Entrevista a Leda Giordano: Accesibilidad para todos

When we talk about Nautilus Lanzarote, one of the first things that come to our minds is their concern about accessibility at all levels.

Leda Giordano, CEO at Nautilus Lanzarote is aware of the importance of accessibility to all the facilities in the hotel, and she knows how to be accessible to guests, both virtual and non-virtual.
The aim of accessible tourism is to make it possible for everyone to travel in the best possible conditions. How do they do it at Nautilus Lanzarote?

1. When, and how, was Nautilus Lanzarote established?  
   The first building was opened in 1998. We have spent the last five years remodelling all the apartments and common areas. Two photovoltaic power systems have been installed to produce clean energy. In fact, 38% of our energy comes from renewable sources. In 2004, we were certified as a Biosphere-friendly establishment by the ITR (Instituto de Turismo Responsable).
   In 2015, the renowned architect Jesús Castillo Oli will help us remodel La Villa, a 115 sq m apartment. It will be transformed into a Spa Room. We don’t want to give any further details, as we want it to be a surprise for our guests.
2. When and why did you decide that Nautilus should be more accessible?
   Some years ago, something terrible happened to us. At that time, Nautilus Lanzarote had only two units adapted for persons with reduced mobility; it was just the minimum required by law.
   One of our clients, a Norwegian man who was in a wheelchair, suffered a heart attack. We called and ambulance and I tried to help him, as I have a first-aid certification. Thanks to that, the whole story had a happy ending.
   I went to visit him at hospital every day and, thanks to that, I had the opportunity to get to know him better. I learned a lot about PRM’s problems and the obstacles they have to face every day. I realized that some hoteliers reject these clients due to the visual impact of wheelchairs on other guests.
   So I started to do some research on this matter, asking experts and visiting different accessible resorts outside our island. Visual impact was terrible there. There wasn’t any difference between these hotels and hospitals, and the ghetto feeling was really unpleasant. I suggested Nautilus Lanzarote increasing the number of adapted units in our complex. Our objective was not only to meet legal requirements, but also to get more equity and, above all, we were moved by a sense of justice.
   Nautilus accepted my proposal and they tried their best. They contacted one of the best architects at the moment, Patxi Gallaraga, who studied European accessibility laws. We built five new units, and then we adapted three more, always aware of the fact that eliminating architectonic barriers didn’t necessarily mean that our hotel had to look like a hospital.
   Then we sought advice from Equalitas Vitae, and they helped us make a perfect adaptation. Nevertheless, clients’ contributions have been the most valuable ones, as they have always given us their opinion and told us about their experiences in other places. Today, 47 out of 70 apartments are adapted and all of Nautilus is completely accessible.
3. We know about your daily struggle to offer triple accessibility to your clients: visual, physical and aural. Can you give us some more information about those groups?
   Actually, we are studying visual and aural accessibility and the chances are that in 2015 and 2016 we will take steps in that direction.
4. We would add a fourth group related to social accessibility through your blog and your presence on social networking sites. How important is participation on social media for you?
   It is very important for us to keep updated with new trends and listen to our clients. We use to follow tourism blogs, as the contribution of experts in technology, environment, art and accessibility is really helpful.
   We want to make the most out of the Big Data era to transform communication into services that can be enjoyed by our clients, as Fernando Gallardo has told us in his seminars. This is why it is very important to know more about our clients’ likes and needs.
5. Congratulations for the recognition you have received by Eco Leaders program by TripAdvisor! I guess you are very proud of it, aren’t you?
   Of course, all of the Nautilus Group Lanzarote is extremely grateful to them, as all the members of our team are really engaged with their work and they do it with passion, love and professionalism. If you don’t mind, I would like to take this opportunity to thank them for making this project possible. They are Chelo, Domingo, Anna, Carmen, Olga, Aurelio, Santiago, José, Gloria, Aurel, Sara, Susi, Marina, Ingrid, Lamin, Fadel, Marcella, Peppe and Anna.  I think highly of all of them and their contribution is priceless to us.
6. What do you think about accessible tourism in Spain? Do we still have a lot of things to do?
   I would say that there’s a lot to do in all of Europe. There places better adapted than others but people should start to really think about it and put themselves on the shoes of those who have to be bound to a wheelchair. It is not only about justice but also about economy. Accessible tourism is a market niche that has not really been taken into account.
   Luckily, here in Lanzarote, we have spread that feeling from Nautilus and there are new businesses in this field. It is not only about accommodation (adapted equipment, accessible transport, new leisure activities, etc.) but also about the fact that different companies are now worried about providing services to a group whose special needs represent a market niche that businesses are starting to take advantage of. This is why we decided to move a step beyond: installation of ramps in the shopping center nearby, negotiations with local authorities to make some beaches, such as Playa de los Pocillos, Playa Chica and Playa Grande, accessible. They even have amphibious wheelchairs available for clients now. And we keep on trying: this year, other companies here in Lanzarote are riding our wave: Flinston’s Bike rents accessible bikes, Kayak and Walk Lanzarote offer accessible excursions on kayak, la Goleta de Raquel is accessible now and Rancho Texas has adapted their swimming pool, installing a Hydraulic elevator after their manager visited us at Nautiuls.
7. Leda Giordano is not afraid of implementing new technological solutions in the hotel establishment she manages. What are the advantages associated to these solutions and how do they contribute to improving management?
   It is not exactly Leda Giordano, but Nautilus Lanzarote that is investing in innovation. Management and high-quality services can only be improved through innovation, and our main objective is to make guests happy.
8. Having a look at your blog, website and your actions on social media, we have realized that your connection with your destination is very strong. What are the advantages of this relationship?
   Nautilus Lanzarote is located in Matagorda, in the residential area of Puerto del Carmen. It is part of the municipality of Tías, in Lanzarote, one of the islands that form the Canary Archipelago. Those guests who come to our establishment are also clients of other establishments in the Canary Islands, so it is easy to keep this alliance. We must look after our clients and our islands. In fact, we want to highlight that the entire Nautilus Lanzarote group is strongly against oil exploration.
9. You really listen to your guests’ opinions. How do you foster clients to give their opinions? How do you manage them?
   As you say, we think that our clients’ opinions, positive or negative, are very important, as they always contribute to improving our services and customer care. What we always do is to ask our clients to write their reviews on TripAdvisor, Zoover or Holiday.de. Sometimes, I even sit down and chat with them to know their opinions directly. As everyone knows, receptionists are those members of the staff who have first-hand knowledge about our clients, and they are my spies… I’m really happy to have Marina, Susi, Ingrid and Fádel behind the reception desk.
10. To finish our interview, could you tell us why there are always such beautiful works of art in Nautilus? Where do you get the art pieces that make your apartments so singular?
    Nautilus Lanzarote’s owner is an art lover. 9 years ago, Nautilus Lanzarote built La Casa del Artista, where we accommodate renowned artists from different fields: film directors, writers, painters, sculptors, musicians, etc. I wish to take this opportunity to announce that on August 28, two artists who have stayed here will take this experience to Bilbao (BilbaoArte).
    It is not only about enriching Nautilus Lanzarote with art and beauty; it is about fostering a different kind of tourism. We are glad when our guests tell us about their visit to César Manrique Foundation, Saramago’s home or the International Museum of Contemporary Art (MIAC) and not only about our astonishing beaches.
    Even if I haven’t been asked about it, I would like to say that Nautilus Lanzarote supports different organizations. In fact, part of our profits is sent to several non-profit organizations, among them Afa, Tinguafaya, Adislan, Sara, Huella Huella, Disgrup. Everybody can read more about our projects on our new website.
    Finally, I would like to tell you that we are going to participate in the Telefónica Ability Awards. It will be our third time and we expect to win. We really think that the Canary Islands, Lanzarote, our guests, our partners and our friends deserve it. And… I will have another reason to put more pressure on Telefónica so that they install fiber-optic networks in tourist areas in Lanzarote.
    Together we are stronger and we don’t want to stop dreaming and making others dream. Being on holidays must be a pleasure and, back home, a lovely memory.

Si tuviéramos que hablar de Nautilus Lanzarote, una de las cosas que se nos vendría a la cabeza es la relación que tienen y mantienen con la accesibilidad a varios niveles.

La directora del apartahotel, Leda Giordano, conoce la importancia de  priorizar el acceso a sus instalaciones y sabe cómo mostrarse accesible ante sus huéspedes, virtuales y no virtuales.

Ya podemos llamar tendencia al turismo accesible que tiene como objetivo posibilitarnos a todos hacer turismo, un buen turismo. Veamos a continuación cómo lo hacen en Nautilus Lanzarote.

1. ¿Cuándo y cómo nace Nautilus Lanzarote?
   En 1998 se inauguró el edificio original. Durante los últimos 5 años hemos estado reformando casi permanentemente hasta completar la reforma de todos los apartamentos y las zonas comunes. Añadiendo dos plantas fotovoltáicas (de hecho, el 38% de la energía que consumimos es limpia). Como ya sabéis, estamos certificados desde el 2004 por ITR (Instituto del Turismo Responsable ) como establecimiento de la Biosfera.
   Para seguir con más novedades, en mayo de 2015 se reformará La Villa (un apartamento de 115 metros cuadrados) con la ayuda del reconocido arquitecto de hoteles boutique Jesús Castillo Oli. Él nos ayudará a transformarlo en un Spa Room. No vamos a dar más detalles de momento porque queremos que sea una sorpresa para nuestros huéspedes.
2. ¿Por qué y en qué momento decide Nautilus volverse accesible?
   Hace algunos años, un suceso desagradable desencadenó una serie de acontecimientos que han beneficiado a muchas personas a lo largo del tiempo.
   Nautilus Lanzarote contaba entonces con tan sólo dos unidades adaptadas para personas con movilidad reducida , las justas para cumplir con la normativa que estaba vigente en aquel momento.
   Uno de nuestros clientes, llegado desde Noruega y usuario de silla de ruedas, sufrió un paro cardíaco. Tras llamar a una ambulancia y dado que yo misma cuento con el certificado de primeros auxilios, el suceso no pasó a daños mayores.
   Desde entonces lo visité cada día en el hospital y eso me dio la oportunidad de conocerlo mejor, así como conocer también y más profundamente la problemática y los obstáculos a los que diariamente tienen que enfrentarse todas aquellas personas que cuentan con algún tipo de discapacidad que dificulta su movilidad.
   Los obstáculos con los que uno se encuentra son constantes. Me di cuenta también de que existen hoteleros que rechazaban este tipo de clientes por el impacto visual que la presencia de una silla de ruedas podía provocar sobre el resto de los clientes.
   Así que empecé a investigar, a preguntar, a visitar otros complejos fuera de la isla que fueran accesibles. Allí, el impacto visual era feroz. No había gran diferencia entre este tipo de establecimientos hoteleros y los sanatorios. La sensación de gueto puede llegar a ser francamente desagradable. A partir de ahí, propuse a la propiedad de Nautilus Lanzarote ampliar el número de unidades adaptadas de nuestro complejo. El objetivo no era cumplir con la normativa vigente sino conseguir más equidad y porqué no decirlo: por un sentido de justicia.
   La propiedad de Nautilus Lanzarote aceptó mi propuesta y buscó la manera de hacerlo y lo hizo de forma inmejorable. Contactaron con uno de los mejores arquitectos, como es el caso de Patxi Gallaraga, que estudió todas las normativas europeas y canarias relativas a accesibilidad. De dos pasamos a siete unidades que acabaron siendo diez unidades adaptadas, partiendo siempre de la premisa de que la eliminación de barreras arquitectónicas no tenía que implicar crear un ambiente “hospitalario”.
   Poco después buscamos el asesoramiento de Equalitas Vitae que nos aconsejó y ayudó a que la adaptación fuera impecable.
   Claro está que de quién más hemos aprendido y de quién hemos recibido valiosos consejos y sugerencias es de nuestros propios clientes que siempre nos han brindado su opinión y contado sus experiencias. A día de hoy 47 de los 70 apartamentos están adaptados y todo Nautilus es accesible.
3. Sabemos que lucháis a diario por defender y ofrecer una triple accesibilidad a vuestros huéspedes: visual, física y auditiva. ¿Nos explicas un poquito en qué consiste cada grupo?
   La verdad es que en estos momentos estamos en pleno estudio con la accesibilidad visual y auditiva. Posiblemente, en el 2015 y 2016 seguiremos actuando en esta dirección.
4. Nosotros añadiríamos un cuarto grupo, más relacionado con la accesibilidad social que posibilita vuestro blog y vuestra participación en las redes sociales. ¿Qué importancia le dais a la participación activa en blogs y redes sociales?
   Para nosotros es muy importante estar al día de las noticias, las tendencias y las inquietudes tanto de nuestros clientes como de los que no lo son todavía. Además, nos ayuda mucho seguir los blogs de turismo escrito por profesionales del sector especializados en tecnología, medio ambiente, arte y accesibilidad.
   Queremos aprovechar la era del Big Data, como bien nos ha enseñado Fernando Gallardo en sus seminarios, para transformar la comunicación en servicio para nuestros clientes. Por esto, para nosotros es muy importante conocer los gustos y las necesidades de los mismos.
   
5. ¡Enhorabuena por el máximo reconocimiento que os ha otorgado últimamente el programa Ecolíderes de Tripadvisor! Imagino que os sentís orgullosos y agradecidos, ¿verdad?
   Por supuesto,  todo el grupo de Nautilus Lanzarote está muy agradecido con todos los reconocimientos que hemos recibido,ya que cada persona que forma parte del grupo se esmera con su trabajo desarrollándolo con pasión, amor y con profesionalidad. Si no os importa, no me gustaría dejar de nombrar a lo que es el equipo que hace todo esto posible: Chelo, Domingo, Anna, Carmen, Olga, Aurelio, Santiago, Jose, Gloria, Aurel, Sara, Susy, Marina ,Ingrid, Lamin, Fadel, Marcella ,Peppe y Anna. Todos son merecedores de mi aprecio, todos aportan una parte muy importante del corazón de Nautilus .
6. ¿Cómo crees que se encuentra la situación del turismo accesible en España? ¿Nos queda mucho trabajo por hacer?
   Diría que nos queda mucho trabajo por hacer en toda Europa. Hay lugares mejor adaptados que otros pero me gustaría mucho que la gente empezara a reflexionar y se pusiera en la piel de aquellos que por obligación tienen que moverse en una silla de ruedas, ya sea por accidente o por enfermedad. Además, no solo se trata de introducir un factor de justicia sino que también se trata de un factor económico. El turismo accesible es un nicho de mercado que no se está tomando en serio.
   Por suerte en Lanzarote, la onda expansiva de este cambio desde Nautilus Lanzarote se ha ido dispersando y abriendo otras modalidades de negocio. Y no sólo en cuanto a unidades alojativas: equipos adaptados, transporte accesible, nuevas opciones de ocio accesible, etc. Poco a poco diversas empresas externas han tomado  conciencia de la importancia de prestar atención a un colectivo con necesidades especiales que representan un nicho de mercado prácticamente sin explotar y con un perfil de cliente que hace uso de cuantas opciones tenga disponibles. Por eso quisimos ir más allá: rampas de entrada en el centro comercial aledaño, contactando con las autoridades para impulsar la accesibilidad a zonas como la Playa de los Pocillos, Playa Chica o Playa Grande. Éstas son ahora accesibles y con disponibilidad de sillas anfibias. Y seguimos perseverando. De hecho, este año en Lanzarote otras empresas se han subido al carro , Fliston’s Bike con bicicletas accesibles , Kayak and Walk Lanzarote que ofrece excursiones accesibles en Kayak , La Goleta de Raquel que ahora es adaptada o Rancho Texas  que ha adaptado su piscina con ascensor hidráulico después de una visita en Nautilus  de su encargada.
7. Leda Giordano es una mujer que no tiene miedo a innovar de la mano de las nuevas tecnologías aplicadas a su establecimiento hotelero. ¿Qué ventajas aportan y en qué medida te ayudan a mejorar la gestión?
   Más que Leda Giordano, diría que la propriedad de Nautilus Lanzarote no tiene miedo a innovar y lo más importante en invertir en innovación. Volviendo a la preguntas anteriores: sólo innovando puedes mejorar la gestión y la calidad del servicio, nuestro principal objetivo es que los huéspedes sean felices.
8. A través de vuestro blog, vuestra web y vuestras acciones en las redes sociales, hemos detectado que tenéis cercanía con el destino Lanzarote. ¿Qué ventajas genera esta alianza con el destino.
   Nauitlus Lanzarote se ubica en Matagorda, urbanización de Puerto del Carmen. Se encuentra en el municipio de Tías en la Isla de Lanzarote que pertenece al archipiélago Canario. El huésped que viene a cualquiera de estas localizaciones es un cliente de las Islas Canarias. Para nosotros la alianza es fácil de tener. Tenemos que cuidar nuestras Islas y a todos los huéspedes que nos visitan. De hecho, queremos dejar constancia de que todo el grupo de Nautilus Lanzarote está firmemente en contra de las prospecciones petrolíferas.
   
9. Valoráis mucho las opiniones de vuestros huéspedes. ¿Cómo gestionáis e incentiváis estas opiniones?
   Como bien dices, valoramos mucho las opiniones de nuestros huéspedes, sean positivas o negativas, ya que con ellas mejoramos nuestros servicios y nuestra atención al cliente, Ahora bien, siempre pedimos a nuestros clientes un feedback que sea vía Tripadvisor, Zoover o Holiday.de. Algunas veces, incluso me siento con ellos para conocer su opinión de primera mano.
   Como bien es sabido, los que más saben acerca de los clientes es el personal que atiende la recepción que no sólo conocen a la perfección a nuestros clientes sino que son mis espías personales… Estoy muy feliz de contar con Marina, Susi, Ingrid y Fádel.
   
10. Y ya para terminar, cuéntanos porqué Nautilus se rodea de tanto arte. ¿De dónde conseguís las piezas artísticas que dan un diseño singular a vuestros apartamentos?
    El propietario de Nautilus Lanzarote es un amante del arte. Desde hace más de 9 años Nautilus Lanzarote cuenta con La Casa del Artista, donde hospedamos a artistas reconocidos, de diferentes disciplinas. Entre ellos, directores de cine, escritores, pintores, escultores y músicos. Aprovecho esta oportunidad para anunciar que el próximo día 28 de agosto, dos de las artistas que han estado con nosotros se llevan la experiencia vivida de  Lanzarote a Bilbao (BilbaoArte).
    Esto para nosotros no es solo enriquecer Nautilus Lanzarote de arte y belleza, es promover otro tipo de turismo. Nos alegramos de que nos escriban contándonos que han visitado La Fundacion de Cesar Manrique  o su casa, la casa de Saramago o el Museo Internacional de Arte Contemporáneo (MIAC), y no sólo nuestras espectaculares playas.
    Aunque no se me haya preguntado en esta entrevista, quisiera añadir que Nautilus Lanzarote es un establecimiento solidario. De hecho cada año destina parte de los beneficios a varias asociaciones sin ánimo de lucro, como es el caso de Afa, Tinguafaya , Adislan, Sara, Huella Huella, Disgrup y muchas otras. Ahora en nuestra nueva pagina web todos encontrarán información sobre nuestros proyectos.
    Por ultimo, os quiero comentar que esto año vamos a participar, por tercera vez, en los Pemios Ability Awads de Telefónica y esperamos ganar. Creemos que nos lo merecemos por Canarias, Lanzarote, nuestros huéspedes, colaboradores, amigos y, sobre todo, porque en caso de ganar tendré un argumento más para presionar a Telefónica para que introduzca (sin un coste exagerado) la fibra óptica en las zonas turísticas de Lanzarote.
    Juntos somos mejores y nosotros no queremos parar de soñar y hacer soñar, porque las vacaciones tienen que ser un placer y, al regreso, un bonito recuerdo sin exclusiones.