Hace unas semanas asistimos a un Open Space especializado en turismo y organizado en Palma. Asistieron a este evento diversos hoteleros y hubo una cuestión que nos llamó especialmente la atención.
La mayoría de ellos compartían cierta obsesión en el proceso a seguir para resolver las quejas que se daban en sus respectivos hoteles. Predominaba un miedo a que el cliente se quejara y muchas de las soluciones que se proponían se encaminaban a "tapar" el problema haciendo "callar" al huésped. Hoy en día esta técnica no funciona. El cliente se siente y es libre para quejarse y expresar su descontento. No solo se siente libre para manifestar públicamente su descontento, también para manifestar y compartir su satisfacción en el caso de que se haya quedado contento con lo recibido. Nadie puede privarle de esa libertad, tan cercana por cierto al derecho fundamental de expresarse libremente.
Hoy en día, existiendo miles de plataformas especializadas en dar voz a las masas en forma de opiniones y recomendaciones, no podemos ignorar lo que se dice de nosotros y tampoco podemos borrarlo. Hay que gestionarlo.
Veamos entonces mediante la siguiente infografía cómo podemos convertir un huésped insatisfecho en un huésped prescriptor o embajador de nuestra marca.
Tratando de tirar del pensamiento positivo, planteamos tomar como una oportunidad algo negativo que nos haya podido ocurrir. Si cada vez que el hotel recibe un impacto negativo, el hotelero lo trata de la misma forma sin analizar el fondo del problema, éste se volverá a repetir. Con eso queremos decir que la tendencia hasta ahora viene siendo la de dar una recompensa por cada queja recibida. Muchas cadenas hoteleras cuentan ya con su propio departamento de quejas. Están dedicando más recursos a compensar estas quejas que a solucionarlas de raíz.
Así, el turista actual, más informado y por tanto más exigente, ha entendido esta nueva dinámica: "si me quejo, me recompensarán." Y no es así cómo debe funcionar la gestión de quejas.
De esta forma, hemos querido separar el concepto "queja" del concepto de "insatisfacción". Como punto de partida hemos buscado en la RAE la definición de queja, siendo esta una "expresión de dolor, pena o sentimiento". En cambio la definición de insatisfacción va un poco más allá, definiéndose esta como la falta de satisfacción, es decir, la falta de "razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria".
Analizando las respectivas definiciones, entendemos que la queja precede a la insatisfacción. La queja es el primer impulso que tiene el huésped cuando no queda contento con alguno de los servicios recibidos. Será importante que el hotelero sepa detectarla para que esta no derive en insatisfacción. Insistimos en que la queja en sí tiene detrás una causa muy concreta y definida (la comida servida estaba fría, el baño estaba sucio, la televisión no funciona, etc.).
Si el hotelero no atiende esta queja a tiempo y de forma efectiva, se corre el riesgo de ir acumulando quejas hasta que el cliente llegue a un estado de insatisfacción. En este caso el proceso a seguir para tener satisfecho al huésped será más largo.
Como vemos en el recorrido marcado en la infografía, en el caso de que el hotel detecte tarde la queja y no haya logrado gestionarla a tiempo, se encuentra con un huésped insatisfecho. Hoy en día estos huéspedes pueden hacer mucho daño a nuestra marca, sobre todo si no se hace nada para evitarlo.
Muchos hoteleros caen en la trampa de la compensación. Intentan, mediante regalos compensatorios, mitigar la reacción del huésped. De esta forma, el huésped toma esa dinámica hasta el punto de que no se distingue la gravedad de las quejas, pues el hotelero solo pretende que el huésped se calle y está dispuesto a recompensarlo por ello.
No creemos que ese deba ser el funcionamiento. Obviamente, si el hotel comete algún error debe reconocerlo y tratar de revertir la situación inmediatamente. Pero la cosa no debería terminar aquí. Una vez compensado el error, hay que ir a la raíz del problema y resolverlo para que no vuelva a repetirse.
El huésped será lo suficientemente listo como para observar los cambios que el hotel aplique, sobre todo si éstos vienen inspirados en un deseo por mejorar el servicio prestado. Si el hotel logra llevar a cabo esos cambios y paliar el problema, el huésped sabrá valorarlo.
Una vez que el huésped detecte que el hotel no se queda igual ante su insatisfacción y observe diversas acciones al respecto, puede que su estado cambie y pase a sentirse satisfecho. En este caso, el hotel habrá logrado darle la vuelta a la situación y convertir el descontento del huésped en una situación positiva.
Ya conocemos gran parte de las ventajas que hoy en día tiene un hotel al poder tener y mantener a sus huéspedes satisfechos. Muchas de estas ventajas se dan en el mundo online, transformándose algunos de estos huéspedes en embajadores de la propia marca del hotel o cadena hotelera. Lograr lo último que acabamos de comentar tiene un valor más que considerable. De todas maneras, en el próximo post explicaremos detenidamente en qué consisten las ventajas de contar con embajadores de una marca hotelera.
0 Comments