Gestor de reputacion: ¿Qué piensan tus clientes de ti?

Internet works 24/7/365. Thousands of new data, contents, statements or opinions about people, companies, products or services appear online.  In this flood of information, Google – among other search engines – indexes words. That way, our company is related with those opinions or statements, creating a certain image in the brain of the user.
Awareness, monitoring and control of all that information must be efficiently managed. The systems and mechanisms to do so are called Online Reputation Management.
Companies must understand the importance of implementing online surveillance systems that will help them be aware of any content generated on the internet which may affect them. Thanks to new technologies applied to social communications and offered by Web 2.0, the great amount of information generated is of diverse nature, and it can come from many different sites: blogs, forums, social networking sites, platforms…
Winhotel has foreseen this need and has decided to invest in different solutions, devoting its efforts to offer a Reputation Manager which enables a good management of web-generated information. This tool can be used by hotels willing to improve their image and be competitive in the great showcase represented by Google or other search engines.

Advantages of implementing a Reputation Manager

These are some of the advantages of implementing an online reputation mechanism:
1.    Increase in online occupancy. Reputation Manager gathers relevant data from guests’ opinions shared in different sites and web pages. Having this information available will help hotel managers identify those aspects requiring substantial improvement (with low or average punctuations). Therefore, they can prevent a decrease in booking possibilities.
2.    Competitor Analysis. Hotel establishments can be compared to others listed as current or potential competitors. Hotels are rated (globally and partially) and compared to the rest of hotels of the same category. This way, hotels can identify their weakest points along with their comparative advantages.
3.    Save time and money. There’s no need to hire staff to gather data from different websites or elaborate complex spreadsheets. Reputation Manager automatically generates daily statistics at very low cost.
4.    It enables hotel managers to spot trends. A high rate for several weeks can hide a negative tendency. Reputation Manager provides comparative data from different periods so that hotel managers can reverse negative tendencies even before they are reflected in lower positions in the ranking.
5.    It provides both a segmented and a global vision by aspect ranked (cleanliness, comfort, staff), by guest types (families, groups, couples, business), by country of origin, etc. Reputation Manager enables to combine different segments for a better coordination of actions (E.g. by country and aspect rated, or by guest type and country of origin).
6. Constantly updated information. The system gathers information about different booking and travel websites in order to have the latest data and make the most appropriate decision immediately.
7.  Adapted to hotels and hotel chains. Reputation Manager enables hotel managers to analyse their guests’ satisfaction and compare their ratings to those obtained by their competitors. Moreover, it enables the directives of hotel chains (Managing Directors, Area Directors, Operations Manager, Marketing Directors, Quality Managers, etc.) to carry out deep data analysis both at the chain and area level, and comparing their details to other competing hotel chains.
8. Proactive alert system. If, for any reason, the hotel management team does not access the system for a few days, they will still know when an opinion about the hotel has been posted online, as Reputation Manager saves it and sends a notification to the defined e-mail address.
9. Dynamic and adaptable to suit the needs of any hotel. Reputation Manager not only provides complete information about the punctuation and comments published on the main online booking sites (Booking, Expedia, TripAdvisor, Hotels.com, etc.) but it also provides feedback from other online agencies. That way, the hotel management team can have access to as much information as possible.
10. Intuitive and easy to use. Information is clearly arranged so that it can be easily accessible without having to “learn the way” to it.

 Featured image: www.marketingonlinehoteles.com

Internet funciona 24 horas durante los 365 días del año. Durante todo ese tiempo se vuelcan en la red miles de contenidos en forma de informaciones, comunicados u opiniones que hablan sobre personas, empresas, productos o servicios. En este incesante río de información Google, entre otros buscadores, indexará palabras que relacionan a nuestra  empresa con alguna de esas informaciones u opiniones. Esto hará que el usuario se cree una imagen y relacione cierto contenido con nuestra empresa.
El conocimiento, seguimiento y control de toda esta información debe estar bien gestionado. Todos los mecanismos enfocados a la gestión de toda esta información que, directa o indirectamente afecta a la empresa, formará parte de lo que hoy llamamos Online Reputation Management.
Las empresas deben ser conscientes de la importancia de implantar sistemas de vigilancia que permitan conocer cualquier tipo de contenido que se genere en la red y afecte a la empresa. Gracias a las nuevas tecnologías aplicadas a la comunicación social y ofrecidas por la Web 2.0, los contenidos que se generan son muchos y muy diversos y éstos pueden provenir de muchas partes: blogs, foros, redes sociales, plataformas, etc.
Winhotel ha previsto esta necesidad y ha decidido invertir recursos y dedicar gran parte de sus esfuerzos a ofrecer un Gestor de reputación que permita gestionar la información generada en la red. Esta herramienta se aplica a establecimientos hoteleros que quieran mejorar su imagen y mostrarse competitivos ante el gran escaparate de Google u otros buscadores.

Ventajas de contar con un gestor de reputación

A continuación, os enseñamos algunas de las ventajas que supone implantar un mecanismo que te ayude a gestionar tu imagen y reputación en la red:

1. Permite mejorar la ocupación en la red. Un gestor de reputación recoge datos relevantes y derivados de las opiniones de los huéspedes. Éstos comparten contenido en múltiples y diversos portales y páginas web. Poder contar con este tipo de información,  podrá ayudar a la dirección del hotel a identificar rápidamente aspectos del servicio susceptibles de mejora y que provocan puntuaciones medias o bajas disminuyendo el potencial de reservas.
2. Analiza tus competidores. El establecimiento hotelero puede compararse con otros establecimientos definidos como competencia. Se asigna una puntuación (global y pos aspectos) al hotel y éste puede ser comparado con cualquier otro hotel designado como de la competencia. De esta forma, el hotel puede detectar puntos débiles e identificar ventajas comparativas.
3. Ahorra tiempo y dinero. No hace falta dedicar personal a recopilar datos de diferentes portales y páginas web, ni elaborar complicadas hojas de cálculo para obtener información relevante, con el gasto de tiempo y dinero que ello representa. Reputation Analytics lo hace cada día automáticamente y a muy bajo coste.
4. Permite consultar tendencias y evoluciones. Una puntuación acumulada alta puede esconder una tendencia negativa en las últimas semanas. La herramienta proporciona datos comparativos de distintos periodos a fin de que la Dirección del hotel pueda revertir una tendencia a la baja en sus puntuaciones, incluso antes de que esta tendencia se refleje en una posición del hotel más baja en los distintos rankings.
5. Proporciona una visión global y por segmentos. Pueden consultarse puntuaciones de forma global o segmentada por aspectos valorados (limpieza, confort, atención del personal), por tipos de huéspedes (familias, parejas, grupos), por países de procedencia de los viajeros, etc. El gestor de reputación permite incluso combinar distintos tipos de segmentos para poder orientar mejor las acciones (por ejemplo, por país y aspecto valorado, por tipo de huésped y país de procedencia).
6. Información constantemente actualizada. El sistema recopila constantemente información de los distintos portales de reservas y páginas web de viaje a fin de que la Dirección del hotel disponga en todo momento de los datos más recientes y poder tomar las decisiones oportunas de forma inmediata.
7. Adaptado a hoteles y cadenas. El gestor de reputación permite a los directores de hoteles analizar en profundidad la satisfacción de sus huéspedes y comparar sus valoraciones con las obtenidas por competidores. Además, permite a los directivos de cadenas hoteleras (directores generales, directores de zona, responsables de operaciones, marketing, calidad, etc.) hacer un profundo análisis global y por distintos aspectos a nivel de cadena y/o de zona, y comparar los datos de otras cadenas hoteleras competidoras.
8. Sistema de alarma proactivo. Si por alguna razón, la dirección del hotel no accede al sistema durante unos días, sabrá en todo momento cuándo se publica una crítica sobre el hotel en la red, ya que el gestor de reputación – además de guardarla – lo notificará al correo electrónico que se haya definido.
9. Dinámico y adaptable a los hoteles. A pesar de que la herramienta ya proporciona información completa de los comentarios y puntuaciones del hotel publicados en los principales portales de reservas en Internet y páginas web de viaje como Booking, Expedia, TripAdvisor, Hotels.com, etc., constantemente se añaden más agencias online, para que la dirección del hotel disponga siempre de la mayor información posible.
10. Uso sencillo e intuitivo. La información está estructurada de forma clara y ordenada, para que sea rápidamente accesible sin necesidad de tener que aprenderse el "camino" hasta ella.

Imagen destacada: www.marketingonlinehoteles.com