Three weeks ago, we published a post where we applied Maslow’s Hierarchy of Needs to the Hospitality Industry, classifying the needs of our sector into the five levels suggested by Maslow.
We have received different comments about though our blog, LinkedIn and Twitter, and we don’t want to ignore them. One of them, published on LinkedIn, sets us a challenge we have decided to take up: we have to do the same with The Kano Model.
We think that it’s a good idea to use some concepts, theories and models that were formerly intended for another sector and apply them to our field. It needs some extra effort, true, but the results are worth it.
We must not forget the multidisciplinary character of the tourism industry, and the need to keep contact with different areas and take into account new models that might be applied to ours. Added to that, the process of shifting the focus to another field contributes to opening our mind, as we tend to narrow our approach after some time working in highly specialized fields.
So let’s get started. What is The Kano Model and how can it be applied to the hospitality industry? This model analyzes how customers’ sense of satisfaction is affected when a product or service succeeds or fails to meet their expectations. One of the things any entrepreneur wants to know is what clients think about the quality of the products they are being offered.
This diagram is formed by two axes. The axis of abscissas shows the degree of functionality of the characteristic, or attribute, being analyzed, whereas the axis of ordinates shows the degree of client satisfaction when using the product that displays this characteristic.


From these axes, the characteristics of the product can be divided into different groups. First, we are going to define those groups and then include those features that characterize the hospitality product.

  1. Must-be Quality (Dissatisfiers)

The attributes included in this group are taken for granted by customers; they just expect them to be delivered. Without those characteristics, that product wouldn’t be that product.
The satisfaction generated by these characteristics will be neutral, as expected. Nevertheless, if it’s not delivered, the client would be deeply disappointed and will probably complain about the product.
Applied to our sector, we are talking about comfortable and clean rooms, with heating and air-conditioning systems. It is also important that all the facilities are in good condition. These days, offering free Wi-Fi is basic and, if the hotel does not offer it, the chances are that guests feel frustrated.

  1. One-dimensional Quality (Satisfiers)

This is desired quality. The fact that a product displays these characteristics or not is directly proportional to our clients’ satisfaction level. The more of these attributes, the happier clients will be. It is related to the kind of things that customers compare when choosing among different brands or products.
If we are talking about a hotel, we can mention facilities such as free Wi-Fi, balanced prices, ease when hiring hotel services, website usability, location and accessibility, environment, climate, complementary offer, security, kindness and professionalism of our staff, etc.

  1. Attractive Quality (Delighters)

This group includes attributes which are unexpected, so they delight customers when fulfilled. These things are the ones that customers don’t even think to expect, as they didn’t ask for them. Clients will be blown away by these extra features.
In our case, we might be talking about technological facilities, subtle details in decoration, the possibility of ordering your own pillow from a menu or a hidden path that leads into a Zen garden. When guests discover them, their satisfaction multiplies. Conversely, if these attributes didn’t exist, they would stay the same, their satisfaction would neither increase nor decrease.

  1. Indifferent Quality

These attributes refer to aspects that are neither good nor bad. Clients don’t care a lot about them and they don’t result in customer satisfaction or dissatisfaction.
In this case, characteristics might change depending on the different guest profiles. For example, a young couple with no children who has booked a weekend getaway will be indifferent about the hotel’s childcare service.

  1. Reverse Quality

These characteristics bother clients, as they require some additional action from them. They are negative, so guests reject them and hotels must avoid them at all costs, as they can derive into higher production costs and have a negative impact on bookings.
It happens when, for example, a hotel is not clean enough or there is a plague of any kind. A bad customer care service can also be detrimental, especially if we take into account that one of the most important aspects of the hospitality product is the provision of services. Offering poor-quality services will have a negative influence on the hotel’s reputation.
The table below shows the consequences derived from having these attributes or not.


These days, everyone’s trying to build customer loyalty and differentiate from their competitors, so it is more necessary than ever to know our clients better and offer them exactly what they are looking for. Using this kind of models can be a great help to do so.Hace 3 semanas publicamos un post donde el objetivo era trasladar la Pirámide de Maslow al sector hotelero. De esta forma, pudimos clasificar las necesidades del sector en los 5 niveles que Maslow propone.
Hemos recibido varios comentarios relativos a esta reflexión. Algunos de ellos en nuestro blog, otros en LinkedIn y otros más en Twitter y no hemos querido ignorarlos. Uno de ellos, publicado en LinkedIn nos propone un reto que no vamos a rechazar: a partir de nuestra Pirámide de Maslow, trasladar también el Diagrama de Kano al sector hotelero.
Y es que siempre es interesante desplazar conceptos, teorías, modelos y diagramas pensados para un sector a otros sectores. Cierto es que requiere esfuerzo pero los resultados sorprenden. Además, el camino recorrido hasta llegar al completo desplazamiento ayuda a desajustar la mirada cerrada a la que suele invitar la total dedicación a un solo sector.
No debemos olvidar que nos encontramos en el sector turístico, uno de los más transversales a considerar. Por ello, la necesidad de mantener interrelación entre otros sectores y contemplar nuevos modelos aplicables a nuestro sector.
Sin más preámbulos, vamos a entrar en materia: ¿Qué nos propone el Diagrama de Kano y qué aplicación podemos proponer para el sector hotelero?
Una de las cosas que cualquier empresario, sea hotelero o no, quiere saber es cómo los clientes evalúan y perciben los atributos de calidad del producto que ofrecen.
El Diagrama a analizar se divide en dos ejes. El eje horizontal nos muestra el grado de funcionalidad o existencia de la característica analizada, mientras que el eje vertical evidencia el nivel de satisfacción del cliente al utilizarla.


A partir de estos ejes, las características del producto podrán dividirse en varios grupos. A continuación se determinarán estos grupos para luego poder determinar y desmenuzar las características del producto hotelero donde, sin duda, van a entrar en juego las peculiaridades del sector.

  1. Calidad esperada (Dissatisfiers).
    Se incluyen en este grupo esas características tan básicas que el cliente ni siquiera va a solicitar que estén. Lo dará por supuesto ya que posiblemente estas características sean las que definan el producto. Sin ellas, el producto deja de ser "ese producto", ya que éstas forman parte del mismo.
    Estas características, como podemos ver en nuestro diagrama, no podrán nunca generar más que una satisfacción neutra. Sin embargo, si la característica no fuera funcional, el cliente sentirá una profunda insatisfacción.
    En un contexto hotelero, estaremos hablando de características del producto como que el hotel cuente con habitaciones confortables, limpias, con aire acondicionado y calefacción. También será importante que las instalaciones del establecimiento estén en buen estado. Ésas son características que si no están, causarán una grave insatisfacción al huésped. Si están, simplemente supondrá una satisfacción neutra ya que es justo lo que esperaba el huésped, ni más ni menos.
    Hoy en día, nos atrevemos a considerar que el hecho de que el hotel ofrezca WiFi, de forma gratuita o no, a sus huéspedes es básico. Si el hotel no lo ofrece, es muy posible que el huésped resulte decepcionado.
  2. Calidad deseada (Satisfiers).
    En este segundo grupo, se muestra la calidad deseada o unidimensional. En este caso se hace referencia a características que, de manera directamente proporcional, aumentarán el nivel de satisfacción según la medida en la que se encuentren presentes.
    En este caso, la mayor o menor presencia de la característica redundará, más o menos proporcionalmente, en una mayor o menor satisfacción del cliente.
    Trasladando estas características al sector hotelero, podríamos estar hablando de características como el hecho de que el hotel ofrezca WiFi (en este caso) gratuito, que los precios por estancia estén compensados, que exista cierta facilidad para contratar los servicios del hotel, que la web del hotel considere la usabilidad, que la ubicación del establecimiento y la accesibilidad al mismo sea adecuada,  que el hotel se encuentre inmerso en un buen entorno, etc. El clima, la oferta complementaria, la seguridad y la buena atención al cliente también serán factores a incluir en este grupo.
    Todas estas características provocarán una satisfacción proporcional en la medida de que existan.
  3. Calidad atractiva (Delighters).
    El tercer grupo contempla el comportamiento de la calidad atractiva o inesperada. Se trata de características que sorprenden e impactan al cliente ya que no las esperaba ni las había solicitado. Estas características pueden tener que ver con saltos tecnológicos o sutiles detalles del servicio. Sea como sea, el cliente no lo espera pero su presencia lo satisface plenamente.
    Si aplicamos estas características al producto hotelero, nos estaremos refiriendo a todos esos extras que el huésped no se espera. Por ejemplo, nos referimos a  los detalles tecnológicos y/o estéticos que puede ofrecer un hotel: posibilidad de solicitar un servicio mediante una aplicación móvil propia del hotel o detalles decorativos que hacen la habitación más espectacular de lo que el huésped podía esperar. Al descubrirlos es sorprendido gratamente y su satisfacción aumenta de forma directa. Si estos atributos no existieran, el huésped se quedaría igual (ni aumentaría ni disminuiría su satisfacción) ya que éste no ha solicitado ni contratado este tipo de atributos.
  4. Calidad indiferente.
    En este grupo se incluyen esas características que para el cliente no son ni buenas ni malas. Al cliente no le importa y no valora que estén o no estén.
    En este caso, estamos considerando esas características que resultan indiferentes al huésped. En este grupo, las características pueden ser más cambiantes dependiendo del perfil de los huéspedes. Por ejemplo, a una pareja joven sin hijos que realiza su viaje para desconectar y pasarlo bien, le será totalmente indiferente que el hotel ofrezca servicio de guardería.
  5. Calidad inversa.
    Entran en este grupo esas características cuya presencia complican o fastidian al cliente, requiriéndole alguna acción o atención adicional.
    Estas características de carácter negativo pueden provocar rechazo al huésped. Hay que tratar de evitarlas a toda costa, pues pueden derivar en un aumento del gasto de producción y en una bajada de reservas para el hotel.
    Nos referimos, por ejemplo, a características como que el hotel se encuentre sucio o tenga una plaga de algún insecto. Una mala atención al huésped también puede influir mucho teniendo en cuenta que gran parte del producto hotelero consiste en prestar un servicio. No satisfacer esta parte puede repercutir directamente en la reputación del hotel.

Resumimos con la tabla que viene a continuación, las consecuencias de que el producto cuente o no con las características hasta ahora comentadas.


Una vez más, este tipo de modelos nos ayudarán a moldear y a adaptar mejor nuestros productos a nuestros clientes. En estos días dónde todo el mundo busca el modo de fidelizar a sus huéspedes y diferenciarse de la competencia, se hace necesario aplicar estos modelos con el fin de conocer al máximo a nuestros clientes y ofrecerles lo que buscan.


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