Hoteles: ¿Cómo sacar más provecho a la Navidad?

Not long ago, we published a post with some suggestions to make guests spend their money in our hotel. Christmas is a major festivity worldwide -and an opportunity for hotels to put some of these ideas into practice. Hotels mustn’t let go opportunities to get maximum benefit from their guests’ stay.
Our homes start to fill with Christmas cards and hotels wish their guests a Merry Christmas too. Sometimes these cards are far from original and go unnoticed. But there are other ways to improve our hotel’s relationship with clients. Our first piece of advice today is to wish a Merry Christmas online but let’s first get our customers’ full attention from the very beginning. Then, we can ask them to celebrate Christmas with us and, subtly, show them our array of services, products and offers for those days. Organizing activities and offering special Christmas services is a good way to avoid season-dependency, a hard to challenge enemy for hotels.
But organizing a New Year’s Eve dinner for a group of Millennials is not the same as doing it for families with children. So the first step to take is a careful client segmentation.

What type of activities can we organize then? Millennials have less choice than other clients so we have kept them in mind for our suggestions. Remember the post we mentioned at the beginning? Let’s be more specific and try to create a cozy Christmas atmosphere to make our clients spend their money at our hotel.

Connectivity

Free Wi-Fi access all around the hotel is a must if we want to attract Millennial tourists, who need to be constantly connected. This makes guests more receptive and hotels can take this opportunity to show them the products and services they can enjoy during their stay.
Christmas is a great opportunity to design new and attractive services for those who have decided not to spend their holidays at home. Offering free Wi-Fi opens a whole world of possibilities, as the creation of online competitions so that gets get involved. For example, we can suggest clients share original Christmas carols on Twitter using the hashtag created by the hotel. The best carol can be rewarded with a free dinner, massage session, etc. during Christmas holidays. On the one hand, we are contributing to our guests’ entertainment and, on the other, everybody would hear about us thanks to social media.

Mobility

Hotel guests must be able to freely move around the hotel facilities and, at the same time, keep in touch with the rest of the world. There are two important aspects about mobility:

1. Guests must be able to ask for any service they need, no matter where they are. Wi-Fi shouldn’t be limited to a single area of the hotel but be available everywhere. If clients are using the spa and they need something, they must be given the chance to ask for it without having to get dressed and go to the front desk.
2. Hoteliers must make sure that all the areas of the establishment are set up. Sometimes, in an attempt to save money, hoteliers close certain areas to the public, and this is incredibly limiting for guests. It is wiser to open all areas of the hotel and make the most out of each one. A Christkindlmarkt is a great way to use all the space. Guests will be willing to get lost among the different stalls and do some shopping. At the same time, we will foster our clients’ expending rate inside the hotel.

Apps

Applications improve communication between guests and hoteliers, no matter if it is for commercial, social or informative reasons. They contribute to making our array of services more visible. Applications can be used to inform guests about the latest news or the characteristics and services available at the hotel.
For example, this Christmas, hotels can develop an application to organize a Secret Santa for anyone up to it. It’s another way to try and get clients have a splurge afternoon at our Christmas market.

More -and better- services and products

Everything we have mentioned above wouldn’t make sense if there’s not a varied array of experience-based services and products. Hoteliers must design unique experiences so that guests leave our hotel carrying unforgettable memories with them.
The creation of new intangible products, along with their promotion and distribution through the right channels and social media, is an increasingly demanded service. In the case of Millennial tourists, hotels must find out the channels and codes they use to communicate and take advantage of them.
What services or experiences can hotels design for Christmas?

• Hotel decoration. Maybe guests love to transform their rooms and create a Christmas ambiance with the decorations provided by the hotel. They can then take them home when they leave and, that way, they will recall their stay at our hotel when they take them out next year. Insignificant as it may seem, these little details are original, and chances are that they will share this experience on social networking sites, thus contributing to improve the hotel’s reputation and brand image.
• Set up a spa and an indoor swimming pool. These services invite guests to spoil themselves, as they have no time to care about their health and wellbeing through the year and they will try to catch up on sleep and other related issues during Christmas holidays.
• Offer delicious breakfasts and special flavors for Christmas teatime. Coffee, hot chocolate, fruit cakes, yule logs… these are delicious and comforting when you spend your holidays in a cold, snowy place. It’s not difficult to do and it conveys a homely feeling of warmth.

Again, we realize that not everything has been invented yet and there are endless possibilities. It’s just about looking around, getting to know what our guests want and set it in a Christmas context. There’s always room for little innovations as long as we use our imagination.

No hace mucho publicamos un post proponiendo diversas formas para propiciar el gasto del turista dentro del hotel. Pues bien, se acercan unas fiestas muy señaladas y los hoteles pueden encontrar en ellas buenas oportunidades para conseguir dicho objetivo. Nos referimos a la Navidad.

Hoy hablaremos de esas oportunidades que pueden aprovechar los hoteleros que no deciden cerrar las puertas de su establecimiento en estas fechas.

Empiezan a llenarse ya nuestras bandejas de entrada de felicitaciones navideñas. Los hoteles no dudan en desear unas felices fiestas a sus huéspedes pero no es lo único que éstos pueden hacer para mejorar la relación con sus clientes. De hecho, si la felicitación no es muy original y diferente al resto, puede pasar desapercibida para los receptores de cientos de felicitaciones. Por tanto, el primer consejo es que si la intención es felicitar a las personas que componen nuestro entorno online, hagámoslo bien y captando su atención desde el principio.

Una vez hemos llamado la atención del huésped, deberíamos proponerle opciones para celebrar estas fiestas en nuestro establecimiento. De forma sutil habrá que mostrarle el abanico de servicios que ofrece el hotel para estas fechas específicas.

Organizar actividades y ofrecer servicios que hagan especiales las fiestas navideñas es una forma que también podrá ayudar a desestacionalizar, objetivo más que perseguido por la mayoría de los hoteleros.

Sí es cierto que para acertar con la elección de servicios a ofrecer, hay que conocer al tipo de cliente que se pretende atraer. No será lo mismo organizar una cena de Nochevieja para un grupo de millennials que para un grupo de familias con niños. Se recomienda determinar el público al que el hotel se quiera dirigir.

Para realizar nuestra lista de propuestas, decidimos centrarnos en un perfil millennial porque es donde hemos observado que hay menos oferta específica para este perfil. Así que vamos a intentar especializar las acciones que propusimos en el post redactado para incentivar el gasto del usuario en el establecimiento dentro de un ambiente navideño como el que nos espera.

Veamos a continuación qué tipos de actividades se pueden organizar para captar la atención de estos huéspedes. Para ello, como hemos dicho ya, utilizaremos los parámetros que se definieron en este post, donde se proponen formas de propiciar el gasto del huésped en el hotel.

Conectividad.

La "barra libre" de wifi es de las primeras cosas que tiene que ofrecer el establecimiento hotelero que quiera dirigirse a los turistas millennials. Sin duda, el acceso a Internet supone facilitar al huésped que se encuentre conectado en todo momento. Y eso permite que éste se mantenga receptivo y nosotros podamos acceder a mostrarle la oferta de servicios disponible en el hotel.

La Navidad puede ser un buen motivo para diseñar nuevos servicios que resulten atractivos a las personas que decidan pasar estas señaladas fechas fuera de casa. El hecho de que el hotel ofrezca wifi gratuito, abre un mundo de posibilidades. Una idea podría ser la creación de concursos online que incentiven la participación de los huéspedes. Por ejemplo, se podría hacer un concurso proponiendo postear villancicos originales y compartidos junto a un hashtag que el mismo hotel haya propuesto. El mejor villancico podría ser premiado con algún servicio que el hotel esté ofreciendo.

Por una parte, estaríamos entreteniendo al huésped y por otra lo incentivaríamos a que hablase de nosotros en los medios sociales online.

Movilidad.

Las personas que se alojen en el hotel deben poder moverse libremente por el recinto hotelero sin perder en ningún momento este acceso con el resto del mundo. Es la única forma de que éstas no se encuentren "encerradas".

Con este concepto de movilidad queremos hacer referencia a 2 aspectos:

1. El huésped tiene que poder solicitar cualquier servicio que desee desde cualquier lugar. No podemos limitar la conexión wifi, por ejemplo, a una zona. Si el huésped se encuentra en la piscina climatizada, lo apropiado será que tenga acceso a la conexión por si le apetece solicitar algún servicio desde allí. Y el deber del hotelero será estar atento y disponible ante esta demanda.
2. El hotel deberá asegurarse también de habilitar y acondicionar todas las zonas del establecimiento. Sucede algunas veces que, por un tema de ahorro, el hotelero mantiene ciertas zonas cerradas limitando así las posibilidades. Lo ideal sería poder explotar todas las zonas para ofrecer variedad de servicios dentro del mismo recinto. Una forma de ocupar un espacio es organizar un mercado navideño en que los huéspedes puedan pasear y realizar algunas compras, propiciando así ese gasto interno.

Apps.

Las aplicaciones actuarán como herramientas para comunicar el cliente con la organización del hotel, ya sea por motivos comerciales, sociales o simplemente informativos. El hotel podrá hacer más visible la oferta de los diversos servicios que ofrezca. Estas aplicaciones también podrán actuar como canales de comunicación y a través de ellas se podrá informar al huésped de las novedades o las características del establecimiento y su alrededor.

Trasladando este concepto a las navidades, el hotel puede por ejemplo desarrollar una aplicación que permita organizar un amigo invisible entre todos los que se quieran apuntar, con la opción de que pueda ser para grupos cerrados o abiertos dependiendo de cada huésped. Esta sería también una forma de fomentar el gasto interno del establecimiento. El mercado navideño ideado en el apartado anterior sería perfecto para llevar a cabo esta propuesta.

Creación de más y mejores servicios.

Para que todo lo anterior tenga sentido tiene que existir una oferta atractiva de servicios. Será necesario diseñar mejores servicios que nos diferencien de la competencia y que aporten algo único a nuestros huéspedes. Estos servicios deberán acercarse al concepto de experiencia. Se tratará de vender momentos y sensaciones.

El hotelero deberá ser capaz de dar forma a estos nuevos e intangibles productos, así como de promocionarlos y distribuirlos a través de los canales y medios adecuados. En este caso y tratándose de millennials, los hoteles deben descubrir qué canales utilizan sus clientes y qué códigos usan para comunicarse.

¿Qué tipo de servicios o experiencias se podrían diseñar especialmente para la Navidad?

• Participar en las tareas propias de los preparativos navideños. Podría ser que al huésped le viniera de gusto adornar su habitación con motivos navideños. El hotel podría proveerle de curiosos y originales adornos que después el huésped pudiera llevarse a casa a modo de recuerdo. Sería una bonita forma de que el huésped recordara el hotel el año siguiente al sacar los adornos navideños para decorar su casa. Estos pequeños detalle,s por insignificantes que parezcan, si logran llamar la atención de uno, éste será capaz de compartirlo, por ejemplo, en las redes sociales generando una mejor reputación para la marca hotelera.
• Habilitar servicios de spa y piscinas climatizadas. Este tipo de servicios invitan al huésped a cuidarse y a que se sienta mimado. Son actividades que normalmente no podrá realizar en su casa y que intentará aprovechar y más en estas fechas.
• Ofrecer cálidos desayunos y meriendas navideñas. Café, chocolate caliente, churros y diversidad en bollería es lo que apetece a los que les toca pasar las navidades entre el frío o la nieve. No resulta complejo organizar este tipo de desayunos para un hotel y tal iniciativa podrá ayudar a dar calidez a estas fechas.

Como veis las opciones son múltiples. Solo se trata de observar lo que nuestros huéspedes quieren y contextualizarlo en las fechas que nos encontramos. Una vez más nos damos cuenta de que no está todo inventado. Siempre podemos aplicar pequeñas innovaciones en nuestra organización. Solo es cuestión de observar un poco y no poner límites al ingenio y a la creatividad.