Hoy nos preguntamos si la reputación online de un establecimiento hotelero tiene alguna relación con el volumen de ventas directas que tiene. Para ello, hemos consultado una entrevista, publicada la semana pasada en la revista Tecnohotel, que se hizo a los fundadores del hotel Cases Noves, de Alicante.
El hotel Cases Noves es un hotel rural situado en Alicante. No es un hotel muy grande y cuenta con habitaciones rústicas adaptadas perfectamente al entorno en el que se encuentran.
Sofía y Toni, los máximos responsables de este hotel rural, aseguran que hay una relación directa entre la reputación online del establecimiento hotelero y el volumen de reservas directas. A pesar de lo que se suele decir de los hoteles más pequeños, ellos piensan que mantener una buena reputación es la clave de su éxito. Piensan que mediante acciones que refuercen esta reputación conseguirán y consiguen diferenciarse de las grandes cadenas, a menudo, demasiado homogéneas.
Estos hoteleros reconocen la ayuda proveniente de una plataforma como Tripadvisor, ya que ésta ha permitido dar más visibilidad a una buena reputación que ya existía de antes pero que no llegaba a mucha gente. Mediante esta plataforma, los buenos comentarios, las opciones positivas y las recomendaciones tienen mayor alcance. Destacan también que, en momentos de crisis, les ha ayudado mucho tener una buena imagen. Aseguran que los viajeros viajan con menos frecuencia y no se arriesgan a tener una mala experiencia. Por tanto, estas opiniones relativas al hotel son fundamentales para que el huésped decida dónde pasar las vacaciones.
Si un hotel consigue mediante una web optimizada, una buena gestión de la reputación online y mediante una adecuada cobertura de los canales de comunicación básicos, transmitir confianza y seguridad, logrará que los huéspedes se animen a reservar directamente en su web. Tal hecho hará que el hotel disminuya su dependencia y se ahorre ciertas comisiones con las OTAs, que es la problemática que explicamos en este post publicado hace unos meses.
Hemos visitado la web de este hotel y nos gusta que tengan un apartado donde ver las opiniones reales que otros huéspedes hacen respecto a la experiencia vivida en el hotel. También podemos consultar más opiniones en Tripadvisor. Si lo hacemos, podremos observar que todas y cada una de ellas van acompañadas de una respuesta por parte de uno de los propietarios, en la mayoría de los casos, de Antonio Serrano.
Este año, el hotel Cases Noves ha ganado el premio de Travellers’ Choice, otorgado por Tripadvisor. En la entrevista, preguntan a los anfitriones de este hotel si el hecho de haber ganado este premio se ve reflejado directamente con un aumento del número de reservas. Ellos responden que sí. Parece que estos 2 últimos años han sido los mejores de todos los que el hotel lleva en funcionamiento.
Además, desde su web podemos acceder a sus usuarios en diversas redes sociales: Twitter, Flickr, Google+ o Instagram. Este hotel se mantiene activo en sus canales de comunicación e interactua con su entorno online. Así consigue generar una buena imagen que favorece día a día a su reputación online.
Los dueños de este hotel no solo contemplan las opiniones publicadas en plataformas y redes sociales, también cuentan con un sistema de encuestas para conocer de primera mano las sugerencias y quejas de los huéspedes. Y es que conocer las necesidades, así como las preferencias, de nuestros clientes es esencial para atenderlos adecuadamente y que queden satisfechos.
Hemos querido poner como ejemplo este hotel, y no otro, precisamente por la implicación de sus propietarios y el "reducido" tamaño del establecimiento. Muchas veces, al tratarse de un hotel pequeño se tiende a no dedicar acciones suficientes en el entorno online. Esta es una de las formas que tienen este tipo de hoteles de diferenciarse y destacar sobre los demás. Este tamaño reducido del hotel permite una mayor personalización de los servicios y una mayor calidad de comunicación con sus huéspedes.
Se dice que un solo comentario negativo puede anular a 10 positivos. He ahí la importancia de mantener una buena imagen ante los huéspedes e invertir recursos constantemente para no degenerar esta imagen. Así lo están haciendo estos 2 socios y parece que no les funciona nada mal y, desde Winhotel, los felicitamos.
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