¿Cómo hacer encuestas eficientes?

Last week, we were talking about how to design a newsletter as a means to communicate with clients and show the latest novelties. Today, the post will be focused on how to measure client satisfaction, something extremely important for hoteliers.
These days, it is necessary to establish communication channels with clients not only to offer them our products but also to listen to them and know what they really think about us. Therefore, we must establish the necessary mechanisms to allow bidirectional communication.

Why evaluating client satisfaction?

When we measure the satisfaction of the clients who visit our hotel, we are objectively evaluating their perception about the ensemble of services rendered. The information provided by this evaluation is means to improve those areas clients are more satisfied with, not an end in itself.
Surveys are one of the most widely used methods to assess client satisfaction. These will help us to detect what clients like and what they don’t and, this way, we can plan possible changes in specific areas. Surveys provide useful information about what our customers think about tariffs, staff, facilities, etc. We can also create surveys aimed at finding out why clients stop doing business with us, try to find a way to get them back and prevent the loss of clients in the future.
Besides, if we really want to know our clients’ opinion, it is advisable that the members of our staff are clever enough to detect their needs. Getting this information and making it flow between departments can prove really helpful, especially if we are developing a new product or updating an existing one. Clients can provide valuable comments about the design and functionality of certain products. Very often, users shed new light on some issues which, otherwise, may go unnoticed.

What kind of contents should a Client Satisfaction Survey include?

After some research, I have found a series of common areas that must be taken into account when creating a survey.

1. Product or service performance. We can make questions about a specific product or service for future improvements, or just to solve particular issues concerning the product itself. Besides, surveys are an extremely useful tool to evaluate the performance of employees and find out how the work of each individual is related to client satisfaction.

2. Opinions about products. A hotel having launched a new line of products can create an online survey and send it to all clients who have recently bought one or some of these products for assessment. The results could bring to light possible errors in design or other aspects.
3. Development of new products. A hotel can also elaborate a survey aimed at discovering new opportunities by asking clients what they would add to or eliminate from certain products, or how the service they have received could be better. As a result, we can identify the products in which clients are more interested.
4. Client loyalty. Surveys contribute to discover the most loyal and influential clients. They are the key to knowing what we are doing well, what we should stop doing and what we should start doing. We must show our clients that we listen to them, and we must do it indeed.
5. Keep contact. Satisfaction surveys are an extremely valuable tool to make communication flow between the hotel and its clients. We can ask them if they have any suggestions or we can study the possibility of offering loyal clients a reward when they answer our surveys.
6. Market research. When developing new areas, it is sensible to search potential destination markets by sending online surveys and get information about age, sex, income, favourite leisure activities…
7. Define objectives. Once data have been gathered, we must make sure that the comments made by our clients are taken into account. It would be interesting to use surveys to evaluate clients’ progress during regular periods of time. A good management of the data obtained leads to higher revenue, higher levels of employee satisfaction and increased client loyalty.

Once we are aware of the advantages obtained when listening to our clients’ opinions and suggestions, the only thing we have to do is get to work. The survey does not necessarily have to be presented in traditional format, paper. Today, there are endless alternatives thanks to the Internet. We can open debates in different social networking sites and motivate clients to participate in order to get relevant information for the future of our business. Some of these sites, such as LinkedIn, allow users to publish small surveys generating short but interesting reports.La semana pasada hablábamos de cómo diseñar, de forma sencilla y gratuita, una newsletter para dar a conocer nuestras últimas novedades y comunicarnos con nuestros clientes. Hoy, voy a enfocar este post a descubrir algunos métodos y formas que tiene un hotel para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes, índice más que relevante para un empresario hotelero.
Hoy en día, es necesario establecer canales de comunicación con el cliente, no solo para ofrecerle nuestros productos sino también para escuchar y saber lo que piensa. Por tanto, deberemos establecer mecanismos que nos procuren una comunicación bidireccional con nuestro cliente.

¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?

Al medir la satisfacción de los clientes que visitan el hotel, se estará valorando de forma objetiva la percepción de los mismos sobre el conjunto del servicio que el hotel presta. Posteriormente, se podrá utilizar esta información para mejorar el rendimiento de aquellas áreas que hacen aumentar más los niveles de satisfacción del cliente. No se trata de un fin en sí mismo, sino de un medio para conseguir algo. Lo realmente importante es utilizar la información que se obtenga para mejorar el servicio.
Uno de los métodos para conocer la satisfacción de nuestros clientes es la realización de encuestas. Éstas nos ayudarán a detectar lo que les gusta y no les gusta a nuestros clientes y podremos así planificar posibles mejoras en áreas concretas. Mediante la encuesta, podemos llegar a conocer qué piensan los clientes sobre nuestros precios, nuestro personal, etc. También se puede enviar una encuesta con el fin de descubrir por qué los clientes dejan de hacer negocios con nuestra empresa, para saber cómo podemos recuperarlos y para impedir la pérdida de clientes en el futuro.
En el caso de que realmente se quiera conocer la opinión de los clientes, se recomienda que los empleados del hotel tengan la habilidad suficiente para detectar y captar las necesidades del cliente. Conseguir esta información y lograr que ésta fluya a nivel interdepartamental podrá ser de gran ayuda, sobre todo si nos encontramos en pleno desarrollo de un nuevo producto o estamos actualizando un producto ya existente. Nuestros clientes pueden proporcionarnos valiosos comentarios sobre el diseño y la funcionalidad de los mismos. A menudo, los usuarios aportan luz sobre ciertos problemas que, de otro modo, pasarían inadvertidos.

¿Qué tipo de contenido debo incluir en una Encuesta de Satisfacción de Clientes (ESC)?

Para contestar esta pregunta, he investigado un poco y he encontrado una serie de áreas que se suelen abordar a la hora de definir una encuesta.

1. Rendimiento del producto o servicio. Puede realizar preguntas relativas a un producto o servicio específico para realizar posibles mejoras o para solucionar algún problema relacionado con este producto específico.  La encuesta nos servirá como herramienta para evaluar el rendimiento de los empleados y detectar cómo se relaciona la función de cada persona con la satisfacción del cliente.
2. Opiniones sobre los productos. Un hotel, por ejemplo, que haya lanzado una nueva línea de productos puede crear una encuesta online para enviar a los clientes que hayan realizado recientemente alguna compra. Así, se podrá evaluar la percepción y valoración del nuevo producto por parte de los clientes. Los resultados podrían ser determinantes a la hora de realizar mejoras en el producto.
3. Desarrollo de nuevo producto. Un hotel también puede diseñar una encuesta encaminada a descubrir nuevas oportunidades. Puede preguntar  a sus clientes qué añadir al producto o servicio recibido. A partir de los datos obtenidos en la encuesta, será posible identificar qué productos o servicios interesan a los clientes y cuáles no.
4. Lealtad del cliente. Las encuestas nos pueden ayudar a descubrir cuáles son los clientes más leales e/o influyentes. Ellos son la respuesta para saber exactamente qué estamos haciendo bien, qué debe dejar de hacerse, qué se debe seguir haciendo y qué se debe empezar a hacer. Debemos demostrar a nuestros clientes que les escuchamos y debemos escucharlos de verdad y de forma activa.
5. Mantenerse en contacto. Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta muy valiosa para procurar una comunicación fluida entre el hotel y el cliente. Podemos preguntarles si tienen sugerencias, e inclusopodríamos analizar la posibilidad de ofrecer a los clientes leales una recompensa por responder las encuestas.
6. Investigación de mercado. A la hora de desarrollar nuevas áreas de servicios, conviene empezar a conocer los potenciales mercados de destino enviándoles, en primer lugar, una encuesta online para saber más sobre los aspectos demográficos (edad, género, ingresos, pasatiempos, etc.)
7. Defina objetivos de desempeño. Una vez recogidos los datos de las encuestas, deberemos asegurarnos de que los comentarios realizados por nuestros clientes son implementados. Será interesante utilizar las encuestas con comentarios de clientes para llegar a ellos y evaluar su progreso durante períodos regulares de tiempo. Una buena gestión de los datos obtenidos podrá servir para obtener ingresos y aumentar la satisfacción y lealtad de clientes y empleados.

Una vez entendemos las ventajas que se pueden obtener si logramos escuchar y conocer las opiniones y sugerencias de nuestros clientes, solo debemos ponernos manos a la obra. No hace falta que la encuesta se presente en formato tradicional (papel). Hoy en día, Internet nos da un sinfín de alternativas. Una de ellas es aprovechar las redes sociales. En ellas, podemos proponer debates que motiven a participar a nuestros clientes aportándonos información que puede ser relevante. Algunas redes sociales, como LinkedIn, permiten publicar pequeñas encuestas generando breves informes que pueden ser de utilidad.