At Winhotel Solution we have always considered as especially important having a good customer care service. It is not worthy having the best software in the market if the clients feel they are not being paid attention or if they do not find the solution to the various incidents that may arise in daily operations.
Under this premise, our Expert Technical Support CCC is one of the most important areas in our company. Formally, it is a very restricted department but, at Winhotel Solution, every single team is committed to customer care.
Our ETS is the centre where all the customer care process is organized. We have two headquarters, the first located in Palma de Mallorca, Spain, and the second one in Santiago de Chile. All customers and partners calls and e-mails are centralized at the Help-Desk area, where we are available 365/24. From our ETS, we direct and plan all Customer Care actions, as process consulting, implementation, training programs…
Regarding “incidents” processed from our ETS, all requests are centralized over Microsoft Dynamics CRM. It is a powerful platform that enables us to follow the incident. From the moment in which it is registered, it is classified and different tasks, as investigation or depuration, are carried out over it. Before closing the incident, the clients are informed of all these steps. The whole process is monitored and escalated to different levels: Development Department, Consultant’s Office and Administration.
This way, we can have an integrated vision of both incidents management and actions and complementary processes carried out in order to sort them out: documents, FAQs, metrics, status, analyses… Other departments in our company also rely on this platform for daily operations: commercial, administration, customer care, account management of active and potential customers’ accounts, opportunity management and budget offer. This way, we make clients be unique in all our processes and have a general vision from a single platform. During 2012, our ETS has solved over 3,200 client incidents.
The majority of opened cases have originated in enquiries or doubts about application processes (65%). Incidents related to the software installation processes have diminished during last year.
Out of 3,219 cases processed, 10,201 tasks and about 6,000 e-mails have been registered into the system. These incidents have been received equally via e-mail and telephone… no need to talk about the tendency.
As for the priority level assigned, the majority of the cases solved have been Level 3, medium-level, which doesn’t affect the user’s operations. Blocking incidents have remained a residual 1%.
Response times in incident resolution have also been reduced during 2012, getting an average of 2.4 hours for a Level 3 incident and 1.1 hours for severe, blocking, incidents.
Our commitment to our clients is essential in the services we offer and this is how we face new and exciting challenges for 2013: opening our online system of incident management to extranet, opening of a customer area on our website, publishing more content for our customers (processes, manuals, videos, tutorials…), as well as different contributions to this recently created blog where we hope you find useful and interesting contents.
As always, we will keep on listening, and any suggestion that make us get better every day will be welcome.
En Winhotel Solution, desde siempre, hemos tenido clara la importancia del Servicio de Atención al Cliente . De nada sirve tener el mejor software del mercado si después los clientes se sienten desatendidos o no encuentran solución a las incidencias que pueden surgir en la operativa diaria.
Bajo esta premisa nuestro Centro de Atención al Cliente E.T.S Expert Technical Support es una de las áreas que cuenta con mayor peso en nuestra empresa. Aunque formalmente el área está delimitada, en Winhotel Solution todos los equipos de personas que trabajamos nos vemos en mayor o menor medida comprometidos en la "atención al cliente" .
Nuestro E.T.S es el centro en el cual se gestiona todo el proceso del servicio de atención al cliente. Tenemos 2 centros de operaciones, uno en Palma de Mallorca, España, y otro en Santiago de Chile. El área de Help-Desk, en el cual ofrecemos servicio 365/24, es donde se centralizan las llamadas de clientes, se reciben los correos electrónicos con las incidencias y peticiones de información o cuestiones de clientes y partners. Desde E.T.S, igualmente nos encargamos de canalizar y planificar acciones comprendidas en la Atención al Cliente, tales como consultoría de procesos, implementación o formación.
Respecto a las "incidencias" que procesamos desde E.T.S., todas las peticiones son centralizadas sobre la misma herramienta Microsoft Dinamics CRM. Se trata de una potente plataforma que nos permite realizar el seguimiento de la incidencia. Desde el momento que se registra, se clasifica, se realizan tareas sobre ella (investigación, depuración), se comunica con el cliente, y se cierra la incidencia. El ciclo completo se monitoriza y se definen niveles de "escalado" con otros equipos, departamento de desarrollo, consultoría y administración.
De esta forma, el sistema nos permite tener una visión completa de la gestión de incidencias así como de las acciones y procesos complementarios en la resolución de las mismas: documentación, F.A.Q.S, métricas, estados, análisis, etc. En la misma plataforma, otras áreas de la empresa se apoyan en las tareas diarias: comercial, administración, gestión de cuentas de clientes activos y potenciales, gestión de oportunidades así como la creación de ofertas de presupuesto, con lo que conseguimos que nuestro núcleo principal, el cliente, sea único en todos nuestros procesos, con una visión general desde la misma plataforma.
La mayoría de los casos abiertos han sido derivados de consultas o dudas de nuestros clientes respecto a procesos en el aplicativo (65 %). Las incidencias producto de la instalación del software es el ítem que mayor disminución ha experimentado en el último ejercicio.Como derivación de a los 3.219 casos gestionados, se han registrado en el sistema un total de 10.201 tareas y unos 6.600 correos electrónicos. En este año 2012 que ya acaba, nuestro centro Expert Technical Supoort ha resuelto más de 3.200 Casos/Incidencias de Clientes.
El canal por el que los casos de incidencias nos han llegado, finalmente, se ha igualado este año casi al 50% entre vía telefónica y correo…y la tendencia es clara.
En cuanto al nivel de prioridad asignado, la mayoría de los casos resueltos han sido de Nivel 3, nivel que definimos como grado medio, sin ser bloqueante en la operativa del usuario, Los críticos se han quedado en un residual 1%.
Los tiempos de resolución de incidencias también se han optimizado este ejercicio consiguiendo una media de 2.4 horas de tiempo de resolución para una incidencia de grado N3 y 1.1 horas para incidencias severas de grado N1, bloqueantes.
Nuestro compromiso con el cliente sigue una apuesta esencial en los servicios que prestamos y con este empuje afrontamos nuevos y excitantes retos para este ejercicio que se presenta: apertura extranet del sistema on-line de gestión de incidencias, apertura del área de clientes en la web, publicación de más contenido para nuestros clientes (procesos, manuales, video, tutoriales) así como la contribución a que este blog, recién iniciado, vaya cogiendo fuerza y contenidos útiles e interesantes para todos.
Y como siempre, seguimos atentos y receptivos a cualquier sugerencia que nos haga mejorar en el día a día.
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