Lo prometido es deuda. Hoy dedicaremos este post al siguiente dilema: ¿Cobrar o no cobrar wifi a los clientes?
La semana pasada ya hablamos de que implantar un servicio wifi no es barato. Es una inversión importante y no vale poner el router con wifi de Jazztel y decirles a todos los clientes la clave (los que hayan leído el post de la semana anterior sabrán porqué).
Tenemos dos bandos enfrentados. Por un lado, el hotelero que, al igual que cuando construyó, compró o reformó ese hotel lo hizo para cobrar por las estancias y ganar dinero, quiere rentabilizar la inversión de instalar wifi en su hotel. Por otro lado, tenemos al huésped, que está acostumbrado a tener wifi en su casa, en su trabajo, en el aeropuerto, en el McDonalds, etc. y que no desea pagar un precio (muchas veces desorbitado) por algo que generalmente obtiene de forma gratuita o por el simple hecho de consumir algo en un establecimiento. Ambas posturas son totalmente legítimas y respetables.
Al documentarme para redactar este post encontré artículos en los que la gente ponía al mismo nivel de necesidad tener wifi que tener agua caliente en su habitación. Gracias a internet y a las redes sociales, la gente se informa y compara antes de elegir un hotel , y cada vez hay más gente que pone el factor de tener wifi gratuito por delante de factores como la ubicación del hotel, o las estrellas del establecimiento, llegando incluso a considerar como motivo de exclusión el no tener wifi o no tenerlo gratuito.
Las redes sociales nos permiten estar conectados con nuestros amigos y familiares, contar qué excursión hemos hecho hoy, lo que hemos comido en el inigualable restaurante “vista mar” del hotel, subir las fotos con esa preciosa piscina de fondo, etc. Todo eso es publicidad gratuita que el cliente está haciendo para el hotel y además es de la más fuerte y potente que existe: el boca a boca.
Toda esa publicidad es sin duda una bolsa de futuros clientes que ven como sus amigos tienen una experiencia satisfactoria en ese hotel. Pero las redes sociales son un arma de doble filo, ya que si para poder contar esas vivencias ha de hacerlo al regresar a casa o pagando por ello en el hotel, probablemente no sean tan buenas.
Por todo lo dicho antes, el hotelero debe sentarse y valorar qué le compensa más. Darlo completamente gratis a sus clientes durante su estancia no le reportara un beneficio que pueda cuantificar, pero sí influirá en que ese cliente elija su hotel sobre otros, en la satisfacción del cliente, en que ese cliente repita y en que la buena experiencia haga un “efecto llamada” a amistades. La otra opción es ofrecerlo pagando, obteniendo con ello un ingreso por servicios extra como el del minibar o el del teléfono de la habitación.
¿Qué opción creéis que es más rentable considerando los factores expuestos?
Imagen: Chesi – Fotos CC
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