Si yo fuera una cadena hotelera, ¿qué herramientas necesitaría?

We all know that every hotel is unique. Each one has different goals, needs and guests. Hoteliers must know the characteristics of their own business very well if they want to keep technologically updated according to their needs.
But… what tools would I need if I were a hotel chain? Which criteria should I use to find out my technology needs?

If I were a hotel chain…

The first thing to do is to discover the areas that would benefit from the use of technology solutions. Technology contributes to saving time and resources, which eventually leads to result optimization. Let’s have a look at the three main areas where the importance of technology is crucial today.

Internal management

Internal management refers to all the practices established in a hotel chain to create value and organize regular work. These daily tasks can be carried out in a fast, effective and efficient manner by using the hotel management tool par excellence: the PMS (Property Management System). How can a PMS perform these tasks?

• Booking management. Having a tool to capture all direct bookings from different online channels (online travel agencies, tour operators, global distribution systems, call centers, booking engines, etc.) and distribute them automatically to each hotel is essential to hotel management. This way, the chain can fully control availability in a centralized manner. A CRS is a great tool to meet this need.

• Centralized purchasing and stock management systems. Hoteliers can purchase in a centralized manner for the whole chain and then reallocate goods to the warehouse of each hotel. This makes it easy to control stock and enables a better organization when it comes to making orders for each hotel.

• Centralized data management. A hotel chain can store great amounts of data, and these must be correctly managed. There are some strategic tools from Business Intelligence that can help us with data management. Data management tools transform data into other formats, such as reports or lists, useful for decision-making processes.

A tailored PMS meets all of these needs. To do so, hoteliers must contact their software provider and give as many details as possible about the characteristics of their hotel chain. This way, the company can adapt the PMS and integrate as many features as needed for each specific case. For more information about integrations, click on this link.
Some months ago, we wrote a post on how to choose a PMS, where we highlighted the importance of having a personalized management tool for each business model.

Commercial Management

Like it or not, online marketing cannot be neglected nowadays. Technologically speaking, having a Booking Engine integrated in the hotel’s website is more than a trend; it has become a need for those who want to get more direct bookings and avoid commissions to third parties. Hotel’s websites are becoming increasingly important; they are aimed at attracting more traffic, traffic that converts. A booking engine is the key to conversion. You will find a list of 23 booking engines on this link.
Another tool to include in this section is a Channel Manager. Today, there are different hotel distribution channels. The person in charge of this complex task needs a single tool to coordinate and distribute thousands of allotments through these channels in a fast and effective manner. Channel Managers have been designed to distribute rates and allotments through different online channels. They make it much easier to manage online sales, as they avoid the need to individually update data (any change made in the Channel Manager will be automatically transmitted to all online agencies).
It is also important to mention customer loyalty in this section. We have written a lot about the new trends in client loyalty on our blog. Today, getting as many clients as possible is not as important as getting clients who recommend your establishment. All in all, if guests are happy in your hotel, they will be willing to recommend it, and this is one of the main goals for any business. So hoteliers should foster these actions, rewarding those clients who promote the hotel. If you click on this link, you can find out more about the latest loyalty programs.

Marketing

As we have mentioned above, the importance of the online environment cannot be neglected, and online marketing techniques are gaining ground to traditional marketing. You need to be right where your clients are. There are new solutions launched every day that focus on this particular area. How can a hotel chain improve online marketing thanks to technology?

• Communication. There are many online solutions that can help hotels to communicate with their clients. There are applications to create newsletters and send them after having segmented clients, thus avoiding massive e-mails that risk of going unread. We have already mentioned Mailchimp as one of the best applications to create newsletters. Thanks to accurate segmentation and listing, the possibility of sending the right information to the right clients increases dramatically.

• Talking. Consumers seek to talk to companies. They ask for personalized information, and this information needs to be transmitted as fast as possible. This is why clients use social networking sites. There are different solutions, such as Hootsuite, to manage these sites. Among other features, they allow users to schedule publications on different social networking sites.

• Branding. Having an active participation on social networking sites can be the key to a better branding for hotel chains. Products are as important as the brand itself but it seems necessary to take actions that contribute to your brand being better known. It is essential to be coherent and keep an identity and a corporate logo so that users identify your brand at a glance. You must make sure that your target audience recognizes you.

• Reputation. The reputation of a hotel chain depends directly on the three aspects mentioned above. It can be improved thanks to constant work, a "can-do" attitude and a stronger online presence. Blogs are the best example to show persistence in online environments. If you are different and generate high quality, useful content, you won’t go unnoticed among the members of the online community.

Hoteliers must know everything about their own business and the hospitality sector. Besides, they need to rely on new technologies, as they help to improve daily operations and be more competitive. Accurate decision making and adaptation to new trends are the key to success.

Cada hotel es un mundo. Cada hotel tiene sus necesidades, sus huéspedes y sus objetivos. Será importante, por tanto, que el hotelero conozca las características de su cadena hotelera o de su hotel y que se mantenga tecnológicamente actualizado. De esta forma, el hotelero podrá ajustar la tecnología que esté disponible a sus necesidades.

Para hablar de forma más concreta y no generalizada, vamos a imaginar que somos una cadena hotelera e intentaremos detectar qué herramientas tecnológicas puede necesitar. Así, quedarán patentes los criterios que debería tener en cuenta el hotelero a la hora de detectar sus necesidades tecnológicas.

Si yo fuera una cadena…

Si yo fuera una cadena, lo primero que tendría que hacer para divisar mis necesidades tecnológicas es estructurar las áreas donde la tecnología puede tener cabida. A grandes rasgos se divisan 3 áreas en las que la tecnología, hoy en día, tiene un peso importante. Y si no lo tiene debería tenerlo ya que puede ayudar a la cadena a ahorrar tiempo y dinero así como a optimizar sus resultados. Veamos cuáles son estas 3 áreas, definidas en base al peso tecnológico que tienen en la industria hotelera.

Gestión interna.

Por gestión interna haremos referencia a todas esas herramientas que nos ayuden a gestionar y organizar las tareas internas y periódicas propias de una cadena hotelera. Estas tareas normalmente podrán solventarse con la ayuda de lo que viene siendo la herramienta por excelencia para la gestión hotelera, que es a lo que llamamos un PMS (Property Management System). Desglosemos a continuación estas tareas y descubramos cómo este tipo de tecnología se adapta a cada una de ellas.

• Gestión de reservas. Contar con una herramienta que permita a la cadena capturar todas sus reservas desde los diversos canales de venta (OTAs, TTOO, GDS, Call Center, Motor de Reservas, etc) y distribuirlas automáticamente a cada hotel, es el principal objetivo de este punto. Así, la cadena puede controlar el 100% de la disponibilidad de forma centralizada. Un CRS será la herramienta que nos ayudará a cubrir esta necesidad.
• Centralización de las compras y de los stocks. El hotelero podrá realizar compras de forma centralizada, para toda la cadena e ir reasignando al almacén de cada hotel la mercancía que desee. Dicha centralización facilita el control de existencias y permite organizar y ajustar mejor los pedidos para cada hotel.
• Centralización de datos. Una cadena puede llegar a recopilar una gran cantidad de datos. Estos datos deben tratarse y ser gestionados. Herramientas estratégicas provenientes del Business Intelligence nos podrá ayudar a la hora de tratar esos datos y convertirlos en información útil, en forma de informes y reportes, que será de gran utilidad para la toma de decisiones.

Todas estas necesidades pueden cubrirse con un PMS personalizado de forma adecuada a la cadena. Para esta personalización, el hotelero debe comunicar al proveedor del software hotelero las características de la cadena para que éste pueda adaptarlo e integrar las áreas que sean necesarias para cada caso. Véase este enlace para obtener más información sobre las posibles integraciones.

Hace ya unos meses, escribimos un post sobre el proceso de decisión de compra de un PMS. Se resalta en ese post la importancia de elegir una herramienta de gestión adecuada para el negocio hotelero que tenga cada uno.

Gestión comercial

Entramos ahora en terreno comercial y, por suerte o por desgracia, hoy en día se hace inevitable considerar la comercialización online. Tecnológicamente hablando, es básico que un hotel cuente con un Motor de Reservas en su web para facilitar la venta directa y evitar las comisiones de los intermediarios. Ésta es una de las tendencias en este ámbito. La web del hotel, poco a poco, tiene que ir ganando protagonismo para lograr el máximo de visitas que posteriormente se intentarán convertir en clientes. Para lograr esta conversión, el motor de reservas se presenta fundamental. En este enlace encontraréis una lista con 23 motores de reservas junto a sus características principales.

Otra herramienta que podríamos incluir en este área es el Channel Manager. Hoy en día, existen múltiples canales de distribución hotelera. El encargado de gestionar la distribución de las habitaciones de un establecimiento, necesita una única  herramienta que simplifique el arduo trabajo de coordinar y repartir miles de cupos entre diversos canales de distribución. Un gestor de canales es una herramienta informática que permite gestionar y distribuir entre varios canales online el cupo y las tarifas de un establecimiento hotelero. Se trata de una herramienta que tiene como objetivo facilitar al hotelero la gestión de la comercialización online, evitando tener que actualizar esos datos de manera individual, permitiendo realizar el cambio una única vez en el Channel Manager y transmitiendo éste, de manera automática, a las respectivas agencias online.

Cabe comentar en este apartado todo lo que hace referencia a la fidelización. En nuestro blog hemos escrito bastante sobre este tema. La fidelización, tal y como se empieza a entender en estos días, cambia un poco el significado. No es tan importante conseguir clientes repetidores como conseguir que el huésped recomiende el establecimiento. Al fin y al cabo, si el huésped queda satisfecho, no le importará hacer tal recomendación y ésta cobra un valor importante para el hotelero. Así, el hotelero deberá premiar esta recomendación e incentivar a que se realicen más. En este enlace podréis encontrar varios programas de fidelización que recopilamos hace unas semanas.

Marketing

Debido precisamente a esta inevitable consideración del entorno online de la que hablábamos anteriormente, el marketing y las técnicas de promoción cobran mucho protagonismo. De ahí que haya surgido una oleada de soluciones enfocadas a esta área. Si nuestros clientes están ahí, nosotros también debemos estar. Veamos cómo puede una cadena mejorar las tareas propias del marketing online con las soluciones que rondan por el mercado.

• Comunicación. Existen muchas soluciones online que nos pueden ayudar a comunicarnos con nuestros clientes. Por ejemplo, existen programas para que uno mismo pueda diseñar newsletters y dirigirlas de forma segmentada a sus clientes. Así evitamos el envío de mails masivos, poco concretos y que tanto pueden desagradar a nuestro destinatario. Una de estas herramientas y de la que ya hemos hablado anteriormente es Mailchimp. Gracias a la posibilidad de crear listas, uno puede personalizar la información que quiere hacer llegar a los contactos de cada lista.
• Conversación. Los consumidores buscan conversar con las empresas. Solicitan información personalizada y de forma rápida. Y utilizan las redes sociales para establecer estas conversaciones. Existen soluciones diseñadas exclusivamente para gestionar estos canales y que permiten programar publicaciones en los diversos timelines de cada red social. Destacamos Hootsuite como herramienta que permite la programación de publicaciones en diversas redes sociales.
• Branding. El branding de una cadena hotelera puede mejorar actuando de forma activa y  notoria en las redes sociales. Aunque no hay que el olvidar que el producto es tan importante como la marca, existen acciones que harán que el consumidor reconozca nuestra marca y la identifique con lo que nosotros queramos que lo haga. Será importante, eso sí, mantener una imagen, una identidad y un logo corporativo que permita a los consumidores la identificación con lo que es nuestra marca. Por tanto, en todas las acciones que tomemos, deberemos asegurarnos de que el destinatario nos reconoce.
• Reputación. La reputación que pueda tener una cadena hotelera está directamente relacionada con los 3 puntos que acabamos de comentar. El trabajo constante, una actitud resolutiva y una presencia online adecuada ayudarán a que esta reputación mejore. Gestionar y mantener un blog, por ejemplo, ayudará a mostrar esta constancia e insistencia por estar presentes en el mundo online. Diferenciarse y generar contenido útil y de calidad, sin duda, llamará la atención de la comunidad que, poco a poco, vayamos creando.

Se trata de que el hotelero conozca bien su negocio y se apoye en las nuevas tecnologías que estén disponibles y a su alcance. Y no solo debe conocer su propio negocio y el sector en el que se encuentra, también debe mantenerse constantemente actualizado en materia tecnológica. Pues la tecnología será la que nos va ayudar mejorar nuestra operativa y a hacernos más competitivos. El grado de acierto en la toma de decisiones y el grado de adaptación a las nuevas tendencias determinarán nuestro éxito.