Entorno on line en clave hotelera

Today, we are dedicating some lines to one of our partners: Global Red. We visited their headquarters, where José Manuel Ramírez (CEO at Global Red) made us feel very welcome. We were asking him some questions about the importance of the online environment for hotels.

1. First, we would like to know a bit more about Global Red and put it on the map of hotel management. Where is exactly Global Red?
   Global Red is an online marketing company established 16 years ago. It has become more and more specialized through years in the new needs of hotels when it is about getting direct online sales. It offers services related to hotel website environments, including online marketing (SEM), positioning (SEO), booking engines, social media services (SMM) and client loyalty management.
   It works worldwide, our internalization process relying on local partnership. We have recently, and successfully, entered the Mexican market.

2. As experts in web management for hotels, how would you rate Spanish hotels in this area? Do they still have a lot to learn?
   It is worth mentioning that the most typical tourist destinations in Spain, the Balearic Islands and the Canary Islands, are a step ahead if compared with the rest of the country, being more advanced technologically. Other Spanish hotels are learning very fast from their business models.

3. How would you describe the hoteliers’ attitude towards new trends in online marketing? Do you think they are open-minded?
   Generally speaking, their attitude is open. Nevertheless, we must take into account that anything new gives rise to new challenges, to new organizational models for hotels. Our job is not only to explain hoteliers the advantages of using new technologies but also to help them integrate new tools in their organizational processes in an effective manner. This is a key point when it is about explaining our successful management.
   It is also important to highlight the behavior of young clients, who have an extensive technological background and, before making any decision, tend to make some online search trying to find the best option possible.

4. What does eSuccess consist in?
   eSuccess is a set of services aimed at improving hotel’s direct sales. A reasonable percentage of these sales goes to Global Red once they have been made and paid for. Our services include designing a website that increases conversion rates, including an easy-to-use and flexible booking engine, hosting services, SEO (Search Engine Optimization) campaigns, SEM (Search Engine Marketing) campaigns, newsletter services and sales hotline.
   Before offering these services to our clients, we have carried out several previous studies to guarantee feasibility, on the one hand, and the possibility of developing a tailored solution for each client, on the other.

5. How do you sell these services? Is your design flexible enough?
   Our marketing model is quite simple. Since we believe in the solutions we launch into the market, we look for perfect clients and, after having carried out several studies and analysis, we offer them a customized set of services without any advance payment. We just charge commissions when hotels make direct sales. If the hotel doesn’t sell anything, we don’t do it either. This way, we try to make hoteliers be aware of the fact that we are on the same side and we share the same objectives.

6. On your website, you highlight the importance of listening to clients, and we guess you do so in order to adapt your solutions to them. How do you manage this process?
   What we use to do is to constantly ask our clients and agree on a common strategy, which is, basically, get more direct sales from the hotel’s website. Market research is constantly conducted by our team of expert consultants on the hospitality industry and its commercialization, which contributes to our know-how, accumulated through years.
   Obviously, we rely on monitoring mechanisms and different communication channels to be constantly in touch with our clients and their environment.

7. Very often, a debate arises on whether social marketing actions should be externalized or, on the contrary, they should be carried out from within the company. What are the advantages for hotels if they externalize marketing services and hire yours?
   We think we are online marketing experts and the mere fact that we work with different types of hotels, in different countries and markets, makes us access lots of information and data that, over time, has become useful and valuable information. Unfortunately, hoteliers don’t always have that information available. They must devote all their efforts to selling their products and we help them by providing them with some techniques aimed at expanding their customer base and making clients loyal. Therefore, we try to suggest a strategy, agree on it, parameterize it and, finally, take the necessary actions.

8. What do you think about generating content through blogs? Are they a good opportunity for hotels?
   Blogs are double-edged swords. Hotels need to be persistent and keep their blogs updated; otherwise, it is worth nothing.
   We recommend writing blogs in, at least, two languages to reach a wider audience. In addition, the quality of the content published, and its usefulness for final clients, must be carefully taken into account. If a hotel –or a hotel group- decides to open and keep a blog, they must think about all these things in advance.

9. Today’s market makes hotels be more and more visible online. Do you think that this trend has been detrimental to OTA’s and metasearchers’s sales?
   Obviously, the more channels available, the more clients spread out. Today, users are more and more demanding; they investigate and compare all products before they buy them. Therefore, hoteliers need to build strong online presence -and they must do it as soon as possible- if they really want to increase their direct sales.
   It is a fact that direct sales are gaining ground, as it looks like they are generating more and more confidence than intermediaries on buyers.

10. A lot of hoteliers fear that they won’t get their money’s worth from their new website. What would you tell them to put their minds at ease?
    Sometimes, we refer to eSucces as a club that, unfortunately, not everybody can join. Remember that we only earn money if hotels make direct sales from their own website. This is why we don’t offer our services to anyone. Our clients must guarantee minimum profits, as our own business depends on this.

11. Finally, what would you tell those readers who have to make hospitality business decisions online every day?
    My advice to them is to be familiar with the existing offer, compare different options and choose the right criteria to make the right decision.

 Hoy dedicamos un poco de espacio en nuestro blog a uno de nuestros partners: Global Red. Hemos visitado su empresa y Jose Manuel Ramírez (CEO de Global Red) nos ha recibido con los brazos abiertos. Así que hemos aprovechado para hacerle algunas preguntas relativas a la importancia del entorno online para los hoteles.

1. Antes de nada, nos gustaría conocer mejor a Global Red y situarla en el mapa de la gestión hotelera. ¿Dónde se encuentra Global Red?
   Global Red es una agencia de marketing on line que con el paso de los 16 años que lleva funcionando se ha ido especializando en las nuevas necesidades del mundo hotelero para la comercialización directa on line. Ofrece servicios relacionados con todo el entorno de una web hotelera, incluyendo marketing on line (SEM), posicionamiento (SEO), motor de reservas (booking engine), servicios de social media (SMM) y fidelización de clientes.
   Es una empresa que opera a nivel mundial y que apuesta por la internacionalización mediante acuerdos con partners locales. Destacar recientemente la introducción con éxito en el mercado hotelero de México.
2. Como expertos en la gestión web hotelera, ¿Cómo calificaríais a los hoteles españoles en esta materia? ¿Les queda mucho por aprender?
   Ante todo destacamos el caso de los destinos más turísticos como las Islas Baleares y Canarias  que se diferencian del mercado peninsular. Los hoteles de las islas van un paso por delante del resto. Se encuentran más avanzados tecnológicamente, y se han convertido en referente a nivel nacional.
   A favor del resto de hoteles nacionales, cabe destacar su capacidad por aprender muy rápido.
3. ¿Qué actitud creéis que tienen los hoteleros, en general, ante las nuevas tendencias de venta online? ¿Ya han abierto los ojos?
   La actitud, en general y con algunas excepciones, es abierta. No obstante, debemos tener en cuenta que cualquier nueva tendencia y avance tecnológico supone siempre un reto y un cambio organizativo para el hotelero, y nuestro trabajo es, además de explicar las ventajas y los beneficios  de dicho avance tecnológico, ayudarle a su integración en los  procesos organizativos del hotel o cadena hotelera de la forma más eficiente. Este es el punto clave del éxito de nuestra gestión.
   Es preciso destacar el comportamiento del cliente joven. Éste se encuentra al día de la actualidad tecnológica hotelera. Es una persona formada y con una visión compatible con las nuevas tendencias. Tiende a documentarse y a investigar hasta encontrar la mejor opción.
4. ¿En qué consiste exactamente vuestra propuesta eSuccess?
   eSucces es un conjunto de servicios diseñados para aumentar la venta directa del hotel. Este paquete de servicios se ofrece a éxito en el sentido que la retribución de Global Red es aplicando un porcentaje razonable sobre venta realizada y cobrada. Esta propuesta está compuesta por la creación de una web con diseño orientado a conseguir la conversión, con motor de reservas sencillo de usar para el usuario y con la flexibilidad que requiere cualquier tipo de establecimiento hotelero, servicio de hosting, campaña de posicionamiento natural (SEO),  campañas de ppc de branding (SEM) , servicio de newsletters (diseño y envío), así como la posibilidad del servicio de soporte telefónico para la venta.
   Ofrecer esta propuesta a nuestros clientes nos supone haber realizado un estudio previo que nos garantice la viabilidad del proyecto por una parte, y nos permita desarrollar una solución lo más a medida posible para cada cliente.
5. ¿Cómo se vende esta propuesta? ¿Es flexible?
   El modelo de venta para esta propuesta es muy sencillo. Como creemos en las soluciones que lanzamos al mercado, nos encargamos de buscar a nuestros clientes perfectos y, previo estudio y análisis, le ofrecemos nuestra propuesta sin cobrarle nada de antemano. Nosotros cobraremos una comisión por venta directa producida. Si el hotel no vende, nosotros tampoco. Así, tratamos de transmitir al hotelero de que trabajamos en el mismo bando y compartimos los mismos objetivos.
6. Hemos visto en vuestra web la importancia de escuchar al cliente e imaginamos que para adaptar vuestras soluciones necesitáis hacerlo. ¿Cómo escucháis a vuestros clientes y cómo se gestiona esta escucha?
   Lo que más hacemos es preguntar constantemente a nuestro cliente con el fin de consensuar una estrategia consistente en lograr un aumento de la venta directa del hotel. Nosotros contamos con un equipo de consultores expertos en la industria hotelera y su comercialización que están constantemente realizando investigaciones de mercado, lo que facilita un extenso conocimiento acumulado a lo largo de todos estos años.
   Evidentemente contamos con sistema de vigilancia y diversos canales comunicativos que nos permiten estar en contacto con nuestros clientes y nuestro entorno.
7. A menudo surge el debate de si las acciones más sociales propias del márketing online debe externalizarse o, por el contrario, es más conveniente realizarlas “desde dentro”. ¿Qué ventajas obtiene un hotel si externaliza, por ejemplo, los servicios de marketing que vosotros ofrecéis?
   En nuestro caso consideramos que nosotros estamos especializados en márketing online, y el hecho de trabajar para hoteleros en diferentes mercados, con diferentes tipos de hoteles y en diferentes países nos permite acceder a mucha información y datos que con el tiempo hemos ido procesando convirtiéndolos en información útil y valiosa. El hotelero, por desgracia, no siempre cuenta con esa información.
   El hotelero debe dedicarse a vender su producto. Nosotros le ayudamos con algunas técnicas que les posibilita aumentar su cartera de clientes y fidelizarlos.
   Por tanto, lo que vamos a intentar es proponer una estrategia, consensuarla con el cliente, parametrizarla y finalmente ejecutar las acciones implícitas.
8. ¿Y qué opináis de la generación de contenidos a través de los blogs? ¿Son los blogs una buena oportunidad para los hoteles?
   Opino que el blog es un arma de doble filo. Un blog conlleva mantenimiento y constancia. De lo contrario, no sirve para nada.
   Solemos recomendar que el blog esté, al menos, disponible en 2 idiomas para abarcar así más audiencia. Por otro lado, es muy importante que los contenidos, publicados de forma períodica, sean de calidad y utilidad para los usuarios finales.
   Así, si un hotel o una cadena hotelera opta por tener un blog deberá tener en cuenta las anteriores premisas para tener éxito.
9. El mercado actual exige a los hoteles que cada vez más estén presentes en el mundo online. ¿Creéis que esta tendencia provoca una reducción de las ventas de OTAs y metabuscadores?
   Obviamente, cuantos más canales existen, más se reparten los clientes. Los usuarios de hoy en día son mucho más exigentes, investigan y comparan todo lo que vayan a comprar en el mundo online y el hotelero necesita tener presencia en todos los medios posibles que ayuden a la venta directa.
   Ya es una realidad la tendencia alcista de las compras por el canal directo versus la compra mediante intermediarios. Parece que la venta directa está poco a poco generando más confianza que realizar compras mediante intermediarios.
10. El miedo de muchos hoteleros es no lograr amortizar la inversión que supone crear una nueva web. ¿Qué les diríais a estos hoteleros para que se quedasen más tranquilos?
    A veces nos referimos a eSucces como un club, dónde por desgracias no todos entran. Recordad que nosotros solo cobramos si el hotel vende directamente desde su propia web. Por eso, el simple hecho de hacer una propuesta de este tipo a un cliente garantiza ya cierta rentabilidad, porque de ello depende nuestro negocio.
11. Y ya para terminar… ¿Qué consejo darías a nuestros lectores que tienen que tomar decisiones casi diariamente en el mundo online de la industria hotelera?
    Mi principal consejo es que se documenten mucho, que estudien detenidamente la oferta existente, que comparen y tengan criterio para optar por la mejor opción.