Cómo propiciar el gasto del turista millennial dentro del hotel

Today, we are dealing with the second main problem hoteliers have to face today. This is something we mentioned on a previous post. In order to increase revenue, hoteliers need to persuade their clients to spend a little more during their stay.
Of course, they can’t be aggressive trying to meet this objective but there are different ways to make guests spend their money at hotels. It is all about knowing what they might need during their stay and put it within their reach.
But it’s not as simple as it may seem. Hoteliers need to make some changes towards innovation by investing in technology and new ideas.
The aspects below are essential to make things simple for guests during their stay and get more revenue by increasing their average daily expense. The Millennial generation is a good example, as they are the ones who are crying out for innovations and they know how to make the best out of them. This generation has been born using different gadgets and they know how to do it effectively. This has brought about a number of demands that can’t be ignored, free Internet access being among the most important ones. Millennial tourists think of Wi-Fi as a right, as a basic commodity, and they can’t stand having to pay for it at hotels.
Let’s see how hotels can adapt to these new demands and, at the same time, turn them into revenue.

How to get more revenue thanks to guest expenditure?

The first thing to do is offer clients a varied array of products and services in the hotel, and do it in different ways. So the goal now is to create new services.The more services available, the more revenue for the hotel.
It goes without saying that diversification of distribution channels is a key aspect hoteliers must work on. To do so, there are four main factors to take into account:

• Connectivity. First of all, there must be Wi-Fi for guests at the hotel, for free if possible. As we have said before, Millennial tourists consider this as essential. This makes guests more receptive and hotels can take this opportunity to show them the products and services they can enjoy during their stay. Having free Wi-Fi not only enables hotels to get to their guests; it also enables guests to share their experiences at your hotel with the world through social networking sites. It wouldn’t be wise to close that door.

• Mobility. Hotel guests must be able to freely move around the hotel facilities and, at the same time, keep in touch with their world. Otherwise, they would feel locked up. That’s why Wi-Fi shouldn’t be limited to a single area of the hotel. Guests must find it easy to ask for anything at any time, no matter where they are. If they are by the pool and need to order a product or book a service they would feel disappointed if they have to go to the lobby to do so.

• Apps. Hoteliers have to pay attention to their guests’ needs and demands. Applications boost communication between guests and hoteliers, no matter if it is for commercial, social or informative reasons.

• More and better services and products. All the aspects mentioned above wouldn’t make sense if there’s not a varied array of services and products. Hoteliers must design better services to really make a difference and offer unique products, experiences, moments and feelings to their guests. These new and intangible products must be carefully designed, promoted and distributed through the right channels. In the case of Millennial tourists, hotels must find out which are the channels and codes they use to communicate.

Bearing these four factors into account, hotels can get to work and create those new services. One of the objectives in the hospitality industry today is to appeal to those guests’ feelings that leave long-lasting memories. Millennial tourists feel the need to share those moments as soon as they get back home, and this is a new trend in client loyalty programs, as getting repeat clients is not as important as being recommended by existing clients.
If we have a look at the images, we can observe that there’s a huge difference depending on whether hotels meet the needs described above or not.

Wi-Fi access all over the hotel facilities, downloadable apps and unique, attractive, services.

So that guests can freely move around the hotel facilities and enjoy (free) Wi-Fi access at all times. This makes access to social networking sites easier so that guests can share content and make it go viral. Everybody will know how special the hotel where they are staying is.

At the same time, guests can ask for any service available at the hotel through specially designed mobile apps, thus avoiding the need to go to the front desk and ask for relevant information, book a table at the hotel’s restaurant, etc. This way, they will have more time to spend their money at the hotel’s facilities.
No Wi-Fi access at the hotel.
This would be limiting, especially for Millennial tourists, who might even feel anxious. They can feel so limited that the hotel will be nothing but a place to sleep, and they will get up early and run outside to have breakfast anywhere with free Wi-Fi.

Hotels need to offer these and other additional services to guests. If they don’t make guests feel free and comfortable all around the hotel, they will run away as fast as possible looking for a place that meets their needs. If the hotel’s aim is to make guests spend more money at the hotel, they must do their best to make them stay.
All in all, offering free Wi-Fi guarantees better opportunities for hotels. On the one hand, hoteliers create a direct communication channel with their guests. On the other hand, guests are in touch with the rest of the world, sharing their experiences at any time, no matter where they are. This will make them share their opinions, important information and recommendations for free.Hoy atacamos de pleno la segunda problemática con la que dijimos, en este post, que se enfrentaba el hotelero. Uno de los mayores objetivos para el hotelero es aumentar el gasto medio por huésped en cada estancia que éste realiza.
No podremos obligar al huésped a que consuma dentro del recinto hotelero, pero sí podemos ponerle facilidades para que lo haga. Se tratará de conocer lo que puede necesitar durante su estancia y ponerlo a su alcance.
Sin embargo, parece que no es una tarea tan fácil de realizar como parece. Requiere aplicar cambios e invertir en tecnología y nuevas ideas, lo que viene siendo aplicar innovaciones en el establecimiento hotelero.
A continuación se explicará la relación existente entre 4 factores, que bien tratados, ayudarán a facilitar la vida del huésped en el hotel y lo incentivará a aumentar ese gasto medio dentro del recinto hotelero. Para llevar a cabo esta relación, nos fijaremos en el perfil de los millennials que son los que, de momento, piden a gritos estas innovaciones y saben cómo darles un buen uso.
Esta generación ya ha nacido con varios dispositivos en su mano que han aprendido a usar de forma muy rápida y eficiente. Tal hecho ha generado un cúmulo de nuevas exigencias que no pueden ser ignoradas. El acceso a Internet de  forma gratuita es una de las mayores exigencias. Los millennials entienden el wifi como un derecho y no toleran pagar por ello, equiparándolo a veces a un bien de primera necesidad.
Veamos qué se puede hacer en el recinto hotelero para satisfacer estas nuevas exigencias de los huéspedes y convertirlas en un nuevo ingreso para el hotel.

¿Cómo podemos conseguir que aumente el gasto medio?

Lo primero que hay que hacer es mejorar la oferta existente dentro del establecimiento hotelero y las maneras de ofrecer.  Cuantos más servicios se ofrezcan en el hotel más ingresos se podrán obtener. La creación de nuevos servicios será el objetivo final, tras garantizar una serie de objetivos previos al que acabamos de comentar.
El hotelero tendrá que trabajar alrededor de 4 factores básicos para mejorar esta situación y aumentar su oferta de servicios y los canales de distribución de los mismos.

• Conectividad. El hotel, ante todo, deberá facilitar la conexión wifi por todo el establecimiento y, a poder ser, de forma gratuita. Los huéspedes millennials consideran este factor imprescindible. Ésta es una forma de facilitar que el huésped se encuentre conectado en todo momento. Y eso permite que éste se mantenga receptivo y nosotros podamos acceder a mostrarle la oferta de servicios disponible en el hotel. Pero esta barra libre de wifi no solo permitirá que el hotel tenga acceso al huésped. También dará acceso a que éste comparta su experiencia con el mundo, compartiendo mediante medios sociales, todo lo que está sucediendo en sus vacaciones. No será conveniente, entonces, cerrarles esta puerta.
• Movilidad. Las personas que se alojen en el hotel deben poder moverse libremente por el recinto hotelero sin perder en ningún momento este acceso con el resto del mundo. Es la única forma de que éstas no se encuentren "encerradas". El huésped tiene que poder solicitar cualquier servicio que desee desde cualquier lugar. No podemos limitar la conexión wifi, por ejemplo, a una zona. Si el huésped se encuentra en la piscina, lo apropiado será que tenga acceso a la conexión por si le apetece solicitar algún servicio desde allá. Y el deber del hotelero será estar atento y disponible ante esta demanda.
• Apps. Las aplicaciones actuarán como herramientas para comunicar el cliente con el hotelero, ya sea por motivos comerciales, sociales o simplemente informativos. El hotelero podrá hacer más visible la oferta de los diversos servicios del hotel. Estas aplicaciones también podrán actuar como canales de comunicación y a través de ellas se podrá informar al hotel de las novedades o las características del establecimiento y su alrededor.
• Creación de más y mejores servicios. Para que todo lo anterior tenga sentido tiene que existir una oferta atractiva de servicios. Será necesario diseñar mejores servicios que nos diferencien de la competencia y que aporten algo único a nuestros huéspedes. Estos servicios deberán acercarse al concepto de experiencia. Se tratará de vender momentos y sensaciones. El hotelero deberá ser capaz de dar forma a estos nuevos e intangibles productos, así como de promocionarlos y distribuirlos a través de los canales y medios adecuados. En este caso y tratándose de millennials, los hoteles deben descubrir qué canales utilizan sus clientes y qué códigos usan para comunicarse.

Si tenemos en cuenta estos 4 factores, podremos empezar a hablar de lo que hoy llamamos experiencias. La creación de nuevos servicios basados en sensaciones capaces de crear recuerdos es uno de los mayores objetivos en los escenarios actuales. Los huéspedes millennials sienten la necesidad de compartir estos buenos recuerdos una vez vuelven a casa. Y este hecho es, precisamente, lo que podríamos llamar la nueva fidelización. No será tan importante que conseguir clientes repetidores como conseguir clientes dispuestos a hablar bien de nosotros y recomendarnos.
Comentemos a continuación las siguientes imágenes que hemos diseñado para plasmar, de forma gráfica, las diferencias existentes entre un hotel que tiene cubiertas las anteriores exigencias y otro que no.

Hotel con acceso a wifi por todo el recinto, apps descargables y servicios atractivos y únicos.

En este escenario, el huésped puede moverse libremente por todo el recinto hotelero gozando en todo momento de conexión wifi, en el mejor de los casos, de forma gratuita. Eso significa que los huéspedes pueden compartir constantemente contenido que demuestre lo bien que lo están pasando. Esta barra libre de wifi facilita el acceso a las redes sociales, que permiten viralizar este contenido y lograr así que más gente conozca las bondades de nuestro hotel.

Paralelamente, el huésped puede también solicitar cualquier servicio que el hotel esté ofreciendo a través de las aplicaciones móviles que el mismo hotel haya diseñado y puesto a disposición de sus huéspedes. Éstos podrán comunicarse con el hotel sin necesidad de desplazarse, por ejemplo, a la recepción. Podrán también solicitar información concreta así como reservar mesa, por ejemplo, en el restaurante del mismo hotel. Las facilidades que se están ofreciendo a estos huéspedes son muchas y eso propiciará que éste realice mayor gasto dentro del recinto.

Hotel sin acceso a wifi.

Si el huésped encaja en el perfil de millennial y no tiene a su disposición, ante todo, conexión a Internet se supondrá que existe una limitación para él. Puede que el huésped se sienta tan limitado que el hotel no signifique más que un lugar para dormir, deseando levantarse pronto para salir a desayunar a una cafetería que disponga de conexión wifi gratuita.

La situación explicada justo anteriormente se puede trasladar a todo lo que solemos llamar la oferta complementaria. Si el hotel no es capaz de habilitar las zonas suficientes para que el huésped se sienta cómodo y libre, éste huirá en cuanto pueda en busca de sus necesidades. Por tanto, si el objetivo es aumentar el gasto del huésped en el establecimiento, el hotelero deberá hacer lo posible para retener al huésped mediante experiencias únicas y cubriendo las recientes exigencias adquiridas por los millennials.
En definitiva, hoy en día la conexión wifi puede suponer grandes oportunidades. Por una parte, el hotelero crea un acceso directo hacia el huésped pudiendo comunicarse con él y ofrecerle cuánto puede desear. Y por otra parte, el huésped dispone de acceso al resto del mundo, pudiendo compartir, en todo momento, lo que está viviendo. Tal hecho provocará que éste manifieste gratuitamente opiniones, información y recomendaciones relacionadas con el establecimiento.