Seguimos en la línea de profundizar en las problemáticas con las que un hotelero se puede encontrar. Y seguimos también con el afán de aportar nuestro granito de arena para resolverlas.
Hoy trataremos de explicar la importancia de hacer llegar información de forma adecuada a nuestros huéspedes. Hace unos meses escribimos un post donde se redacta una pequeña guía para aprender a diseñar y redactar una newsletter con Mailchimp, herramienta gratuita especializada en la edición y diseño de newsletters.
Dividiremos este post en 3 partes que consideramos básicas y esenciales para conseguir hacer llegar, en el momento preciso, la información adecuada al destinatario.
Recopilación de datos
Una de las mayores dificultades de los hoteleros es conseguir las direcciones de correo electrónico de los huéspedes que visitan el hotel. Si éstos no provienen de una venta directa y llegan al establecimiento hotelero a través de un touroperador es bien posible que no tengamos su correo electrónico en nuestra base de datos.
Por tanto, una importante tarea será dar con estas direcciones y almacenarlas en la base de datos para poder contactar de nuevo con ellos. Una buena forma de conseguirlas es mediante algún programa de fidelización que permita la recopilación de las mismas. Hoy en día existen varios programas interesantes que cubren esta necesidad. Hace unas pocas semanas recopilamos algunos de ellos y en este enlace se puede consultar.
¿Para qué sirve enviar una newsletter?
La newsletter es uno de los canales de comunicación directa que el hotelero puede utilizar para comunicarse con el huésped. Existen otros canales como la vía telefónica que, hoy en día, resulta poco productiva debido a la gran cantidad de contactos que puede llegar a almacenar nuestra base de datos.
La newsletter nos permitirá crear listas clasificando todos los contactos que tengamos a mano. Así lograremos segmentar la información y El tipo de comunicaciones que podemos llevar a cabo enviando una newsletter pueden ser de diversas índoles. Veamos algunas:
· Agradecimiento. Agradecer al huésped que haya escogido nuestro hotel.
· Felicitación. Automatizar el envío de felicitaciones para desearle un buen día a cada uno de nuestros huéspedes con motivo de su aniversario.
· Recordatorio. Podemos automatizar un envío para recordar el check in y el check out.
· Realización de una campaña comercial con contenido expresamente comercial.
· Redacción de un comunicado específico que el hotel quiera hacer llegar a sus clientes.
Algunos consejos prácticos
En este caso lo que haremos será listar una serie de consejos para hacer llegar la información que realmente nos puede interesar.
- Motivos claros de envío
A los que recibimos cientos de newsletters cada semana, nos gusta conocer las intenciones de la misma. Será importantes entonces clasificar la información. Si se trata de un comunicado de carácter informativo, el receptor debe reconocerlo de inmediato. No servirá de nada aparentar una intención y que al abrir descubra que las intenciones son diferentes a las "prometidas". Esa es la mejor forma de lograr que nuestros subscriptores dejen de serlo. Por tanto, encontrar las palabras adecuadas para el asunto será importante ya que es lo primero que va a ver el que lo reciba. Los programas diseñados para editar newsletters casi siempre dejan un campo pensado exclusivamente para poner una frase que es la que se verá bajo el asunto aun sin haber abierto el correo.
Solo con el asunto y este campo se tiene que lograr resumir las intenciones de la newsletter, de manera que el receptor sepa a primera vista si la información que recibe es de carácter comercial o simplemente una acción de difusión de contenido no comercial.
- Frecuencia de envío
No se puede abusar de la frecuencia de envío de newsletter. Por mucho que nos empeñemos en personalizarlas, se trata de un envío masivo de información y los receptores saben reconocerlo. Por tanto, enviemos este tipo de correo cuando sea necesario: cuando queramos hacer llegar información importante a nuestros clientes, cuando lancemos una campaña o cuando queramos dar a conocer alguna novedad.
Podríamos añadir en esta sección la importancia de tener los contactos bien segmentados. Tal hecho nos ayudará a no repetir correos y enviar información útil al segmento de mercado que nos interese.
- Breve, claro y conciso
Una newsletter no está pensada para plasmar en ella una tesis doctoral. Su objetivo es informar y, para ello, lo mejor es hacerlo de forma clara, breve y concisa. Sí cabe resaltar que la información más relevante debe encontrarse al principio, de manera que el receptor no se vea obligado a hacer scroll para llegar a ella. Como es lógico, se deberá destacar lo que más interese mostrar, incluyendo si así lo deseamos algunos botones que redireccionen a otro sitio donde se pueda encontrar información más extensa.
- Diseño
Debemos ser cuidadosos con el diseño que apliquemos a la newsletter. Ésta no debe romper con la imagen corporativa de la empresa pero tampoco tiene porqué ser igual siempre si el contenido que se envía no lo es. Por ejemplo, se puede optar por un diseño más desenfadado cuando se trate de hacer llegar los últimos posts publicados en el blog de la empresa. Deberá transmitir más seriedad si lo que se quiere es presentar un nuevo producto al cliente.
Entraría en este apartado la consideración de que la newsletter esté adaptada para ser consultada desde diversos dispositivos. Es decir que mantenga una forma responsiva en cuanto a diseño. En este enlace podréis encontrar más información relativa a este tema.
- Imágenes y videos
Será bueno no cargar la newsletter de imágenes y vídeos muy pesados. A veces es recomendable que si lo que queremos es hacer llegar un vídeo lo hagamos mediante un enlace que dirija al receptor al lugar donde se encuentra el vídeo.
- Tipografía
Conviene utilizar tipografías estándares que acepten la mayoría de sistemas operativos. Habrá que tener en cuenta si nuestro destinatario tiene instalada la tipografía que decidamos usar para la newsletter.
A su vez no todos los gestores de correo web admiten todas las variedades de tipografías, con lo que utilizar las estándares siempre será la opción más segura. A continuación listamos las tipografías estándares más seguras: Arial , Tahoma, Trebuchet MS, Verdana, Georgia, Times New Roman y Times.
- Métricas
Usar herramientas para este tipo de acciones permitirá al hotelero medir mejor los resultados. Podrá conocer quién leyó la newsletter y quién no o quién accedió a los enlaces que le hemos facilitado. Esta información permite hacer seguimiento de las campañas que se vayan lanzando.
En definitiva, es importante conocer las herramientas de las que dispone un hotel para comunicarse con sus clientes, tanto potenciales como reales. La newsletter es una buena herramienta pero debe usarse con sentido común. Se tendrá que poner mucho esmero en la parte de recopilación de datos de los diversos contactos, así como en la edición de las listas donde clasificar a los mismos.
Mantener una buena rutina comunicativa nos mantendrá constantes y los clientes percibirán que estamos ahí. Lo más importante será ajustar la información a cada segmento definido y demostrara los destinatarios que tenemos suficiente capacidad para seleccionar la información que realmente sea de su interés.
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