El precio de sonreír 24 horas, 7 días a la semana.

We think that hiring highly qualified professionals is essential in the hospitality industry, and we have written a lot about training programs on this blog. There are different professional profiles in our industry, and hotels need all of them. Traditionally, hoteliers have completed their workforce with low-skilled staff to avoid having to pay high salaries. Nevertheless, time has shown that the hospitality industry is a complex one and not anyone can do anything no matter what.
We all know that the hospitality product is a combination of services, and keeping a good communication with clients is the most important one. We think it’s an interesting experience to have an insight into how close hospitality industry workers are to guests and what this closeness implies.
How much is it worth to keep a permanent smile in front of clients? How much is it worth to always be in a good mood? How much is it worth to be fully available for your guests? It’s not easy to answer all these questions but we need to try and do it, as these details make the difference between an excellent service and a poor one.
Last summer, we wrote a post analyzing some of the training programs available in the hospitality industry and the requirements the industry asks for. The conclusion was that there was a gap between them. Almost always, hotels ask for good looks and interpersonal skills but… Is the last one really taken into account? Does this industry know how to foster communication with clients?

What is the main ability required in the hospitality industry today?
A hotel’s workforce, regardless of the size of the hotel, needs to be diverse, and hoteliers need to hire talented and trained employees. It is not easy to manage people’s free time; it requires delicacy and engagement. Hoteliers look for staff who can take good care of their clients, since 80% of the hospitality product is based on direct contact with clients.
Most hotel workers keep direct contact with clients. Some welcome them, others walk them to their rooms, others serve their food and others clean their rooms. Contact with clients is what defines the posts in a hotel. What we mean is that no matter what they do our staff must keep a natural smile and a positive attitude all day long. This is what client service is about.
Guests go to a hotel to enjoy their holidays and fill their leisure and spare time with unforgettable moments. They don’t want a person who serves their drinks grudgingly, but let’s be honest… the person who serves those drinks is a person who may have a bad day too. And they will have to pretend they are happy unless they want to spoil their clients’ holidays.
It is a difficult task to etch a permanent smile while taking care of people who are having a blast and probably enjoying the best days of the year.
This control of emotions, together with the specific tasks of each post, requires an extra effort, and highly qualified professionals may find it easier to do it, as they have been trained accordingly.
Let’s classify some hotel areas and see who, among the hotel staff, have regular client contact. This way we can have a clear idea about the type of training they need and how important it is for them to control their emotions.

1. Reception. They are most likely to be closer to clients than anyone else in the hotel. They welcome them, being constantly available and they are the ones who say goodbye to clients at the end of their stay. So receptionists must play the role of host besides carrying out mechanical tasks such as check-in and check-out processes and data gathering. This is where technology cannot help and receptionists must show, more than ever, that they are really capable of making guests feel they are at home. This implies that they must feel they are at home too, and this is hoteliers’ task. They have to value their work and grant them a certain degree of autonomy.
2. Administrative work. They work from the back office. Since they don’t deal directly with clients, they are not required a specific dress code or that constant smile we mentioned above.
3. Sales representative. They are close to clients but in a different way, as there is no such direct contact. Nevertheless, they are the ones who have more information about clients. They know what they like and what to do to attract new customers to the hotel.
4. Marketing. They are very close to the sales department, so they are also close to clients. They are the ones who have a closer relationship with clients, both online and offline. One of their main functions is to create appealing advertising campaigns to get new clients and, at the same time, they must convey a feeling of confidence and show that their hotel is the best choice for a perfect holiday. They must generate desire in potential clients, appealing to their emotions and making them enjoy unique experiences, and this task requires really engaged professionals.
5. ICT. They are the ones who keep both software and hardware updated. They don’t need to be close to clients to perform these tasks.
6. Facility maintenance. They perform daily maintenance to keep the hotel’s facilities in perfect conditions, so they must have training in bricklaying, and in electricity and water supply systems. They might be in contact with clients when they have to fix something in a room or in common areas. So the degree of closeness to clients is medium and, although a dress code is not required -they need to wear comfortable clothes- they must keep a kind and polite attitude towards clients.
7. Restaurant and Bar. Waiters, along with receptionists, are the ones who keep closer to clients.

Therefore, hoteliers must value the qualifications and training level of their employees as well as their daily work, as it is not easy to keep an active attitude and give away smiles 24/7. As we have mentioned before, hotels have been hiring low-qualified staff to cut down on expenses. In order to move forward and innovate in this industry, hoteliers must recruit diversity, rely on new professional profiles and hire highly qualified professionals who tend to be closer to new technologies.
As we mentioned on a previous post, new technologies contribute to minimizing mechanical and boring workload and allow staff to put all their energy into offering a personalized attention to clients. This is what makes it possible to talk about experiences instead of products and services.
We keep insisting that technology is essential in the hospitality industry but we must not forget that, behind technology, there are people who experience feelings and emotions.

No es la primera vez que reflexionamos en este blog sobre la formación. No paramos de insistir en la importancia de que ésta se encuentre presente en la industria hotelera.

Para que un hotel funcione bien se necesitan varios perfiles profesionales que cubran todas las funciones necesarias para el adecuado funcionamiento del hotel. Tradicionalmente, ha sido muy común que el hotelero completase su plantilla con personas poco cualificadas, evitando así tener que pagar sueldos elevados. Pero la industria hotelera es compleja y baraja diversas disciplinas que no puede cubrir cualquiera ni de cualquier manera.

Son muchos ya los posts en que insistimos y resaltamos la complejidad del producto hotelero por ser considerado un cúmulo de servicios, donde lo primordial es el trato con el cliente.

Hoy sin olvidarnos de la formación queremos comprobar el grado de cercanía que tienen y mantienen los trabajadores de esta industria con los huéspedes del hotel. Y queremos también dar a entender qué conlleva esta cercanía.

¿Cuánto vale mantener una sonrisa perenne ante un cliente? ¿Cuánto vale estar de buen humor 24 horas, 7 días a la semana? ¿Cuánto vale la completa disponibilidad por parte del hotel ante su huésped? No es fácil contestar a estas preguntas, pero hay que hacerlo porque estos grandes detalles son los que marcan la diferencia entre ofrecer un servicio u otro.

Durante el verano, escribimos un post donde analizábamos la oferta formativa existente en materia hotelera y la relacionábamos con los requisitos académicos y experimentales que pide la industria a los futuros candidatos. No siempre iba en concordancia la oferta formativa con la demanda laboral que exigen los hoteleros. Y casi siempre se exigía buena presencia y don de gentes como aptitud a valorar. Pero, ¿se valora realmente esta aptitud?, ¿Sabe la industria hotelera evaluarla e incentivarla?

¿Cuál es la principal aptitud que requiere la industria hotelera y cómo afecta al personal del hotel?

Son muchas y muy diversas las disciplinas que busca un hotel en las personas que van a conformar su plantilla. No resulta sencillo gestionar el ocio de la gente. Requiere delicadeza y extremo cuidado. Ese tipo de trato es lo que busca el hotelero en sus trabajadores ya que, al fin y al cabo, el 80% del producto hotelero está compuesto de ese trato, de esa atención al cliente.

En un hotel, la mayoría de los trabajadores están en contacto directo con los clientes. Unos los reciben, otros los acompañan a la habitación, otros les sirven la comida y otros les limpian la habitación. Todas estas tareas requieren contacto directo con el cliente y este hecho se encuentra implícito en la definición del puesto de trabajo. Lo que se quiere decir con eso es que, haga lo que haga el trabajador, éste deberá sonreír y mostrarse en todo momento con una buena actitud. Y es que así funciona la atención al cliente.

El huésped de un hotel está allí para disfrutar sus vacaciones, su tiempo libre y para llenar de buenos momentos su tiempo de ocio. No le interesa que alguien le sirva un refresco con mala cara. Pero resulta que la persona encargada de servir el refresco es, como bien hemos dicho, una persona, de ésas que sienten y padecen. Y es prácticamente imposible que siempre esté feliz. Habrá momentos en los que tendrá que fingir estar bien para no estropear las vacaciones de los demás.

Más de la mitad de los esfuerzos, diría yo, se dirigen a esa difícil tarea de sonreír de forma perenne mientras se atiende a personas que están viviendo, posiblemente, de los mejores momentos del año.

Este control de las emociones sumado a las tareas propias de cada puesto de trabajo supone un esfuerzo extra para los trabajadores. Y en parte, este control puede aumentar en la medida que aumenta también la formación del trabajador debido a la mayor profesionalidad que éste obtiene al formarse.

Clasifiquemos, ahora sí, las áreas que existen en un hotel y marquemos el grado de cercanía que mantiene con el cliente. De esta forma, podremos comprobar qué tipo de conocimientos necesitan los trabajadores de esta industria. Y sabremos en qué medida deben compaginarlo con la gestión de sus propias emociones.

1. Recepción. Los trabajadores que están en esta área son posiblemente los que se encuentran más cercanos a los huéspedes que cada día entran en el establecimiento hotelero. Ellos son los que se encargan de recibirlos, mantenerse a su disposición en todo momento y despedirlos cuando termina su estancia. Nos centraremos, sobre todo, en las funciones del recepcionista que además de realizar las tareas mecánicas propias del check in y el check out, debe cumplir con el papel de anfitrión. Y es en este punto cuando la tecnología deja de servir y donde el recepcionista debe demostrar, más que nunca, que es una persona capacitada para hacer sentir al huésped como en su propia casa. Transmitir esta sensación implica que el recepcionista se sienta también en casa y, para ello, el hotelero debe ser capaz de hacerle sentir eso, valorándolo y entregándole cierta autonomía.
2. Administración. Los trabajadores de esta área actúan más desde el back office del hotel. No se encuentran de cara al cliente y no mantienen contacto directo con el mismo. No se les exige una correcta vestimenta ni esa sonrisa perenne de la que hablábamos al principio de este post.
3. Comercial. El personal del departamento comercial se encuentra cerca de los clientes pero de una forma diferente. El contacto no es tan directo. Sin embargo es de los departamentos que más información tiene sobre el cliente. Lo conocen y saben cómo vender el producto, lo saben hacer encajar. Y saben cómo deben comportarse para atraer huéspedes al establecimiento hotelero.
4. Márketing. El personal del departamento márketing, muy unido al comercial, también es uno de los que se encuentra más cerca de los huéspedes. Ellos son los que tratan las relaciones que se mantienen con los clientes y con en el entorno, tanto offline como online. Son los encargados de hacer ingeniosas campañas para captar clientes nuevos. A la vez deben transmitir confianza y demostrar que son la mejor opción para pasar unas perfectas vacaciones. Generar deseo al cliente, provocar sensaciones en el cliente y hacerlo disfrutar de experiencias únicas requiere que el responsable de estas funciones se encuentre concentrado
5. TIC. El departamento de informática es el que se encarga de mantener actualizado tanto el software como el hardware. No necesitan mostrarse cercanos a los huéspedes.
6. Mantenimiento. El personal de mantenimiento será el que se encarga de mantener en buen estado las instalaciones del establecimiento hotelero. Debe tener conocimientos de albañilería, electricidad y aguas. Puede que en algunas ocasiones tenga que estar en contacto con el huésped para arreglar algo que se rompió en la habitación o en las zonas comunes del hotel. El grado de cercanía al cliente será medio y, aunque no se le puede exigir una vestimenta incómoda, sí deberá mantener una buena actitud ante el cliente.
7. Restaurante/Bar. Junto al área de recepción, los camareros serán de los que más contacto directo mantendrán con el cliente. Pues ellos son los que los atenderán cada vez que éstos deseen tomar o comer algo.

Por tanto, la formación que haya recibido el personal del hotel será importante y deberá ser valorada teniendo en cuenta, además, el plus que supone estar 24 horas y 7 días a la semana ante los huéspedes sin bajar la guardia y sin dejar de regalar sonrisas. Como ya se viene comentando a lo largo de este post, los hoteles han mantenido la tendencia de contratar un alto volumen de personal poco cualificado. Para avanzar e innovar en esta industria, el hotelero deberá apostar pos nuevos perfiles, con más conocimientos del sector y más cercanos a las nuevas tecnologías.

Las nuevas tecnologías nos ayudarán, como dejamos patente en este post, a reducir la carga de trabajos mecánicos para poder dedicar más recursos a ese trato personalizado. Eso es lo que hace que hoy en día podamos hablar de experiencias más que de productos y servicios.

Siempre insistimos en la importancia de la tecnología en la industria hotelera pero no debemos olvidar que detrás de esta tecnología encontramos personas que piensan, sienten y padecen.