Durante años, las empresas han ido tirando de publicidad tradicional, sustentando en parte el consumo de masas. Aun así, llevamos unos años en que el panorama ha cambiado y las empresas han perdido el monopolio de la comunicación. Los mensajes unidireccionales ya no existen. La empresa se comunica, en gran parte, mediante los nuevos canales de comunicación online y no puede hacerlo de forma unideraccional. En estos días, los consumidores también hablan, se comunican y tanto empresa como consumidor deben aprender a escucharse.
Si aplicamos esta primera idea al mundo hotelero, nos encontramos con nuevos modelos de promoción. A raíz del post que escribimos la semana pasada sobre cómo convertir un huésped insatisfecho en embajador de marca, hemos decidido exponer las principales ventajas de que un hotel tenga clientes embajadores de su propia marca hotelera.
Se trata de una nueva forma de promocionar el establecimiento hotelero, más sincera y directa que seguir métodos propios de la publicidad tradicional. Las estadísticas ya nos vienen diciendo que el "boca a boca" funciona y que una recomendación de un amigo vale mucho más que cualquier otra técnica comercial. Por tanto, uno de los grandes objetivos será captar a esos huéspedes lo suficientemente influenciadores, activos en las redes sociales, autoritarios y dispuestos a manifestar de forma pública su nivel de satisfacción.
Para lo bueno y para lo malo.
Una de las cosas que comentamos en el post al que hemos hecho referencia anteriormente es que debemos aceptar que unas veces se hablará bien de nuestra marca y otras veces se hablará mal. Lo que hay que tener claro es que cuando se hable mal o existan comentarios negativos en las redes o plataformas de opinión, el hotel o la cadena hotelera debe reaccionar.
Esta reacción nunca debe consistir en "tapar" o esconder esos malos comentarios, sino que debe consistir en gestionarlos, en transformarlos y tomarlos como una oportunidad. Un comentario negativo no debe ser más que una invitación a hacer las cosas mejor.
Por tanto, cuando nos encontremos con este mal comentario, tratemos de detectarlo y gestionarlo. Disculpémonos si lo hemos hecho mal y ofrezcamos soluciones que neutralicen el mal comentario con el fin de llegar a un acuerdo justo con el huésped insatisfecho.
Para ello, el hotel debe establecer mecanismos de escucha como, por ejemplo, contar con una persona dedicada exclusivamente a realizar esta vigilancia online y con suficiente capacidad e iniciativa para ir tratando día a día las posibles quejas que se vayan dando.
Y no será solo "lo malo" lo que se tenga que gestionar. Será muy importante también detectar aquellos huéspedes satisfechos que van promulgando por las redes lo contentos que están con los servicios que les hemos prestado. Esa es la nueva forma de hacer el "boca a boca" en el entorno online. Son recomendaciones argumentadas y acompañadas de contenido de calidad, como pueden ser fotografías, descripciones de las instalaciones y/o servicios o geolocalizaciones de los lugares interesantes.
Ventajas de contar con embajadores de la marca hotelera.
Son varias las ventajas que puede considerar el hotel si consigue tener algunos embajadores de marca de entre sus huéspedes. Veamos a continuación algunas de esas ventajas:
1. Beneficios relativos a la experiencia de usuario.
En muchas ocasiones, los huéspedes lanzan preguntas en las redes sociales referentes al producto hotelero. Pueden, por ejemplo, preguntar por el precio o por las características de la habitación. Es habitual que, en casos así, sean los mismos embajadores que voluntariamente contesten a esas preguntas lanzadas al aire.
Al fin y al cabo, este tipo de acciones ayudan al hotel ya que una buena respuesta por parte de un embajador vale más que lo que pueda contestar el mismo hotel. Para un futuro huésped es más fiable lo que dice el embajador que no lo que diga el mismo hotel. En más de una ocasión, la resolución de estas dudas lanzadas en las redes, agilizan el proceso de compra por parte del futuro huésped.
2. Mayor efectividad en las campañas de marketing.
Cualquier apoyo proveniente de un embajador de marca servirá para reforzar cualquier campaña que haga el hotel. Será importante que los futuros huéspedes puedan contrastar la información que le hace llegar el hotel con lo que comentan los huéspedes que ya conocen el producto. De esta forma, el huésped que pretenda alojarse en el hotel podrá comprobar que los huéspedes que ya han estado en él coinciden con la información que el hotel comparte.
3. Más comunicación con el entorno online y futuro huésped.
De alguna manera, los embajadores de marca se comunican con el entorno de la marca hotelera, suponiendo un canal y un acceso comunicativo más para los futuros huéspedes.
De hecho, ya hemos afirmado en otras ocasiones que hoy en día pesa más lo que nos recomienda un amigo que la información, de carácter comercial, que nos pueda hacer llegar el mismo hotel.
4. Mejores valoraciones públicas en plataformas de opinión.
Los embajadores de marca, entre otras cosas, se caracterizan por estar dispuestos a manifestar, de forma pública y voluntaria, su opinión relativa a la estancia. Estas opiniones que a veces se dan en forma de recomendación añaden mucho valor en el momento en que el futuro huésped decide si alojarse o no en el hotel.
En definitiva, contar con huéspedes que se transforman en prescriptores de una marca hotelera supone sin duda un nido de ventajas que no tienen porque conllevar costes. Sobre todo, aportan mucho en todo lo que hace referencia al branding y a la reputación de la marca hotelera.
Existen muchas acciones que puede realizar el hotel para darse a conocer y mantener una buena imagen en el entorno online. Sin embargo, contar que reforzadores de marca como pueden ser los embajadores se considera una oportunidad que merece la pena aprovechar.
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