Week after week, thousands of guests stay at a hotel. On the one hand, the hotel organization team must know how to establish communication channels with their clients and which channels are the best for that purpose. On the other hand, this team must develop a specific strategy to get new and potential clients.
What we are talking about is a B2C strategy with our clients. In this case, it must be a two-way communication.
One of the objectives of a B2C strategy is to establish communication mechanisms with real and potential clients, and make it easier for them to communicate with the hotel in a fluent manner. First of all, we need a tool which enables data management, particularly data coming from contacts related to the achievement of our goals.
Probably, what we need is a CRM. This way, contacts can be classified and arranged in a way that both parallel and segmented actions can be carried out using this database.
A hotel needs to have a CRM adapted to its business model and, if possible, integrated with its PMS. This integration will make some processes better, saving time and money. It is a cycle that starts gathering data from the bookings introduced into the PMS. Then these data are included into a category in previously defined fields. Finally, they should be integrated into the CRM in order to manage a clean, easily accessible and consolidated database. Thanks to this, exportation and automatic e-mailing to selected segments of clients would be easier.
Having mobile applications to enable guests getting information about the hotel establishment or ordering any service in situ, no matter whether they are in the hotel or not, can be another way of communicating with clients. Besides, these applications can lead them to the purchase of products HGH and services offered by the hotel.
The image below shows the process that this strategy should follow.Semana tras semana, pueden llegar a pasar por un hotel miles de huéspedes. Por una parte, la organización del hotel debe saber cómo establecer hilos de comunicación con sus huéspedes y qué canales utilizar para ello. Por otra parte, también se tendrá que establecer una estrategia diferente enfocada a captar clientes nuevos y potenciales.
Así, uno de los objetivos de una estrategia B2C es establecer mecanismos de comunicación con los clientes, tanto reales como potenciales.
Ante todo necesitamos una herramienta que permita gestionar la minería de datos procedente de todos los contactos que tengan que ver con la persecución de los objetivos. Probablemente, para esta gestión, se requerirá un CRM Hotel. Así, se podrán ordenar y clasificar estos contactos con el fin de poder ejecutar diversas acciones paralelas y segmentadas.
Un hotel necesita contar con un CRM adaptado a su modelo de negocio y, a poder ser, integrado con su PMS. Esta integración permitirá mejorar algunos procedimientos, ganando tiempo y ahorrando recursos. Se trata de un ciclo que empieza en la recopilación de datos mediante la entrada de reservas en el PMS. Posteriormente estos datos se categorizan en los campos que previamente se hayan definido. Finalmente, lo ideal será integrar estos datos al CRM con el fin de poder gestionar una base de datos limpia, accesible y consolidada que permita realizar exportaciones, envío automático de mails a los segmentos seleccionados.
Contar con apps para móviles que permitan al huésped obtener información dentro del establecimiento hotelero o solicitar algún servicio in situ, puede ser otra forma de lograr comunicarse con el cliente se encuentre o no en el hotel y guiarlo hacia el consumo de los productos y servicios que el hotel ofrece.
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