Hacia un nuevo entorno de gestión hotelera: Introducción

The change is happening now. No need to wait for an uncertain future: enormous challenges have been triggered in the way business operations are understood in the tourism and hospitality industry.
On one hand, the rise of new distribution models led by big OTAs has meant that hotels and hotel chains consider multiple environments to market their products. On the other hand, client’s habits when looking for accommodation have changed greatly thanks to the Internet: today, they can find out about a hotel’s reputation online, look into complementary offers, compare prices… Sometimes, they don’t care about the hotel itself as they are just looking for a low cost package.
In this sense, we can depict the emergence of a radically different environment in tourist accommodation management:

• A changing environment: we may need to manage different client types, room types, or types of sales according to different parameters. Drawing up contracts at the beginning of season may not be the best idea now. We may also need to change our rates according to the dynamic environment.
• Fast paced environment: even when the property is small or medium sized, the data to take into account in a changing environment can also vary very fast. If you can react quickly to changes in demand, in stocks or even to the changes seen in your competitors, you will be better prepared to achieve your occupation and sales goals. We need rapid reactions in collaborative (and competitive) environments.
• Massive environment. Data, data, data… Apart from the establishment’s daily operations, it is worth getting more “intelligent” information from the data processed via software. Besides quite mature techniques as Business Intelligence or Data Mining, there are other possibilities of obtaining relevant knowledge about the environment but, in most of the cases, this means handling massive amounts of data. What we need to get is relevant information for our business.
• Scalable environment: scale or die. Not everyone is born great. A small establishment can’t be competitive when setting up a great infrastructure “at home” or keeping stable and trained technician staff to manage the systems. But, at the same time, this establishment must be able to grow, to avoid being a victim of its own success when things are looking up. Scaling implies the uncomfortable migrations of systems developed for small business towards more expensive software, capable of managing the new demand. We need to be able to grow linearly with our business.

The good news is that these four problems can be easily sorted out with existing, and increasingly affordable, techniques. We can solve some of these problems by using cloud computing so as to get/have scalability, maximum server availability, data security, inexpensive and massive access to data storage, etc.
Nevertheless, the real advantage is that, once these issues have been sorted out, software can be oriented to what will really make us gain advantage: business processes. We are not talking about complicated and difficult to keep middleware or SOA, but about paying less attention to data structure to focus on how we will shape our business.

En Winhotel somos conscientes de que la gestión hotelera está cambiando. Combinamos experiencia y las nuevas tecnologías disponibles para ayudar a nuestros clientes a adaptarse a los nuevos escenarios. En el siguiente artículo analizamos de modo introductorio cuales son los aspectos que creemos que deben ser considerados para una gestión hotelera exitosa.
El cambio ya llegó. No hace falta que esperemos un futuro incierto para observar que la industria turística y hotelera está siendo objeto de enormes cambios en el modo en que se entiende la operación del negocio.
Por una parte, la aparición de nuevos modelos de distribución hotelera liderados por las grandes OTA’s ha supuesto que los hoteles y cadenas deban considerar múltiples entornos en los cuales comercializar sus inventarios. Por otro lado, los huéspedes han variado considerablemente sus hábitos a la hora de buscar alojamiento gracias a internet, en cuanto hoy son capaces de consultar la reputación online, investigar oferta complementaria, comparar precios, o directamente no tomar en cuenta el hotel al que llegan en busca de un paquete low cost que les resuelva el problema.
En este sentido podemos caracterizar la emergencia de un entorno muy distinto para la gestión de alojamientos turísticos:

• Entorno variable: Podemos necesitar gestionar varios tipos de clientes, tipos de habitación, modos de venta en función de parámetros variables. Probablemente, fijar contratos a principio de temporada ya no sea tan buena idea. También necesitaremos variar nuestras tarifas en función del comportamiento dinámico del entorno. Necesitamos adaptarnos a las condiciones cambiantes del entorno.
• Entorno veloz:  Aun cuando la propiedad se considere pequeña o mediana, la cantidad de datos a tomar en cuenta en un entorno variable implica  también que estos pueden variar con velocidad. Aquel que pueda reaccionar rápido a un cambio en inventarios, un cambio en la demanda, o incluso a los cambios que pueda observar en la competencia estará mejor preparado para lograr los objetivos de ocupación y ventas. Necesitamos tiempos de reacción rápidos en entornos colaborativos (y competitivos).
• Entorno masivo:  Datos, datos y más datos. Además de la operativa diaria del establecimiento, es valioso obtener información más "inteligente" de los datos que procesamos a través del software. Además de técnicas ya relativamente maduras como la Inteligencia de Negocio o la Minería de Datos, existen otras oportunidades para extraer conocimiento relevante del establecimiento, pero en la mayoría de los casos esto implica manejar cantidades masivas de datos. Necesitamos extraer información relevante para el negocio.
• Entorno escalable: Escalar o morir. No todos nacen grandes. Un establecimiento pequeño no puede competir a la hora de establecer una gran infraestructura "en casa" o a la hora de mantener una plantilla estable y entrenada de técnicos para gestionar sus sistemas. Pero, al mismo tiempo, debe ser capaz de crecer junto con el negocio, de modo de no morir de éxito cuando las cosas vayan bien. Al momento de escalar, comienzan las incómodas migraciones de sistemas para negocios pequeños hacia software normalmente más costoso que sea capaz de gestionar la nueva demanda.  Necesitamos ser capaces de crecer linealmente.

La buena noticia es que estos cuatro problemas son solucionables con técnicas disponibles y -cada vez más- asequibles. Podemos resolver varios de estos problemas utilizando técnicas de cloud computing de manera de obtener escalabilidad, disponibilidad de los servidores, seguridad de los datos, acceso a almacenamiento de datos barato y masivo, etc.
Sin embargo, lo interesante reside en que una vez que estos aspectos son solventados, podemos centrar el software en aquello que realmente nos hará tomar ventaja:  los procesos de negocio. No hablamos de complicados middleware o Arquitecturas SOA inmantenibles, sino que de quitar la vista de la estructura de los datos o de la infraestructura, para dirigirla a pensar y repensar el modo en que modelamos el negocio.

Imagen: barryskeates