Esta semana lo que queremos plasmar son las diferencias existentes entre los huéspedes pertenecientes a la generación de los millennials y a la de los boomers o baby boomers. Conociendo estas diferencias, el hotel podrá diseñar diversas estrategias según al segmento al que se dirija. Y es que no va a ser lo mismo tratar con cada uno de los grupos que hemos clasificado hoy. Unos querrán unas cosas, otros otras. Veamos a continuación qué diferencias encontramos entre ambas generaciones.
Generación Millennial
No es la primera vez que nos fijamos en el comportamiento de los millennials en este blog, en cuanto a materia hotelera se refiere.
Cuando hablamos de millennials, hablamos de nativos digitales, personas que están hiperconectadas a través de todo tipo de dispositivos, especialmente móviles, e inmersos en una cultura de captar y emitir información que los convierte en auténticos medios de comunicación en sí mismos.
Este perfil de cliente es, sin duda, un auténtico reto para los profesionales del turismo. Para poder satisfacer a este perfil, resulta necesario comprender cuáles son sus patrones de comportamiento sus necesidades en el entorno online. Según cómo se adapte la industria turística, podremos observar la evolución de buena parte de los negocios ligados al mundo del turismo. Los millennials son la nueva generación de viajeros y posiblemente son también los que están obligando a revolucionar el mercado turístico.
Tal y como se plasma en la tabla, los millennials se caracterizan por querer vivir nuevas experiencias. Exigen al mercado que innove y optimice su ocio para que puedan viajar con más frecuencia y bajo sus estándares.
Como ya comentamos en este post, los principales rasgos de este tipo de consumidores son:
· Los millennials son totalmente conscientes de que viven en un mundo globalizado e interconectado. Las tecnologías de la información forman parte de su estilo de vida.
· Aunque se les echa en cara haber sido malcriados en una época de expansión económica cuando eran niños y adolescentes, ahora la crisis les golpea duramente.
· La tecnología no es un añadido para ellos, sino que forma parte de su estilo de vida. Es curioso que a los millennials se les acuse de individualismo cuando son los mayores explotadores de las redes sociales. Esta generación ha crecido con las low cost, las reservas online, YouTube y los comentarios en Internet.
· El factor que más valoran es el precio y la capacidad de poder realizar la reserva online a través de dispositivos móviles ya que estos jóvenes actúan, y cada vez con más frecuencia, desde smartphones y tablets.
· La mayoría realiza consultas en las webs de críticas y se informa de los comentarios existentes sobre el destino antes de emprender el viaje.
· En los últimos 5 años, la variedad de métodos de comunicación usados durante el viaje se ha incrementado enormemente, con las redes sociales a la vanguardia del resto.
Generación Baby Boomers
Se incluyen en esta generación las personas que nacieron durante el baby boom, en el período simultáneo y posterior a la Segunda Guerra Mundial. Los Baby Boomers son esas personas que nacieron aproximadamente entre los años 1942 y 1960.
A pesar de que no nacieron con un portátil bajo el brazo, son personas activas digitalmente y con mayor poder adquisitivo que muchos millennials, que aun no han tenido tiempo suficiente para alcanzar su máximo nivel socio-económico.
Debido en parte a los tiempos que les ha tocado vivir, son más tradicionales aunque valoran el trabajo bien hecho y son comprometidos. Son independientes y seguros y suelen tener una capacidad económica que les permite darse algunos lujos.
Con esta pequeña introducción, no queremos decir más que esta generación merece que se le preste atención y que los hoteles adapten campañas especiales para ellos.
Sí es cierto que los Baby Boomers, en el momento de realizar reservas, se decantan más por marcas de confianza que no presenten problemas ni obstáculos. Sin duda, agradecen que exista contacto y comunicación con personas. Muchos de ellos, incluso prefieren llamar a un hotel y hablar con una persona “real” y en el lugar para obtener información.
Eso no significa que no se puedan idear estrategias online para atraerlos, aunque éstas deberán ser diferentes a las que se ideen para los millennials. Más abajo veremos qué estrategias son las más adecuadas.
Resumamos ahora, en una lista también, las características de estos consumidores:
· No han adoptado como propio el concepto de experiencia, o al menos éste no está tan ligado a la aventura como en el caso de los millennials. Ellos piensan más en pernoctaciones.
· No dan tanta importancia al hecho de poder realizar la reserva online. Si pueden gestionar su reserva mediante una llamada telefónica también quedarán satisfechos.
· Valoran mucho el trato personalizado y prestado por las personas, no por máquinas.
· No se dejan llevar tanto por el factor precio. Si consideran importante un servicio añadido, pagarán por él.
Estrategias
Es verdad que últimamente se habla mucho de los millennials y es que éstos invitan a diseñar nuevas estrategias adaptadas a sus nuevas necesidades. Parte del objetivo de este post es aportar ideas para este tipo de estrategias pero sin olvidar a la generación anterior, pues nos interesa dejar patente que ninguna de ellas puede ser ignorada.
En la siguiente tabla podemos observar los aspectos más relevantes que deben ser considerados para conseguir adecuar una estrategia para los huéspedes pertenecientes a cada una de las generaciones que comentamos hoy.
Si nos fijamos en la columna estratégica para los millennials (derecha), observamos que podemos diseñar estrategias encaminadas a mantener el establecimiento conectado a las nuevas tecnologías, ofreciendo:
· Conectividad y cobertura Wi-Fi. El establecimiento debe ofrecer cualquier tipo de comodidad que facilite que el huésped se encuentre conectado en todo momento. Para este tipo de huésped, el Wi-Fi es fundamental y de primera necesidad. El hotel nunca puede fallar en este aspecto y debe esforzarse en ofrecerlo gratuitamente. El millennial, sin duda, lo agradecerá.
· Accesibilidad mediante apps propias del hotel que propicien el gasto en el interior del mismo. El huésped está abierto a utilizar apps que le faciliten solicitar servicios, participar en concursos, obtener información, etc. El hotel puede aprovechar esta predisposición y contar con apps propias que permitan la comunicación directa con el huésped.
· Mantener actualizados y activos los perfiles online públicos. Esta será la manera de medir y valorar lo que comentan loes huéspedes sobre nosotros y a la vez mantendremos abiertos estos canales de comunicación.
Y no queremos dejar de comentar una estrategia que nos parece básica para este tipo de huésped, que, al mostrarse tan conectado con su entorno mediante dispositivos, invita al hotel a aprovechar su filosofía de que cuando está satisfecho, está dispuesto a compartir su experiencia con el mundo. También es partidario de recomendar la experiencia si la ha disfrutado. Esta recomendación desinteresada es la mejor estrategia de fidelización a la que puede aspirar un establecimiento hotelero. Será tarea del hotelero, facilitarle el trabajo de compartir al huésped.
En cuanto a los aspectos que deben ser considerados para el diseño de estrategias enfocadas a los baby boomers, hay que resaltar la importancia de las personas. Estos huéspedes exigen atención personalizada. En el entorno offline del hotel, ya sabemos cómo prestar servicios personalizados pero, ¿cómo podemos hacerlo en el entorno online?
· Contenidos web. Una de las formas de atraer a este tipo de huéspedes es apostando por generar buen contenido que resulte de interés. Tal hecho ayudará a guiar a este perfil de personas hacia esta nueva forma de contratar los servicios que ofrecen los hoteles. Hacerles llegar contenido que sea de su interés y le resulte útil ayudará a ganarse la confianza que estas personas necesitan para realizar reservas de forma online.
· Newsletters personalizadas. Esta será una de las maneras de demostrarle al huésped ese trato personalizado que espera. Podemos hacerle llegar tanto parte de este contenido generado como campañas comercialices especiales para ellos o, simplemente, felicitarles en fechas especiales.
· Comunicación constante a través de las redes sociales. El huésped confiará más si percibe activo y constante al hotel. En el entorno online, una de las mejores maneras de transmitir esto es mediante las redes sociales. No se trata de que el hotel comparta las ofertas comerciales, sino de que éste pueda mantener conversaciones con su entorno. No olvidemos que, aunque éstos no hayan nacido en plena era tecnológica no se muestran reacios a la misma. Quieren aprender pero necesitan confiar y sentirse seguros.
El hotel podrá entonces, diseñar estrategias para los baby boomers siempre relacionadas con la calidad y las personas, ya que éstos forman parte de la lista de valores de este segmento.
A la hora de idear estrategias para captar nuevos clientes y mantener los reales, será necesario conocer cómo éstos se comportan. De esta forma, podremos dirigirnos a ellos y presentarles los productos y servicios que realmente desean o necesitan.
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