Capítulo 3. CRM Hotel:¿Cómo gestionar el área de clientes de una cadena hotelera?

We are still analyzing those areas that can be integrated with a software management system. One of these areas is Client Management, and it consists of the following tools:

1. Hotel CRM

Today, CRMs are essential when managing the list of customers of hotel establishments. In the end, the list of clients staying in hotels is long and it needs to be controlled and monitored. CRMs are even more useful if they are integrated with the PMS or any other management system used by the hotel.
Clients’ data will be introduced and stored in the PMS for later analysis and use.
What are the advantages derived from this integration?

• Automatic data upload and download between the PMS and the CRM in both directions: comprehensive management.
• Agile marketing, campaigns and e-mailing.
• Detailed segmentation thanks data upload (stays, bookings and billing) from the PMS to the CRM.

2. Client Loyalty Tool

It is a tool designed for data unification. Through this tool, the hotel chain can gather clients’ data through the PMS and centralize the information generated in all the establishments. Once this information has been collected and centralized, it is ready for use applying data management techniques and client loyalty programs.
These techniques will be mainly focused on integrating two things:

1. Web-based surveys. It is an integration aimed at measuring client satisfaction levels.
2. Points-based loyalty program. This commonly used methodology enables clients to earn points, accumulate them and then these translate into discounts, offers and other rewards.

What are the advantages derived from this integration?

• Loyalty actions.
• Loyalty through points system.
• Creation of customized programs at the hotel’s criterion.
• Monitoring tools and automated response.

3. Reputation Manager

Reputation Manager manages the reputation of hotel chains. This gathers and analyses the content published by guests online. The knowledge, monitoring and control of this information will contribute to the improvement of both the service offered to the client and the ratio of sales generated. At the same time, the image and reputation of the hotel will improve along with its positioning in different websites.
It is also interesting to use this tool to analyze the competition, as it enables comparison between different hotels.
What are the advantages derived from this integration?

• It contributes to the improvement of the hotel’s occupancy rate.
• It analyses the competition.
• It contributes to saving time and money.
• It helps to check trends and evolutions.
• It provides both global and segmented views.
• It provides constantly updated information.
• It can be adapted to different hotels and hotel chains.
• It provides dynamism.
• Its alarm system is proactive.
• Its use is easy and intuitive.

tivo.Seguimos analizando las áreas a integrar con un software de gestión hotelera.Una de estas áreas que hemos definido en Winhotel, para lograr clasificar las integraciones con el PMS, es el área de gestión de clientes y está compuesta por las siguientes herramientas:

1. CRM Hotel

Las funciones de un CRM, hoy en día, son casi imprescindibles para gestionar la cartera de clientes de un establecimiento hotelero. Al fin y al cabo, son muchos los clientes que pasan por un hotel y conviene controlar y establecer un seguimiento de los mismos. Esta herramienta, aún es más útil si se muestra integrada al PMS o al sistema de gestión hotelera que use el hotel.
Los datos relativos a clientes serán introducidos y recogidos en el PMS para, posteriormente, poder analizarlos y hacer buen uso de ellos.
¿Qué ventajas derivan de esta integración?

• Subida y bajada de datos automática entre el PMS y el CRM en ambas direcciones: una gestión integral.
• Marketing, campañas y e-mailing con total agilidad.
• Segmentación muy detallada gracias a la subida de datos de estancias, reservas y facturación del PMS al CRM.

2. Herramienta de fidelización de clientes

Es una herramienta diseñada para la unificación de datos. A través de esta herramienta, la cadena hotelera podrá recoger los datos de los clientes a través del PMS y centralizar la información generada en sus establecimientos.
Una vez esta información sea recopilada y centralizada, se podrá empezar a utilizar aplicando técnicas basadas en la gestión de datos y fidelización del cliente.
Normalmente, estas técnicas irán enfocadas a integrar 2 puntos:

1. Integración con sistemas de encuestas web. Se trata de una integración orientada a conocer la satisfacción de nuestros clientes.
2. Integración con sistema de puntos. Se puede organizar y programar un sistema de puntos para que el cliente los acumule y pueda disfrutar así de ventajosas ofertas. Esta será una de las formas de fidelizar al cliente.

¿Qué ventajas se obtienen de esta integración?

• Acciones de fidelización.
• Fidelización a través de programas de puntos.
• Creación de programas a medida según el criterio de cada hotel
• Herramienta de seguimiento y respuesta automatizada.

3. Gestor de reputación

Reputation Manager es una herramienta para gestionar la reputación de las cadenas hoteleras. Ésta recoge y analiza el contenido publicado por lo los huéspedes en la red. El conocimiento, seguimiento y control de toda esta información ayudará a mejorar el servicio ofrecido al cliente y el ratio de ventas generadas. A la vez, el hotel mejorará su imagen y su reputación así como su posición en diversos portales online.
También será interesante usar esta herramienta como analizador de la competencia. Permitirá comparar nuestro hotel con los de la competencia.
¿Qué ventajas se pueden obtener de esta integración?

• Permite mejorar la ocupación del hotel.
• Analiza a todos sus competidores.
• Ahorra tiempo y dinero.
• Permite consultar tendencias y evoluciones.
• Proporciona una visión global y por segmentos.
• Información constantemente actualizada.
• Adaptado a hoteles y cadenas.
• Sistema de alarma proactivo.
• Dinámico y adaptable a los hoteles.
• De uso sencillo e intuitivo.