Venta directa, la alternativa a los intermediados

It’s been some years now since OTAs (Online Travel Agencies) came on the scene for the first time. They had a strong entry into the market and were seen as saviors by hotels: in exchange for a commission, they managed to book rooms that otherwise would have remained empty. But hotels couldn’t foresee that OTAs would expand so much that they would depend on them to be able to book their rooms. But booking rooms through intermediaries reduces the revenue of hotel chains by 10%-20%.
As soon as they realized this dependency, Spanish hotel chains started to look for alternatives in an attempt to reduce their dependency on Booking, Expedia and other OTAs. In order to increase direct sales and improve profitability, they concur that they need to create their own platforms, their business being threatened by two elements: too many competitors and new business models, such as Airbnb. Because being different is no longer an option; it is a must for those who want to survive in this world.
Hoteliers are now sure that walking towards direct sales is the right way to go. And there are more and more tools in the market designed to help them stop dependency on intermediaries.
It’s not the first time that we unveil some tips to increase direct sales from the hotel’s website. As the hospitality industry keeps trying to find new ways to reduce dependency on intermediaries, we keep giving ideas that hopefully contribute to help our clients. Let’s have a look at some old and new tips.

How to increase direct bookings from the hotel’s website?

1. Implement a responsible and adapted website for all devices

There is a need for optimized websites grounded on steady structures so that users can access the website from anywhere, at any time, from any device. You can find some notes about responsive web design on this post.

2. Keep regular contact with loyal customers

This action is aimed at strengthening customer loyalty. As we have mentioned on previous posts, the idea of loyalty is evolving these days: it is not about getting repeat customers but to make clients so happy that they recommend the hotel. This is why the hotel needs to keep as close as possible to guests once they have stayed at the hotel.

There are different ways in which hotels can keep close to clients:

• Mailing. The hotel can send information to clients including upcoming events, new blog entries… on a monthly basis.

• Special offers. In this case, the hotel can send special offers to customers based on occupancy rates and estimates. It’s not necessarily about money; offers can include extra services or new experiences so that guests enjoy the hotel to the maximum.

• Social networking sites. They are the best tools to keep all communication channels with both existing and potential clients open.

3. Keep public profiles updated

If the objective is to get more bookings from the hotel’s website, it is extremely important to keep everything updated, as traffic needs to be correctly diverted from different social profiles to the hotel’s website. Besides, it conveys a feeling of reliability and guests will feel safer when booking with us.

4. Direct clients to your homepage thanks to online opinions

Watching systems on opinion websites are a good excuse to direct traffic to our homepage, as these are users’ primary source when they look for information and compare different hotels. If the hotel keeps active on opinion websites, there are more chances that potential clients click on the hotel’s link and maybe make a reservation.

Every comment published on opinion websites shouldn’t go unanswered, no matter if it is an acknowledgment message, a message containing a solution to a problem or just a message to make something clear. Those messages are the place to include a link to the hotel’s website. These actions show clients that the hotel cares about them and is willing to do whatever is necessary to please their clients.

These simple tips are meant to help hotels try new ways of attracting users to their website and get direct bookings. Again, we insist that clients must have a good opinion of the hotel if they are to trust us.

Hace ya varios años que surgieron las agencias de viajes online (OTAs, Online Travel Agencies). Éstas entraron al mercado con mucha fuerza y fueron percibidas para los hoteles como la salvación. Estas agencias, a cambio de una comisión, lograban ocupar habitaciones que, de otra forma, no habrían generado beneficio alguno. Lo que los hoteles no pudieron predecir ni prever es que estas OTAs llegasen a tener la repercusión que han tenido, generando definitivamente una dependencia a los hoteles a la hora de llenar sus cupos.

Identificada tal dependencia, los hoteleros españoles empiezan a buscar nuevas opciones para reducir esta dependencia de algunos buscadores como Booking o Expedia. El hecho de que las reservas se efectúen mediante terceros, reduce entre el 10% y el 20% los ingresos de las cadenas hoteleras.

Muchos hoteleros coinciden en la necesidad de crear plataformas propias para aumentar la rentabilidad del negocio, que  está quedando mermada por el exceso de competencia y por los nuevos modelos de negocio, como es el caso de Airbnb. Empezarse a diferenciar ya no parece una opción, sino una realidad para poder sobrevivir en este mundo.

Cada vez los hoteleros están más convencidos de que caminar hacia la venta directa es un buen objetivo. Y cada vez son más las herramientas enfocadas a facilitar este camino y a conseguir que los hoteles puedan promocionarse ellos mismos, prescindiendo de los intermediarios.

No es la primera vez que revelamos algunos trucos para potenciar la venta directa mediante la web del hotel. Nos hemos dado cuenta de que la industria hotelera sigue insistiendo en mejorar este aspecto. Así que nosotros también seguimos insistiendo en proponer nuevas ideas que puedan ayudar a nuestros clientes y a la industria hotelera en general. Repasemos entonces algunos de los consejos comentados en otras ocasiones y añadamos unos cuantos más.

¿Cómo aumentar las reservas directas desde la web del hotel?

1. Implementar una web responsable y adaptada a todos los dispositivos.

La idea es que cualquier usuario pueda acceder a la web desde cualquier lugar y en cualquier momento. Para ello, el hotel necesitará una web bien optimizada y sostenida sobre una buena estructura. El acceso a la web deberá estar disponible desde cualquier dispositivo. En este post ,que escribimos hace ya unos meses, encontraréis algunas pinceladas de cómo conseguir una responsive web design.

2. Mantener el contacto regular y periódico con los clientes leales.

Esta acción busca la fidelización del cliente, que para lograr el objetivo que hoy nos hemos propuesto resulta esencial, aunque esta fidelización no se entienda hoy en día como se entendía antes. No se trata tanto de conseguir clientes fieles en el sentido de que repitan su estancia en el mismo hotel. Se trata más de que el cliente quede tan satisfecho que recomiende el hotel de forma pública y desinteresada. Para ello, el hotel necesita mantenerse cerca del huésped aun cuando éste haya finalizado su estancia.

Existen diversas formas de hacerlo:

• Mailing. Se puede enviar un mailing una vez al mes informando de las actividades que se llevan a cabo en el hotel, enviar la última entrada publicada en el blog del hotel, etc.
• Diseño de ofertas especiales. En este caso, se trataría de ofrecer tarifas especiales en función de la ocupación. Tampoco hay que centrarse en el tema monetario cuando hablamos de "oferta especial". También se pueden diseñar ofertas que no incluyan una disminución del precio pero sí incluyan nuevos servicios o, como se suele decir hoy, nuevas experiencias.
• Redes sociales. Éstas suponen una gran oportunidad para mantener activos los canales de comunicación con los clientes. Las redes sociales facilitan la cercanía con los clientes, reales y potenciales.

3. Tener actualizados todos los perfiles públicos y online del hotel.

Si el objetivo es que el usuario reserve en la web del hotel, éste debe ver actualizados los diversos perfiles públicos que el hotel tenga. Es una manera de dar acceso a la web del hotel redirigiendo correctamente el tráfico desde estos diversos perfiles.

Además, tal hecho transmite cierta seriedad al huésped y le da más seguridad en el momento de realizar la reserva.

4. Dirige a los clientes hacia tu página principal gracias a las críticas online.

Sin irnos muy lejos de lo que comentábamos en el apartado anterior, otra forma de redirigir el tráfico es mantener sistemas de vigilancia que permitan al hotel estar atento a las webs de opiniones. Allí es donde gran parte de los clientes potenciales consultan las características del hotel. Si éste se muestra activo en los portales de opinión podrá realizar acciones que faciliten el acceso a la web del hotel para que así reserven directamente.

Cada comentario publicado por los usuarios debería ser contestado, ya sea para agradecer, aclarar o solucionar lo que se comenta. Es en esa contestación donde el responsable de la comunicación del hotel puede incluir un enlace a la web. Estos hechos muestran a los clientes que el hotel se preocupa por ellos y que está dispuesto a tomar las medidas necesarias para ofrecer las mejores condiciones.

A través de estos sencillos consejos pretendemos ayudar a los hoteles a que prueben nuevas formas para intentar atraer a los usuarios a su web. Así, se facilitará a estos usuarios que realicen sus reservas de forma directa y sin intermediarios.

Una vez más, dejamos constancia de la importancia de que el cliente tenga una buena percepción de nosotros.