Keeping online communication channels open has turned into one of the most important tasks for all kinds of businesses. The way we interact, comments published about us, the times we are mentioned and many other things are indicators not to overlook.
For ages, human beings have been worried about what others might say about us, and it is worth digging into this issue. Companies are formed by people who work to develop solutions for other people, so there is a real need to use specific tools to measure, describe and assess online reputation.
This reputation is, in turn, formed by the mentions and comments made by other people, or by other companies, in our online environment. It is not easy at all to keep an eye on this environment and detect the comments which might contribute to damage our online reputation. Besides, it can be really difficult unless we have the right tools available.
TecnoHotel has recently published a short article in which they reached the conclusion that having a good online reputation in web 2.0 is directly connected with making more money. This conclusion is drawn from a research carried out by Social Vane, a company, based in Menorca, specialized in reputation management for 3.0 companies, as they claim. They have limited their analysis to the hotel sector in Majorca, and they have considered different reputation indicators. The list below shows the hotel groups included in this research, ranked according to their reputation.
- Meliá
- Fiesta
- Iberostar
- Barceló
- Riu
- Hipotels
For a better understanding of the results obtained, it is worth observing that total profits not only depend on online reputation but also on the size of the company and on the number of hotels they have. This way, it is easy to understand why a hotel group whose reputation is bad but which comprises many hotels can get more profit than a smaller group with an excellent reputation. According to the conclusions published in the research, if we calculate estimated profit by simply dividing revenue by the number of employees, we can observe that there is a direct connection between the results obtained and online reputation.
I would like to have access to this research and read the full text but, this way, I can’t agree with what they say. To me, the connection between the number of hotels in a group and their good reputation is not so obvious. Clearly, the bigger the group, the more well-known, but that doesn’t necessarily imply that their reputation is better.
Last week, the Spanish journal Última Hora published a more thorough analysis of this research. For example, one of the conclusions they have reached is that Melià has the best online reputation thanks to the comments published on several opinion websites, along with the number of times they are mentioned on some social networking sites.
Social Vane’s team claims to have measured emotions in real time, as they stem from comments. Even if they have turned to Semantics, it is not easy, neither objective, to measure emotions.
Finally, I would like to add that – for this kind of research, and beyond the analysis of figures – it is necessary to take into account both the quality of the comments and the verification of their authors. Companies need to establish a team in charge of analyzing the quality of the content shared in a context of usefulness, ability to address that content to the right people and adequacy to the environment.
Ya hemos visto que, hoy en día, mantener activos los canales de comunicación online se ha vuelto una de las tareas esenciales para las empresas. Y es que nuestras interacciones, los comentarios que se hacen sobre nosotros, las menciones y un largo etcétera son indicadores que debemos empezar a considerar.
De alguna forma, desde siempre, a la raza humana le ha importado el "qué dirán" y es que, seamos empresas o personas o ambas cosas, es algo que en la medida de lo posible trataremos de conocer.
Como las empresas están compuestas de personas y trabajan para desarrollar soluciones dirigidas también a personas, surge la necesidad de utilizar herramientas que midan, califiquen y valoren nuestra reputación online.
Gran parte de este tipo de reputación la definen los comentarios y las menciones de las personas y empresas que se pasean por nuestro entorno online. Detectar y vigilar este entorno no es siempre tarea fácil y sin buenas herramientas puede resultar muy costoso para una empresa.
Recientemente hemos podido leer en la revista TecnoHotel, un artículo no muy extenso afirmando que una buena reputación 2.0. equivale a hacer más caja. Tal conclusión deriva de un estudio realizado por Social Vane, empresa menorquina especializada en la gestión de la reputación para empresas 3.0., como dicen ellos. Para llegar a esta conclusión han limitado su análisis al sector hotelero mallorquín, dónde se han medido los índices de reputación. Las cadenas incluidas en el ránking son las siguientes, ya ordenadas de mayor reputación a menor:
- Meliá
- Fiesta
- Iberostar
- Barceló
- Riu
- Hipotels
Merece la pena resaltar un apunte que ayuda a entender los resultados obtenidos y éste es el siguiente: el beneficio total no depende sólo de la reputación online sino también del tamaño de la empresa y su número de hoteles. Así se entiende que una cadena hotelera con mala reputación pero con muchos hoteles puede ganar mucho más que una cadena más pequeña con buena reputación. Si vamos un poco más allá y calculamos el beneficio relativo, dividiendo los resultados anteriores con el número de empleados, se observa (según las conclusiones del estudio) que la relación con la reputación online es clara y directa. Para mostrarme conforme con esta última afirmación, tendría que tener acceso al estudio y leérmelo entero (cosa que no he conseguido aun) y profundizar en el análisis. De lo contrario, no termino de ver la relación entre la cantidad de hoteles que pueda tener una cadena y su buena reputación. Sí entiendo que cuanto mayor sea la cadena más repercusión tendrá pero eso no significa, a priori, que también su reputación sea mejor.
La semana pasada, también se publicó una noticia relativa a este tema en el diario Última Hora. La noticia trata las conclusiones, de forma un poco más detallada, extraídas del estudio que acabamos de comentar. La conclusión a la que llegan es que Melià es la cadena con mejor reputación online y basan esta afirmación en los comentarios publicados en varios portales de opinión y en las menciones en algunas redes sociales.
El equipo de Social Vane dice medir las emociones de los comentarios en tiempo real. Saber medir estas emociones no es un trabajo sencillo, pues no se trata de una tarea puramente objetiva aunque lo hagan mediante semántica.
Como apunte final de este artículo, añadiría que para este tipo de estudios y más allá de los análisis numéricos, se requiere valorar e incluso medir la calidad de los comentarios, así como la verificación de los autores de los mismos. Por el momento y para llevar a cabo esta tarea se requiere de personas que analicen estos niveles de calidad en un contexto de utilidad del contenido compartido y publicado, habilidad para dirigirlo a las personas adecuadas y adecuación de las diversas interacciones con el entorno.
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