El CRM en el sector hotelero

The article I’ve just read was written five years ago but I’ve found it extremely interesting. Its author is Toni Mascaró, founder and CEO of eMascaró. It is about how to develop and enhance client relationships. The article describes the ideal tool to manage these relationships and which are the steps to follow in order to implement a successful strategy.
The idea that the hospitality sector is involved in a disintermediation process is emphasized in the article. Internet, the new channel, allows hoteliers to keep direct contact with clients. In fact, the number of hotels which request a booking engine has increased considerably. By integrating a booking engine into their website, hotels can increase sales and do without intermediaries, thus avoiding commissions.
It is also necessary to have better control over relationships with new contacts, who can be either real or potential clients, so it is a good idea to have a tool to help us with the correct management of these relationships. The article we are discussing expresses the need to define a strategy which must be hand in hand with a CRM.

What is a CRM?
A CRM (Customer Relationship Management) is a management model fully oriented towards clients. The term itself may refer to two different concepts: on one hand, to a business strategy; on the other, to the computer systems that support that strategy.

By using a tool of this kind, the different procedures which define a business strategy can actually be implemented. Which elements are essential to this strategy?

1. Attracting new clients. The more information we have, the more we know about our potential clients, the more easily we can segment them and then vary the strategies to attract them.
2. Client loyalty. Thanks to the information we have about clients’ likes and preferences, we can offer them a customized service and this will turn into higher client loyalty.
3. Dynamism. As there is more information available, the capacity of segmenting it is higher. This will turn into new ideas to define strategies aimed at selling more products to the hotel’s own clients.

Five years after the publication of this article, I would still underline the importance of having the necessary tools to manage everything that may imply competitive advantages to us, that is, all the things we do in order to be different from our competitors. This will make our clients’ experience with us enjoyable and satisfying, and our attention to customers will stand out due to its quality and personalization.
This is why a hotel needs to have a CRM adapted to its business model and, if possible, integrated with the PMS used. This integration will allow hotels to improve some procedures, saving time and resources.
How to implement CRM software in a hotel?

• Implement a CRM module within the PMS. Not every PMS provides such possibility but Winhotel PMS does.
• Develop a custom-made tool. This is probably an expensive choice but, at the same time, it could be very efficient.
• Purchase an independent CRM and connect it to all management, production, marketing and sales tools.  

In closing, we must say that we agree with the author of the article mentioned above. “Implementing a CRM philosophy will be a must for the hospitality sector in the near future”, provided that we want to learn how to manage the information overdose we are getting today.
If you want to know more about our Hotel CRM, contact with us.Acabo de encontrar un artículo que, aunque tenga ya unos años, me ha resultado interesante. El artículo fue redactado por Toni Mascaró, fundador y director general de eMascaró, hace ya 5 años. El tema que trata tiene que ver con la gestión de las relaciones con los clientes. El artículo nos describe cómo debería ser una herramienta que permitiera gestionar estas relaciones y mediante qué pasos sería conveniente implantar una estrategia.
Me ha interesado especialmente la visión relativa a que el sector hotelero está en pleno proceso de desintermediación. Internet  se ha convertido en un nuevo canal que permite al hotelero mantener el contacto directo con sus clientes. Tanto es así que de cada vez es más elevado el número de hoteles que solicitan un motor de reservas a integrar en web, con el fin de aumentar la venta directa y prescindir de intermediarios evitando así las comisiones pertinentes.
Tener más control sobre las relaciones con los contactos que se van consiguiendo, ya sean de clientes reales o potenciales, hace necesario una herramienta que posibilite la gestión de estas relaciones. En este artículo que he empezado a comentar, se manifiesta la necesidad de definir una estrategia que vaya de la mano de un CRM.

¿Qué es un CRM? Un CRM (Customer Relationship mMnagement) es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente. El nombre en si puede hacer referencia a dos conceptos. Por un lado a una estrategia de negocio y por otro a los sistemas informáticos para soportar esta estrategia.

Mediante una herramienta como la de un CRM se podrán implantar diversos procedimientos que conformen una estrategia. ¿Qué elementos son esenciales para esta estrategia?

1. Captación de nuevos clientes. Al tener más información, se pueden aplicar estrategias y acciones segmentadas para captar nuevos clientes.
2. Fidelización de clientes ya existentes. Gracias a la obtención de la información relativa a los gustos y preferencias de los clientes, se podrá ofrecer un trato personalizado que permitirá una mayor fidelización.
3. Dinamización. Debido al aumento de la información y a la capacidad de poder segmentarla, surgirá la oportunidad de realizar nuevas acciones enfocadas a vender más a los clientes propios.

5 años después de que este artículo haya sido escrito, yo reafirmaría la importancia de contar con herramientas que posibiliten gestionar todo aquello que nos permita una ventaja competitiva, es decir, aquello que nos diferencie del resto de nuestros competidores.
Si tenemos la oportunidad de diferenciarnos de la competencia ofreciendo un servicio excepcional y una atención personalizada y de calidad, el cliente estará satisfecho y lo agradecerá.
Para ello, un hotel necesita contar con un CRM adaptado a su modelo de negocio y, a poder ser, integrado con su PMS. Esta integración permitirá mejorar algunos procedimientos, ganando tiempo y ahorrando recursos.
¿Cómo implantar un software de CRM en un hotel?

• Implantar un módulo de CRM de nuestro PMS. El PMS de Winhotel, por ejemplo, contempla esta posibilidad.
• Desarrollar una herramienta a medida. Esta opción resultaría posiblemente más cara pero, a la vez, podría ser muy eficaz ya que supondría contar con un CRM diseñado totalmente a medida del hotel.
• Adquirir un CRM independiente que  se comunique con todas las herramientas de gestión, producción, comercial y ventas.

Concluimos este post, coincidiendo con el autor del artículo que hemos comentado hoy: "La implantación de una filosofía CRM es un paso obligado para el sector hotelero en los próximos años", si queremos aprovechar y aprender a gestionar la sobredosis de información que nos está llegando.
Si quieres conocer cómo funciona nuestro CRM Hotel, no dudes en contactar con nosotros.