Todos quieren lo mismo: atención al cliente

We all agree that the hotel product is based on customer care, as itbelongs to the tertiary sector, which provides services to clients.

Every aspect related to hotel management is conditioned by this factor. A hotel is formed by a tangible, physical, part -facilities- and an intangible part -the service delivered to clients. Technology provides the tools that link these two parts. A bridge correctly built between them will make it possible to offer clients the best attention.

Listening to other people’s opinion about this, we have found out that there are different approaches to customer care. Some hotels prefer to do it by themselves, as they don’t rely on the tools designed for this purpose, whereas other hotels love the agility provided by IT tools. Let’s see how to use them to improve a hotel’s customer care service.

• PMS
  Having a flexible and integrated PMS will help receptionists to pay more attention to clients, as they can manage reservations faster.

• Channel Manager
  No doubt that a channel manager contributes to make reservations management much faster: availability can be checked in real time and rates are kept up-to-date. If all these tasks are automated, the hotel staff can make time to offer clients a personalized attention.

• Social Media management tools
  It goes without saying that customer care in the online environment is essential to our business. Even if it is done in an indirect manner, most guests are willing to communicate with the hotel through social networking sites, and companies must be there to take good care of these clients. In this environment, our focus will not be on marketing but rather on social aspects.
  Hootsuite is one of the IT tools that can help with the management of social networking sites.

• Business Intelligence
  The main advantage of this powerful tool is that decisions are made in a faster and easier manner. Senior managers can rely on dynamic and exportable data that can be easily converted into complete and tailored reports for more accurate and detailed analysis.

• Warehouse Software
  This software contributes to avoiding human mistakes and it improves many tasks. By automating warehouse management, negotiations with providers are more efficient, and the processes of ordering supplies and controlling inventory are easier and faster.

• Mobile Apps
  Mobile apps enable guests to have access to new services, usually for free, adapted to the client profiles of the different hotels. They stimulate guests’ activity in the hotel establishment.

This list is just meant to highlight the fact that hotels can take advantage of different IT tools, saving the valuable time that can be spent with guests, which is at the very core of our industry.

Not only tools are important by themselves, but also the companies that develop and provide these tools must offer a good maintenance and technical support service to hoteliers. No doubt that IT providers need to emphasize and make well known the advantages associated to the use of their products and guarantee, at the same time, a good maintenance and technical support service to make hoteliers feel cared for and confident.

Todos estamos de acuerdo en que el producto hotelero se basa en la atención al cliente. Se trata de un producto ligado al servicio, que reside en la atención al cliente.

Toda la gestión de un establecimiento hotelero viene condicionada por este factor. Un hotel está formado por una parte tangible (instalaciones) y otra intangible (el servicio). La tecnología es la que posibilitará herramientas que medien entre estos 2 entes. Una correcta mediación será la que hará posible una buena atención al cliente.

A raíz de conversar con nuestro entorno, hemos observado que no todos utilizan las mismas técnicas para tratar su atención al cliente. Unos prefieren gestionarlo ellos mismos desconfiando de algunas herramientas diseñadas para ello y otros confían más en la agilidad que pueden aportar estas herramientas tecnológicas. Veamos cómo mediante el uso de diversas herramientas tecnológicas logramos repercutir en la atención al cliente del hotel.

• PMS
  Contar con un PMS flexible y adecuadamente integrado y adaptado a las características de cada hotel, ayudará a los recepcionistas a poder prestar mayor atención a los clientes, evitando dedicar tanto tiempo a la gestión de las reservas.
• Channel Manager
  Sin duda, un gestor de canales agilizará mucho las tareas de mantener actualizada la situación de las reservas, pudiendo en todo momento consultar la disponibilidad en tiempo real y actualizar los precios. Si se mantienen todas estas tareas automatizadas, posiblemente se podrá dedicar más tiempo a ofrecer una atención más personalizada al huésped.
• Gestores de redes sociales
  No se puede olvidar, a estas alturas, la importancia de la atención al cliente online. Atender a nuestro cliente en el entorno online, aunque sea de una forma más indirecta, es imprescindible. Gran parte de los huéspedes se encuentran en las redes sociales ansiosos por comunicarse. Las empresas debemos estar ahí para atenderlos y conversar con ellos. En este caso, no se tratará de una atención con aspectos tan comerciales aunque sí sociales.
  Hootsuite puede ser una de las herramientas que pueden ayudar a gestionar una o varias redes sociales.
• Business Intelligence
  La principal ventaja de esta potente herramienta se encuentra en la aceleración de la toma de decisiones. Los trabajadores con altos cargos cuentan con muchos datos dinámicos y exportables que se convierten en  informes completos y personalizados. Esto permite mayor análisis ajustando mejor las decisiones que hay que tomar periódicamente en un establecimiento hotelero.
• Software de almacén
  Automatizar la gestión y el control de almacén de un hotel o una cadena hotelera evita muchos errores y aumenta la eficacia relativa a negociaciones con proveedores, realización de pedidos y control de inventario.
  
• Aplicaciones móviles
  Las aplicaciones móviles permiten ofrecer a los huéspedes nuevos servicios, normalmente, gratuitos y adaptados al tipo de client
  ela del hotel. Dinamizan la actividad de los huéspedes dentro del establecimiento hotelero.

Con la anterior lista y su respectiva explicación no se pretende otra cosa que dar a entender que aprovechando la ayuda que nos ofrece la tecnología, se puede ganar tiempo que puede ser dedicado a mejorar la atención al huésped que tanto caracteriza y preocupa a nuestra industria.

Y no solo son importantes las herramientas en sí, los proveedores de estas herramientas deben ofrecer también un buen servicio de mantenimiento y soporte técnico a los mismos hoteleros. Los proveedores de estas herramientas tecnológicas, sin duda, tendrán que dar a conocer las ventajas del uso de las mismas y garantizar un mantenimiento y un soporte técnico suficiente que haga sentir al hotelero seguro y confiado.