La pirámide de Maslow del sector hotelero

Our challenge today is to apply the famous Maslow’s Hierarchy of Needs to the hospitality business. This theory is still relevant today to understand human motivation and personal development in workplace environments and business management.
The idea is that people have basic needs in life and, if they don’t meet these needs, it’s hard to move up the pyramid. So when individuals have met their most basic needs (food, drink, sleep, shelter, etc.), they try to fulfill their “higher” needs and get a transformative self-actualization. This desire to meet individual needs is what motivates people in life.
This theory can be applied to the hospitality business. We will analyze how motivation helps individuals and companies alike to meet their most basic needs and try to move up the pyramid, as they are concerned with trying to reach further goals, more elevated needs.
In our graph, Maslow’s categories have been modified in order to apply them to the hospitality industry.  Let’s explain it in further detail.

1. Physiological Needs
   The most basic needs a hotel can offer their clients are found at the base of the pyramid. These are facilities, air conditioning, heating, Wi-Fi… No, we are not crazy when we place Wi-Fi in the first level, especially if we are talking about hotels. Some of our clients would even compare it to the water piping system. Human capital has also been included in this level, as it is at the hotel’s heart and, without it, the hotel could not survive. The hotel reception is another basic need. In any case, either using technology or through the traditional reception, the hotel must welcome guests and check them in.

2. Protection and Security
   This is the second level, where everything that guarantees protection and security in the hotel is included. Maslow took into account security of body and security of morality, among others. In the physical part, we could include safe-boxes, CCTV systems, first-aid kits, lifeguards or the relationship with providers, which contributes to improving the hotel’s resources and get revenue. In the moral and psychological part, we might include amenities, the hotel’s location, etc.

3. Love and Belonging
   This level involves the need for friendship, intimacy, family, etc. It’s related to the individual’s ability to form and keep relationships.  Therefore, all aspects related to participation, the feeling of being accepted by the rest of the group, integration, etc. are included in this level.  In our business, this level would include all common areas in the hotel where clients can relate to each other and with the staff.  These can be recreational areas, specific areas for smokers, relax and chill-out areas, etc. We can also include social networking sites, as they make hotels and guests communicate and consolidate relationships on a reciprocal basis.

4. Esteem
   The fourth level of Maslow’s pyramid represents those needs related to the feeling of being respected and gain recognition. There are two versions of this need: the need for respect from others (lower version) and the need for self-respect (higher version). The higher version includes individual needs such as self-recognition, confidence, self-esteem, achievements, independence or freedom.  The lower version is related to the need to be accepted and valued by others, which give the person a sense of contribution to society.  These are the needs for attention, value, reputation, status, dignity, fame, control, etc.
   How can this be applied to the hotel business? Having a blog and an optimized website so that the hotel gains visibility, authority and recognition are part of business strategy at this level.  Geographic location may also contribute to generate confidence.  Having special services such as Spas or personalized services may also improve the hotel’s image and status.  Finally, social networking sites are also important at this level, as they make it possible to spread any kind of content. This contributes to generating more confidence, gratefulness and consideration.

5. Self-actualization
   This level is closely related to the personality and the philosophy of the hotel’s managers.  The needs included in this level have to do with self-actualization, with the sense of achievement and personal growth.  Depending on the attitude and personal drive of the person in power, the strategy of the hotel establishment will aim at covering certain needs or not.

As we have said before, this theory, originally developed in the field of Psychology, has been successfully applied to business management. As any company, a hotel is formed by individuals, so Maslow’s ideas about the need to provide the right environment to encourage employees and clients alike to fulfil their own potential are today more significant than ever. This is why we have decided to modify his hierarchy and make it meaningful in the context of the hospitality business.Hoy nos planteamos el reto de aplicar la conocida pirámide de Maslow al sector hotelero.
Para los que no recuerdan lo que pretende transmitir esta pirámide, recordaremos que esta teoría defiende una jerarquía de necesidades humanas y argumenta que a medida que los individuos van satisfaciendo las necesidades más básicas, desarrollan necesidades y deseos más elevados.
Es un concepto que está muy relacionado con la motivación de las personas. En este post, intentaremos trasladar estas necesidades al mundo del sector hotelero y analizar la motivación que acompaña a cubrir estas necesidades y aspirar a otras nuevas y más elevadas.
Vayamos por partes y empecemos a analizar las necesidades propuestas por Maslow y cómo pueden ser trasladadas al sector hotelero. Las respuestas ante nuestro intento por personificar un hotel las encontramos en la infografía que hemos diseñado y que se plasma bajo este texto. Las necesidades del hotel que se encuentran en la parte inferior de la pirámide son las que hacen referencia a esas necesidades más básicas. Veamos entonces cómo hemos transformado la pirámide.

1. Necesidades básicas
   En este primer nivel de necesidades, se sitúa lo más básico que se puede encontrar en un establecimiento hotelero. Nos referimos a las instalaciones físicas del hotel, al aire acondicionado o a la calefacción y al wifi que, hoy en día, no es una locura situarlo en lo más bajo de la pirámide. Casi me atrevo a comparar el wifi con la tubería que canaliza el agua con la que se duchan los huéspedes del hotel. Por tanto, igualamos al mismo nivel el hecho de que el hotel incluya el wifi entre sus servicios como si de agua se tratase.
   También en este nivel entrará todo lo que se trate de capital humano, pues un hotel sin el componente humano no puede funcionar ni, por tanto, vivir.
   Otra función a considerar como básica es la de recepción. Sea como sea, mediante tecnología o mediante un ser humano, el hotel debe recibir al huésped y tenerlo registrado.
2. Necesidades de seguridad y protección
   En el segundo nivel entrarán esos aspectos que garanticen seguridad y protección tanto al huésped como al propio hotel. En este caso, Maslow consideraba 2 tipos de seguridades: la física y la moral. En la parte física podríamos incluir una caja fuerte, los mecanismos de vigilancia en el mismo establecimiento, la disposición de un botiquín, un socorrista en la piscina, la gestión con los proveedores para conseguir recursos con el fin de obtener ingresos, etc.
   En la parte moral, quizás podríamos incluir la mayoría de los amenities y la ubicación geográfica del hotel.
3. Necesidades de afiliación y afecto
   Este es el nivel que contempla todas esas necesidades que tenemos los humanos de relacionarnos con nuestro entorno. Por tanto, se incluirán todos aquellos aspectos relacionados con la participación colectiva, el sentimiento de sentirse aceptado, la integración, etc. Aplicando este nivel a nuestro sector, podremos incluir por una parte todas las zonas comunes del hotel donde los clientes se pueden relacionar entre ellos y también se pueden relacionar con los empleados del hotel. Estas zonas podrán ser de carácter recreativo o zonas específicas, por ejemplo zona para fumadores, zonas de relax, etc.
   También podríamos incluir aquí parte de las redes sociales ya que éstas permiten tanto al huésped como al hotel comunicarse con el entorno consolidando relaciones de carácter recíproco.
4. Necesidades de estima
   Acercándonos a la cima de la pirámide, nos encontramos con un cuarto nivel que representa las necesidades relacionadas con el reconocimiento, el propio (auto-reconocimiento) y el ajeno (o externo).
   Maslow marca diferencias entre lo que él llama "estima alta" y "estima baja". En la estima alta incluirá las necesidades individuales del auto-reconocimiento, tratando aspectos como la confianza, la autoestima, los logros, la independencia o la libertad. En cuanto a la estima baja, se incluirán esos aspectos relacionados con el reconocimiento exterior sobre uno mismo. En este último caso estaremos hablando de las necesidades de atención, aprecio, reputación, estatus, dignidad, fama, gloria, dominio, etc.
   ¿Cómo trasladamos estas necesidades al sector hotelero? Incluiremos en este nivel aspectos como el de contar con un blog y una web optimizada, con el fin de que el hotel consiga visibilidad, autoridad y reconocimiento. La ubicación geográfica del establecimiento también puede derivar de la necesidad de transmitir confianza a los huéspedes. Si el establecimiento cuenta con servicios especiales (spa, servicios personalizados) quizás le permitan mejorar la imagen y subir su estatus. Finalmente, también en este nivel juegan un papel importante las redes sociales debido a que éstas posibilitarán difundir el casi cualquier tipo de contenido que posiblemente derive en un aumento de confianza, aprecio y atención.
5. Autorrealización o autoactualización
   Este último nivel está muy relacionado con la personalidad y filosofía de la dirección del hotel. Las necesidades incluidas en este último eslabón tendrán que ver con el sentido de superación y crecimiento personal. Según la actitud y la fuerza de la persona que tenga más poder en la organización, la estrategia del establecimiento hotelero aspirará a cubrir unas necesidades u otras.

Con esta reflexión y este cambio de escenario, hemos pretendido aplicar un concepto, normalmente aplicado a las personas, a lo que es el sector hotelero que también está compuesto de personas. El resultado de esta aplicación ha derivado en este post que esperamos que os haya resultado interesante.