Times are changing, and so do clients’ needs. Therefore, everything in the hospitality industry must adapt to new situations. In our post today we will present some ideas about the tasks traditionally performed by hotel receptionists and how these are changing. We will try to decide whether hotel receptionists should keep doing the same or if, conversely, the kind of tasks they carry out must be reshaped to adapt to the needs of new generations. Let’s have a look at their functions today.
What are the functions of a receptionist today?
- Manage check-in and check-out processes.
- Efficiently manage bookings in order to get high occupancy rates.
- Manage and classify documents and information and send them to the corresponding department.
- Register, control and collect payments from clients.
- Contribute to high-quality attention to clients, anticipating to and fulfilling their expectations.
- Be the hotel image and meet communication needs between clients and the hotel.
Generally speaking, these have been the main responsibilities of receptionists up to now. Except for the last two, the rest can be done at the back office. Today, we are witnessing a redefinition of the workplace thanks to new technologies: there is a growing trend toward replacing some of the tasks traditionally carried out by persons by software automation, and hotel receptionists are not an exception. The discussion is whether the automation of these tasks will drift into more impersonal, low-quality services. What are the advantages and disadvantages of using technological solutions to complement the work of receptionists?
Can technology perform the tasks humans do now and substitute receptionists?
This is the debate we want to put on the table today. Some give reasons why receptionists, as we know them today, should disappear. More traditional hotel owners tilt toward keeping the job of receptionists almost as it is today.
It is not an easy debate and there is no need to radically choose one option or another, but we should try not to turn our back on technology, as there are many advantages associated to it. As often happens, the best solution lies in finding the right balance. For example, a hotel cannot take care of customers belonging to different age groups in the same way, as each segment has different needs. It is the hotel’s task to pick up those differences and target one age group or another. Technology can be really helpful with these tasks.
Up to now, the concept of quality has been closely related to a personalized attention and provision of services, and this brings high costs for hoteliers and an unnecessary use of resources, such as the capacities and abilities of the hotel staff. Being kind 24/7/365 is not easy and doing it the right way is costly for hoteliers. Either they must pay high salaries to train and motivate workers or use front desk technology to reduce staff workload and, consequently, increase productivity. Otherwise, the consequences of offering a poor service can prove detrimental.
Most jobs, and this is one of them, will be carried out by robots. In this case, a robot can keep smiling all day long and free the person at the front desk from some tasks to focus on really important issues. Contradictory as it may seem, hotels can offer a more personalized attention thanks to technology. If customers don’t want to queue before checking-in, a mere administrative task, hotels must try to make them happy by avoiding such situation.
There are several ways hotels can use technology to help their clients. For example, there are smartphone applications to complete these processes without having to be helped by the hotel staff except when it is about identity verification. Also, there are more and more hotels with self-service check-in and check-out kiosks so that guests can perform these tasks without having to wait for the receptionist to be available to help them.
If this trend becomes standardized, the job of the receptionist will undergo a great evolution. It doesn’t necessarily imply its disappearance but the changes associated to the extensive use of technology will be deep. Hotels will have to revise and redefine the role of some of their staff.
As technology will play such an important role, the human aspect of the hotel staff will also gain importance. Therefore, communicative, collaborative and interpersonal skills will be increasingly valued. All things considered, why not to change even the space distribution of the front desk? It could be considered as a barrier, and this isn’t really welcoming. Maybe the first step is to eliminate that desk and allow receptionists to be closer to guests, acting as real hosts.
How could the new profile of the receptionist be?
Taking into account that receptionists should be in charge of those tasks technology can’t perform, there are plenty of new tasks they could be in charge of.
- Personalized attention
Receptionists can detect needs beyond machines and, through direct observation, they can know their clients better. They must have tools available to manage their preferences and likes, and be considerate and attentive.
- Claims and incident management
When people don’t like something about a service provided, they feel the need to communicate it and require the service provider to comply with what was agreed. The hotel must have a person to carefully listen to customers, especially when it is about sensitive issues. Incident management during guests’ stay, and immediately after, is crucial for the hotel’s image.
- Provide useful information for guests about the hotel and the destination
Sometimes, guests will demand information about the hotel’s facilities. A good host must also be able to show deep knowledge of the area surrounding the hotel and give that information to clients.
- Communication
Communicative strategies must be well defined and there must be a team in charge of transmitting the values that better define the hotel. At the same time, the person in charge of communication channels must keep in touch with both real and potential clients.
This is how receptionists become the most human part of the hotel. They are in charge of personalizing the establishment and convey those values, very difficult to measure and define, that make the hotel’s atmosphere warm and welcoming.
The first barrier to innovation is to be afraid of changes. It is better to ask oneself as many questions as possible, and carefully think about the answers, than just denying any proposal from the very beginning.
Los tiempos cambian, las necesidades de los clientes también y, por tanto, también deberían cambiar las formas de trabajar adaptándose así a todos estos cambios. Centrémonos en la industria hotelera y, más concretamente, en la figura del recepcionista que es el encargado de recibir a los huéspedes en el hotel.
Analizaremos las funciones que tienen los recepcionistas de los hoteles de hoy en día. Trataremos de debatir si la figura de este recepcionista debe mantenerse igual o debe sufrir algún tipo de transformación que le permita adaptarse a las nuevas necesidades de nuestros huéspedes.
Veamos pues cuáles son estas funciones actualmente y reflexionemos sobre ello.
¿Qué funciones tiene hoy un recepcionista?
- Formalizar las entradas y salidas de clientes.
- Gestionar eficazmente las reservas con el fin de obtener el mayor índice de ocupación.
- Formalizar la documentación y gestionar la información para remitirla posteriormente a los departamentos adecuados.
- Registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por los clientes.
- Generar una atención de calidad a los clientes para anticiparse a sus expectativas.
- Ser la imagen del hotel cubriendo las necesidades comunicativas cliente-hotel-cliente.
En general, las funciones señaladas anteriormente son las que mejor representan las tareas que hasta ahora asumen los recepcionistas. A excepción de las 2 últimas, todas las demás pueden realizarse en el back office del hotel.
Últimamente, surge la tendencia de empezar a automatizar la parte relacionada con la prestación de servicios por parte de la recepción propia de un hotel. Se genera así la polémica de si la automatización de estos servicios derivará en que éstos sean más impersonales y de inferior calidad. Veamos a continuación si complementar la prestación de servicios con la tecnología puede suponer alguna ventaja o desventaja para el hotel o para el huésped.
¿Puede la tecnología cubrir estas funciones hasta ahora propias de la figura humana de un recepcionista?
Aquí es donde realmente empieza el debate que hoy queremos poner sobre la mesa. Se han buscado algunos argumentos que se inclinan más a prescindir de lo que hoy consideramos un recepcionista y otros más tradicionales que se decantan por seguir contando con la figura del recepcionista sin sufrir muchas modificaciones.
No es un debate sencillo y no hay porqué apostar por una u otra opción, pero sí hay que intentar no dar la espalda a la tecnología y a todos los avances que ésta posibilita. Como casi todo, la solución más óptima residirá en encontrar el equilibrio.
Por una parte y a modo de ejemplo, un hotel no puede atender de la misma forma a un huésped perteneciente a la generación de los millennials que a un grupo de ancianos. Cada segmento tendrá necesidades diferentes. El hotel debe detectar estas diferencias y dirigirse a uno de los segmentos o intentar contentar a ambos.
Hasta el momento, el concepto de calidad ha ido relacionado muy íntimamente con una prestación de servicios muy personalizada, lo que supone elevados costes para el hotelero y un desgaste de recursos intangibles procedentes de las capacidades y habilidades de los mismos trabajadores del hotel. Ser amable las 24 horas y los 7 días de la semana, no es fácil para nadie y hacerlo bien es costoso para el hotelero. O bien deberá pagar elevados sueldos que incentiven al trabajador a ser amable o bien deberá substituir algunas de las tareas de este trabajador por máquinas. De lo contrario, el coste de ofrecer un mal servicio puede resultar fatal para el hotelero.
Quizás una máquina sabría mantener una "sonrisa sincera" durante todo el día y, aunque ésta se encuentre monitorizada por un humano, éste no tendrá porqué dar la cara a todas horas y eso le permitirá realizar mejor sus funciones.
La tecnología nos permite parte de esta personalización de servicios, por contradictorio que pueda parecer. Personalizar un servicio es convertirlo en el servicio más a medida posible para nuestro huésped. Si éste no quiere hacer largas esperas a la hora de realizar un check in o un check out, tarea totalmente administrativa, tenemos el "deber" de contentarlo y evitar que pase por ello. Una máquina o una aplicación móvil pueden ayudarnos a evitarlo.
Así, son cada vez más los hoteles que optan por habilitar un cajero automático en el hotel para que el huésped pueda realizar, de forma autónoma e independiente, su ingreso en el hotel o su retiro sin necesidad de tratar con personal del hotel.
Otra alternativa, como hemos comentado anteriormente, es ofrecer la realización del check in y el check out mediante el smartphone. Los huéspedes de algunos hoteles pueden ahora y mediante una aplicación móvil realizar el check in al llegar y el check out al irse, sin necesidad de que nadie les atienda salvo para comprobar su identidad verificándolo con algún documento identificativo.
Si finalmente, esta tendencia se estandariza y los hoteles van adoptando estas nuevas formas en los diversos procesos de la estancia del huésped, la figura del recepcionista se queda obsoleta. Eso no tiene porqué significar que el recepcionista tenga que desaparecer pero sí puede implicar un cambio en sus funciones, una evolución.
Si lo pensamos bien, hoy en día, el mismo espacio físico donde suele encontrarse una recepción no resulta de lo más acogedor o receptivo, valga la redundancia. La mesa que separa el recepcionista del huésped podría interpretarse como una barrera que no permite mayor acercamiento. Quizás el primer paso sería eliminar esta mesa y permitir al recepcionista acercarse al huésped, actuando éste como anfitrión para aquellos visitantes que así lo deseen.
¿Cómo podría ser el nuevo perfil de un recepcionista?
Partiendo de que el recepcionista debería dedicar su máximo esfuerzo a hacer todo aquello a lo que la tecnología no llega, hemos detectado algunas nuevas funciones que se podrían adoptar. Éstas son:
- Atención personalizada.
El recepcionista puede detectar necesidades más allá de una máquina y puede hacerlo mediante la observación y el conocimiento de sus clientes. Debe contar con herramientas capaces de gestionar sus preferencias y gustos con el objetivo de mostrarse detallista ante su huésped. - Gestión de incidencias y quejas.
Si algo tenemos las personas es que, cuando algo no nos gusta, sentimos la necesidad de comunicarlo y exigir que se cumpla lo pactado. El hotel debe contar con una persona que escuche al huésped si así lo necesita. La gestión de incidencias durante el viaje y en la etapa posterior es crucial. Cuando se trata de conversaciones delicadas y que pueden perjudicar nuestra reputación, vale la pena que sea una conversación entre personas, sin máquinas intermediarias. - Asesoramiento y entrega de información útil para el huésped, tanto del hotel como del destino.
En algunas ocasiones, el huésped solicitará información relativa a las instalaciones del hotel. Un buen anfitrión que sepa dar respuestas a sus preguntas será esencial. Éste también deberá conocer el entorno del hotel, pudiendo así facilitar la información que el huésped requiera. - Comunicación.
La estrategia de comunicación de un hotel debe estar bien definida y debe estar formada de un equipo de personas capaces de transmitir los valores que caractericen a su hotel. A la vez, el encargado de la comunicación online deberá participar de forma activa en los diversos canales de comunicación conversando con sus clientes actuales y potenciales así como con su entorno.
Así, el recepcionista se convierte en la parte más humana del hotel. Se trata de esa parte encargada de personalizar el establecimiento con el fin de transmitir esos valores difíciles de definir y medir que hacen que el hotel sea cálido y acogedor.
La primera barrera a la innovación es, ante un cuestionamiento, negar una respuesta que venga acompañada de un cambio. Por tanto, por poco sentido que parezca que tenga la pregunta es más valiente cuestionar en voz alta el interrogante y argumentar las respuestas que negarse sin tan siquiera escuchar.
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