Las preocupaciones actuales del hotelero

For today’s post, we have decided to address some of the main concerns hoteliers have about the hospitality industry. We could say that hoteliers have been in a rather comfortable position year after year but the economic crisis, different changes in the sector, new consumers’ habits and the full introduction of technology have forced them to adapt to the new scenario. Quite often, hoteliers are obsessed with occupancy rates. But today, the key to success is not to get higher occupancy rates but to keep it, thus generating more revenue.

We have been asking our clients and having a look at social networking sites. Most of hoteliers’ concerns have to do with finding solutions to improve their hotels’ performance. Let’s have a look at them:

1. Reduce dependency on OTAs and tour operators.
   

   The only way of reducing dependency on intermediaries is to increase direct sales. There are different techniques today aimed at getting more direct reservations:  

   – Improve web positioning. It is about gaining visibility and, therefore, getting higher conversion rates on the web.

   – Keep your website optimized, usable and accessible. Users like it when they can access the hotel’s website easily from any device with the same quality they have when they use a computer.

   – Hire experts in direct and online marketing. This is one of the most common problems hotels have. Today, there are good specialists in this field who can carry out the tasks related to internal and external communication, including social media management.

   – Newsletter campaigns. It is important that hoteliers know how to gather both real and potential clients’ data to keep them informed about the campaigns launched by the hotel. There are different free online solutions to help hoteliers customize guests’ lists and send them information.

   – Generate interesting and valuable content. In order to keep their websites active, hoteliers need to hire personnel specially trained for that purpose, people who are really aware of what’s going on in the sector and qualified to write good texts.

   – Get the best tools. There is a wide range of technological solutions to make hotel management easier. Hoteliers must have a good knowledge of their own business and decide which tools are necessary and which complements be integrated with them to fulfill all management needs. A good choice will translate into saving resources.

   – Hire highly specialized personnel to manage all hotel areas. As we have already mentioned, for the last few years, hotels have been hiring too much personnel, and not always qualified. In order to move forward and really innovate in this industry, hoteliers must rely on new profiles, on people with more knowledge about the sector and closer to new technologies.

2. Generate more business out of your guests’ stay
   

   It is about offering a wider choice of products at the hotel. The more services offered, the more sales, and revenue, the hotel will get. Hoteliers need to work in four main aspects to improve this situation:
   – Connectivity. First, the hotel must offer free Wi-Fi in all areas of the hotel to open the offer up to clients.
   – Mobility. If guests desire to, they should have the possibility of requesting any service no matter where they are. For example, Wi-Fi should not be just limited to a single area. If guests want to order something from the swimming-pool, they should be able to do it if they feel like doing it.
   – Apps. Mobile apps will make the products and services offered by the hotel more visible. These apps can also be communication channels used to inform clients about the latest news, the characteristics of the establishment or the activities taking place in the areas nearby.
   – More services. In order to make this possible, there must offer as many services as needed, taking into account different clients’ profiles and adapting these services to their needs.

After all, technology brings about a cost reduction. One of the objectives will be to figure out how to reinvest those savings generated by introducing technology in hotel management processes. No doubt that this investment should be directed towards the introduction of new services to increase client consumption.

Let’s take Usuahïa as an example. This hotel has been able to react in a fast and effective manner to the changes that they were observing in their clients. They quickly understood their clients’ needs and invested accordingly on technology, adapting their products to their target. They have transformed an empty space into a space full of new services for their clients. This change has obviously implied a strong previous investment, along with a study and a market analysis.

We will spend our next posts deepening into all of these problems to provide our small contribution and help hoteliers overcome the difficulties they find every day.

 Para el post de hoy, hemos tanteado cuáles son las principales preocupaciones del hotelero. Podríamos decir que el hotelero viene de una situación cómoda en la que ha ido sobreviviendo año tras año. Las diversas crisis, los constantes cambios del sector, los nuevos hábitos de los consumidores y la plena introducción de la tecnología ha provocado que el sector hotelero cambie y se adapte a la situación que se acaba de comentar.

A menudo el hotelero vive obsesionado por el porcentaje de ocupación. Actualmente, no se trata tanto de aumentar este porcentaje, sino de mantenerlo consiguiendo un mayor volumen de ingresos. 

Hemos preguntado a nuestros clientes y observado lo que se comenta en las redes sociales. La mayoría de estas preocupaciones comparten la misma raíz y radican en obtener soluciones que ayuden a aumentar el rendimiento del hotel.  A continuación plantearemos cuáles son estas preocupaciones para en los posts siguientes poder ir profundizando en cada punto.

1. Reducir la dependencia de OTAS i TTOO

   La única manera de disminuir la dependencia de los intermediarios es aumentar la venta directa. Existen hoy en día diversas técnicas para mejorar y aumentar la venta directa de reservas hoteleras. Veamos cuáles son:
   – Mejorar el posicionamiento web. En este caso, se tratará de ganar mayor visibilidad y una mayor tasa de conversión web.
   – Mantener una página web optimizada, usable y accesible. El usuario debe poder acceder a la web del hotel desde cualquier dispositivo y de la forma más fácil. 
   – Conseguir personal especializado en márketing directo y online. Uno de los problemas con el que se encuentran los hoteles es que no cuentan con personal especializado en marketing online. Hoy en día, hay oferta de candidatos suficiente para conseguir uno que se encargue de estas tareas. Incluimos en este apartado todo lo que hace referencia a la comunicación interna y externa, incluyendo también la gestión de las redes sociales.
   – Realizar campañas mediante newsletters. Es importante que el hotelero sepa recopilar los datos de sus clientes reales y potenciales para mantenerlos informados de las campañas que se vayan realizando. Para ello, existen varias soluciones online y gratuitas que permiten personalizar y dirigir mensajes a los huéspe
   des.
   – Generar contenido de interés. Siguiendo con el tema de la formación de los trabajadores del sector hotelero, para mantener una web activa el hotelero necesitará una persona conocedora del sector y con las aptitudes adecuadas para redactar textos con sentido.
   – Contar con las herramientas adecuadas. Hoy en día, podemos encontrar en el mercado herramientas tecnológicas para gestionar un hotel. El hotelero debe conocer su negocio y sus clientes para decir qué tipo de herramientas va a necesitar así como con qué complementos se pueden integrar para cubrir todas las necesidades de esta gestión. Una buena elección permitirá ahorrar recursos.
   – Contratar personal cualificado capaz de gestionar las distintas áreas del hotel. Y como ya se viene comentando a lo largo de este post, los hoteles han mantenido la tendencia de contratar un alto volumen de personal poco cualificado. Para avanzar e innovar en esta industria, el hotelero deberá apostar pos nuevos perfiles, con más conocimientos del sector y más cercanos a las nuevas tecnologías.

2. Aumentar el gasto medio por huésped en cada estancia

   En este caso se trata de aumentar la oferta dentro del hotel. Cuantos más servicios se ofrezcan en el hotel más ingresos se podrán obtener. El hotelero tendrá que trabajar alrededor de 4 factores básicos para mejorar esta situación:  
   – Conectividad. Antes de nada, el hotel deberá facilitar la conexión wifi por todo el establecimiento y eso permitirá hacerle llegar al huésped la oferta de más servicios.
   – Movilidad. El huésped tiene que poder solicitar cualquier servicio desde cualquier lugar. No podemos limitar la conexión wifi, por ejemplo, a una zona. Si éste se encuentra en la piscina, lo apropiado será que tenga acceso a la conexión por si le apetece pedir algo desde allá.
   – Apps. Las aplicaciones móviles ayudarán a hacer más visible la oferta de los diversos servicios del hotel. Estas aplicaciones también podrán actuar como canales de comunicación y a través de ellas se podrá informar al hotel de las novedades o las características del establecimiento y su alrededor.
   – Más servicios. Para que todo lo anterior tenga sentido tiene que existir una oferta atractiva de servicios. Para diseñar y conseguir este tipo de oferta, el hotelero debe conocer a sus clientes y adaptar los servicios a sus necesidades.

Lo que sucede, en definitiva, es que la tecnología deriva en una disminución de costes. Uno de los objetivos será averiguar cómo reinvertir el ahorro que se haya generado introduciendo tecnología en los procesos de gestión del hotel. Sin duda, esta inversión deberá dirigirse a la introducción de nuevos servicios para que el huésped tenga más opciones y pueda consumir desde más lugares y en cualquier momento.

Fijémonos en el caso Usuahïa. Este hotel ha sabido reaccionar de forma rápida y efectiva. Ha entendido lo que necesitaba su público y ha invertido en esas necesidades. Ha apostado fuerte por la tecnología y ha adaptado novedosos servicios totalmente adecuados a su target. ha convertido lo que antes era un espacio desaprovechado en un espacio lleno de nueva oferta basada en servicios personalizados al cliente. Este cambio, evidentemente, ha conllevado una inversión previa, así como un estudio y análisis de mercado.

Dedicaremos los siguientes posts a profundizar en cada uno de estos problemas con el fin de poder aportar nuestro granito de arena de cara a traspasar las barreras que el hotelero se encuentra día a día.