Gran parte de la industria hotelera, no ha detectado aun como necesidad el hecho de reaccionar ante los nuevos modelos de negocio que están surgiendo en el campo de la industria de alojamiento. No a todos les ha llegado el momento de cambiar el chip y empezar a competir con modelos como los que predica Airbnb. Y muchos a los que sí les ha llegado el momento, se lo han tomado como una amenaza.
Lo realmente interesante es tomarlo como una oportunidad o como una forma de avanzar hacia lo que el mercado está demandando a gritos. Si el turista quiere un apartamento, le tendremos que ofrecer un apartamento. Hay que tener en cuenta que el turista que recibimos hoy en día sabe lo que quiere, tiene mucha más información (que se transforma en poder) y, por tanto, es más exigente. No se puede optar por el camino de intentar convencerlo de que quiere alojarse en un hotel si no es lo que quiere realmente.
¿Qué salidas tienen los hoteles ante esta nueva tendencia de alojamiento?
Algunos hoteles han optado por habilitar su establecimiento con tecnología punta y otros han apostado muy fuerte por la creación y el diseño de nuevas experiencias. En realidad, estas son las dos salidas más factibles ante el cambio que se está dando en el mercado.
Al fin y al cabo, esta nueva tendencia en la que el mismo turista se organiza el viaje, busca un alojamiento diferente e intenta viajar por su cuenta se da, en parte, gracias a las nuevas tecnologías y a esa búsqueda de nuevas y auténticas experiencias.
Sin duda, la solución no es ignorar la realidad y tomar como una amenaza las nuevas tendencias. Lo que hay que hacer es adaptarse y colaborar. No dar la espalda a nuevas oportunidades. ¿Cómo podemos hacer eso?
1. Experiencias.
El diseño de experiencias que conmuevan a los huéspedes debe ser uno de los objetivos del hotel. El nuevo turista busca vivir nuevas experiencias y ese es uno de los motivos por los que a veces termina eligiendo alquilar un apartamento y no alojarse en un hotel. Empresas jóvenes y recién salidas al mercado, como es el caso de Airbnb, apuestan por ofrecer alojamientos únicos, pero carentes de servicios. Aquí es donde los hoteles pueden y deben especializarse.
Los millennials y estos nuevos viajeros, aunque no les guste que nadie les haga las cuentas, aprecian los servicios personalizados. Y como hemos adelantado en el párrafo anterior este tipo de servicios no se encuentran en las nuevas modalidades de alojamiento en apartamentos.
No podemos evitar volver a recordar lo hábil que ha sido Enrique Sarasola y todo su equipo de Room Mate. La cadena ha evolucionado hasta crear otra marca a la que han llamado Be Mate. Esta nueva marca ofrece, mediante una plataforma, apartamentos pertenecientes a propietarios privados. Facilita el contacto entre el viajero y el propietario. ¿Y cómo se beneficia la cadena de esta segunda marca? Room Mate complementa los apartamentos que eligen los viajeros ofreciendo servicios.
Hace ya unas semanas aplaudimos el buen trabajo y esta acertada trayectoria de Room Mate. Diseñamos esta infografía para transmitir a nuestros lectores cómo se ha comportado esta cadena ante los cambios más drásticos en la industria hotelera. Estos cambios de los que hablamos se traducen en cambios de hábitos por parte de los viajeros, los nuevos viajeros.
Si Airbnb es el rey de los alojamientos únicos, los hoteles han de convertirse en los reyes del servicio al cliente. No son formas incompatibles y el hotelero debe hacer un esfuerzo por entenderlo.
De la calidad y originalidad que se aplique a las experiencias que diseñe cada hotel dependerá el éxito que tenga para los huéspedes. Sin duda la fusión entre auténticas experiencias y alojamiento son más que compatibles y esta fusión es la que el turista percibirá como experiencia completa. Y es que hay que entender la aparente contradicción en la que el turista, por una parte, quiere sentirse "como en casa" (ya sea en un hotel o en un apartamento turístico) y a la vez quiere gozar de experiencias únicas y exclusivas. El hotelero deberá compaginar esa comodidad con la creación de impactantes vivencias nunca vividas por el visitante.
2. Tecnología.
La tecnología, en este caso, actúa como medio para poder ofrecer una auténtica y completa experiencia a los huéspedes de un hotel. Y ésta podríamos decir que está presente en las 3 etapas del viaje del turista, como comentábamos en este post.
La tecnología posibilita que el turista se informe desde su casa de los atractivos turísticos que quiere visitar (etapa 1). Desde casa, puede contratar su alojamiento e incluso los servicios que encuentre oportunos. Así, en la etapa de pre-viaje el turista puede organizar y planificar su viaje por su propia cuenta.
Por otra parte, si se consigue entregar al turista esa experiencia única que busca, éste no dudará en quererla compartir con sus amigos. La forma de compartir públicamente la experiencia será mediante les redes sociales. El turista querrá compartirlo en tiempo real (etapa in situ). Por tanto, hay que habilitar zonas Wi-Fi en el hotel que le permitan conectarse con su entorno online. Y si hace falta, también se le puede facilitar al huésped diversos dispositivos que le permitan de herramienta para compartir. A la vez, los hoteles pueden desarrollar aplicaciones tecnológicas que faciliten el trabajo a sus huéspedes. Por ejemplo, una aplicación que permita solicitar servicios mediante un dispositivo móvil desde cualquier lugar.
Finalmente, también está presente la tecnología en lo que llamamos la tercera etapa del viaje, que se da cuando el turista regresa a su hogar. En este post se explica la importancia de no descuidar esta etapa por parte de los hoteleros.
En definitiva, los turistas quieren compartir la experiencia. Si el turista tiene acceso a Internet y está viviendo una experiencia que le satisface, éste querrá compartirlo en su entorno online. Tirará de las redes sociales para hacerlo y, sin duda, este testimonio público manifestando su bienestar beneficiará al hotelero.
Como hemos podido ver en este post, el hecho de que surjan empresas como Airbnb no tiene por qué suponer una amenaza para los hoteles. Los hoteles cuentan con armas suficientes para afrontar estos cambios y volverse competitivos en este nuevo mercado. Como en todo, solo es cuestión de conocer los puntos fuertes y saberlos explotar a la perfección. En este caso, los hoteles deben explotar la parte de servicios convirtiéndose así en los reyes de las experiencias.
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