No es la primera vez que hablamos de las dificultades de promocionar el producto hotelero. Éste está compuesto por una parte intangible difícil de describir antes de que el consumidor haya consumido el producto o, en la mayoría de los casos, el servicio.
En general, las redes sociales han ayudado mucho a las tareas promocionales pertenecientes al sector hotelero. En particular, las redes sociales especializadas en la exposición de imágenes sirven de escaparate para enseñar y transmitir las bondades del producto hotelero. Y es que ya se sabe, una imagen vale más que mil palabras. Veamos a continuación qué redes sociales existen para cubrir estas necesidades de promoción hotelera.
¿Qué redes sociales pueden facilitar la promoción del hotel?
1. Instagram.
Instagram es una red social y aplicación para compartir fotos y vídeos. Posibilita a los usuarios aplicar efectos fotográficos como filtros, marcos, colores retro y vintage, y compartir después las fotografías con los demás usuarios. Permite también vincular las acciones que se realicen en Instagram con otras redes sociales como Facebook, Tumblr, Flickr y Twitter. Una característica distintiva de la aplicación es que da una forma cuadrada a las fotografías en honor a la Kodak Instamatic y las cámaras Polaroid. Así marca un claro contraste con la relación de aspecto 16:9 que actualmente usan la mayoría de las cámaras de teléfonos móviles.
Se adapta bien al etiquetado de personas que tanto caracteriza las redes sociales y también fomenta el uso de hashtags para clasificar las imágenes en las categorías que cada usuario defina.
2. Pinterest.
Pinterest es una red social para compartir imágenes. Esta red permite a los usuarios crear y administrar, en tableros personales temáticos, colecciones de imágenes como eventos, intereses, hobbies, etc..
Los usuarios de Pinterest pueden subir, guardar, ordenar y administrar imágenes, conocidos como pins, y otros contenidos multimedia como pueden ser vídeos, a través de colecciones llamadas pinboards o tableros. Los pinboards pueden ser personalizados, y los pins o publicaciones pueden ser fácilmente organizados, clasificados y encontrados por otros usuarios. Pinterest actúa como una plataforma de medios personalizados, por lo que su propio contenido, así como las publicaciones de cualquier otra persona, pueden ser encontrados en la página principal. Los usuarios pueden guardar sus publicaciones favoritas, a uno de sus propios tableros utilizando el botón "Pinear". El contenido también se puede encontrar fuera de Pinterest y de manera similar se puede publicar en un tablero también a través del botón "Pinear". Este botón se puede descargar a la barra de marcadores en un navegador web, o ser ejecutado por un webmaster directamente en la web.
3. Facebook.
En este caso no nos fijaremos tanto en las funcionalidades fotográficas que ofrece esta red social. Más bien, nos fijaremos en el alcance que tiene. Esta red social tiene más de 1350 millones (activos), según cifras recogidas en octubre de 2014. Mantener activa una comunidad activa en Facebook puede ayudar al hotel a llegar a muchos clientes potenciales y mantener los reales.
Aun así, últimamente Facebook ha implantado nuevas formas de edición de imágenes, que hacen más fácil al usuario su publicación.
4. Flickr.
Esta comunidad es una de las más veteranas en el mundo digital. Lleva funcionando desde 2004, pero no se le suele sacar todo el partido que ofrece. Al igual que otras plataformas similares, permite crear galerías fotográficas accesibles a todo el mundo. Las fotos se pueden etiquetar, por lo que si se hace una buena galería de fotografías, puede convertirse en una gran plataforma para dar a conocer la obra fotográfica. Además, se puede participar en una gran variedad de grupos de diferentes temáticas, donde los usuarios pueden añadir sus fotos, así como intercambiar opiniones y comentarios en foros dentro de la propia red.
Quizás no sea muy popular en el mundo hotelero pero resulta ser una plataforma de gran alcance, aunque no tiene un carácter tan "comercial" como el que pueda tener una auténtica y estricta estrategia en cualquiera de las redes sociales comentadas anteriormente.
Si nos fijamos en las últimas tendencias, no solo son los hoteles los que publican imágenes. También lo hacen los huéspedes, convirtiéndose así en prescriptores de la marca del hotel o de la cadena hotelera.
La red social por excelencia que permite llevar a cabo estrategias basadas en la exposición de fotografías es Instagram. Los hoteles mediante esta herramienta pueden incentivar a los huéspedes para que compartan imágenes del establecimiento hotelero y mantener así un nuevo canal comunicativo directo con el cliente.
A continuación, vamos a poner 2 ejemplos, uno para hotel independiente y otro para cadena hotelera, y observaremos cómo usan esta red social para promocionar su establecimiento y crear una comunidad junto a sus huéspedes.
Este hotel probablemente sea uno de los pioneros de la industria hotelera en Instagram. Es un hotel que se encuentra en Sidney (Australia), y según nos cuenta la revista Hosteltur puede considerarse un ‘hotel para adictos a Instagram‘. Se trata de un hotel boutique, que se autodenomina el primer hotel Instagram del mundo y basa su decoración y servicios alrededor de esta aplicación.
El diseño del hotel se inspira en los turistas que aman la fotografía y los paisajes. De hecho, su nombre hace referencia al año en el que Kodak lanzó su primera cámara con carrete de papel. Su nombre de usuario en la red social es @8hotels.
En este hotel los clientes son recibidos en el vestíbulo con un mural giratorio digital de imágenes que resaltan los filtros propios de Instagram, y cada una de sus 90 habitaciones está decorada con fotos de otros huéspedes del hotel editadas con la misma herramienta.
Además, mientras uno esté hospedado en las instalaciones del hotel, puede saber qué hacen el resto de huéspedes dentro del establecimiento, utilizando el hashtag #1888Hotel.
Este hotel también se encarga de diseñar y ofrecer promociones especiales a los usuarios que tengan más de 10.000 seguidores en su cuenta de Instagram. Éstos podrán conseguir una noche extra gratis, participar en concursos y conseguir diversos regalos. Los usuarios que no alcancen esta cifra podrán participar en un concurso mensual en el que eligen la foto más original y con mejor composición de sus instalaciones. El autor ganador podrá conseguir también una noche gratis.
En este caso, hablamos de una cadena hotelera que tiene 1150 hoteles repartidos por el mundo. Cada uno de estos hoteles se clasifica bajo una de las 9 marcas que representan a la cadena. Starwood ha creado diversas categorías específicas de las marcas, entre ellas: Family Traditions en St. Regis, Fashion en W Hotels, UnLock Art en Le Méridien, Move Well en Westin, y una categoría especial para Instagrams etiquetados con #SPGLife.
"Una imagen vale mil palabras, y una foto compartida vale más todavía para los huéspedes", afirma Chris Holdren, vicepresidente senior de Starwood Preferred Guest & Digital. Esta cadena está apostando muy fuerte en el uso de esta red social. La cadena afirma que cada vez los viajeros son más móviles y digitales y a medida que éstos comparten imágenes a través de las galerías que Starwood ha creado exclusivamente para sus huéspedes en Instagram, aumenta la interacción entre el huésped y el hotel.
La cadena ha optado por crear diversas cuentas de Instagram, bajo el criterio de marca y zona geográfica. Así, nos encontramos con diversos usuarios como la de St. Regis Hotels & Resorts, W Hotels New York, UnLock Art en Le Méridien o Starwood Preferred Guest (enfocado en la fidelización del huésped). Así, la cadena pone a disposición del huésped varias galerías para que el mismo pueda ir compartiendo tantas imágenes como quiera.
No podemos terminar este post sin repetir que una imagen, realmente y en este caso, vale más que mil palabras. Crear galerías en este tipo de redes sociales y conseguir gestionarlas bien puede generar muchas ventajas. El nuevo viajero viaja con el móvil en la mano y con miles de aplicaciones instaladas en él. Muchas de estas aplicaciones tienen que ver con la edición y publicación de imágenes. El hotel debe facilitarle al huésped la posibilidad de que al publicar estas imágenes etiquete al hotel o incluso que las publique en las galería que el hotel haya creado expresamente. Para ello, el hotel debe averiguar cómo incentivar al huésped a que lo haga.
Hay que aprovecha la predisposición de este huésped conectado a compartir, en formato imagen, su experiencia en el hotel. De esta forma, el huésped convierte su publicación en lo que el hotel puede y debe considerar una recomendación. No debemos olvidar, como ya dejamos patente en este post, que 9 de cada 10 (90%) internautas de todo el mundo confían en las recomendaciones de las personas que conocen, y 7 de cada 10 (70%) en las que otros consumidores ponen en Internet.
Esta última afirmación ya es una realidad y la industria hotelera no puede darle la espalda. Hay que adoptar nuevas posturas ante los cambios que se están dando y, entre ellos, uno de los más notables es la nueva forma de "fidelizar" a los huéspedes. Y ésta nueva forma de hacerlo tiene mucho que ver en aprender a valorar este tipo de shares y recomendaciones.
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