Últimamente no se para de hablar de la importancia de personificar los servicios, de crear experiencias únicas y de ofrecer a los huéspedes de un hotel las mejores de las vacaciones. Aunque a veces nos olvidamos de que los que ponen en marcha un hotel son personas, y los que deciden alojarse en él también.
Nuestro reto de hoy pretende dar una nueva forma al hotel, pero no cualquier forma. Queremos dar forma de persona humana a un hotel. Queremos personificar por completo un hotel y comparar las diversas funcionalidades del mismo con el cuerpo humano. Pensamos que en la capacidad de relacionar, se encuentra la creatividad que abre puertas a la innovación y a posibles cambios. Se tratará solo de observar un hotel desde un punto de vista diferente.
Si un hotel tuviera cerebro, ¿qué parte del mismo le asignaríamos? ¿Y si tuviera nariz? En estos matices nos vamos a centrar hoy y quizás descubramos que un hotel no funciona de forma tan diferente a la del cuerpo humano.
Veamos, paso a paso, cómo asignamos a cada parte del cuerpo humano una funcionalidad del hotel que se asemeje. Para ello dividiremos el cuerpo en 3 grandes partes: cabeza, tronco y extremidades. A lo largo del post iremos situando y relacionando las funcionalidades de nuestro cuerpo humano con la mecánica de un hotel.
CABEZA
En esta parte, situaremos todo lo relativo a la estrategia de un hotel. Para empezar, identificaremos una funcionalidad a cada parte facial:
· Boca. La boca representa todos los canales de comunicación que el hotel utilice para comunicarse. Un ejemplo de ello son las redes sociales o la misma página web. Son elementos que permiten al hotel que se comunique y dialogue con sus huéspedes y con su entorno.
· Nariz. La nariz, o mejor el olfato, en muchas ocasiones ha sido relacionado con el márketing. Así, hemos decidido que la nariz representaría las acciones de marketing que el hotel lleve a cabo. Así, todas aquellas acciones que transmitan un "buen olor" a los huéspedes de un hotel posiblemente tendrá que ver con el marketing, tanto offline como online.
· Orejas. Muchas veces hemos hablado de la importancia de escuchar de forma activa a nuestro entorno (proveedores, huéspedes, clientes potenciales, partners, etc.). El hotel, como cualquier empresa, necesita feedback de los demás y para ello debe aprender a escuchar.
· Ojos. La constante observación de lo que pasa a nuestro alrededor es básico. Es necesario para poder tomar decisiones que sean consecuentes con nuestro entorno.
Empezamos a ver que los hoteles buscan herramientas similares para cubrir las necesidades que también tienen las personas de forma diaria y espontánea. No nos vamos a olvidar del cerebro, parte importantísima en la especie humana. ¿Qué podría representar el cerebro de un hotel? Debido a la naturaleza de Winhotel, empresa a la que pertenece este blog, relacionamos el cerebro humano con el software que utiliza, día a día, el hotel. Como ya sabemos, el hotel necesita organizar sus cupos y conseguir que las reservas no se solapen. Un hotel también necesita, por ejemplo, controlar su stock. Necesita que salten alarmas cuando cierta bebida del bar se termina y poder así realizar un nuevo pedido. Todas estas conexiones, y muchas más que no vamos a comentar ahora, son propias de un cerebro. Por tanto, los diversos softwares serán los encargados de dirigir y mantener activos los mecanismos suficientes para que el hotel funcione.
TRONCO
En la parte del tronco del cuerpo humano incluiremos dos aspectos que creemos relevantes:
· El corazón. El corazón representa la marca, el alma del hotel. Hace referencia a todos esos valores que sigue el hotel y por los que se deja llevar transmitiendo así lo que empresarialmente se llama la misión y la visión del hotel. Según lo fuerte que lata el corazón del hotel y según lo hábil que sea para expresar sus emociones el hotel podrá ir mimando y fidelizando a sus huéspedes.
· La columna vertebral. Para nosotros, la columna representa la plantilla del hotel. Todos los trabajadores que hacen posible que el hotel tire hacia adelante componen la columna vertebral del hotel. Cada vértebra es importante y, sea ésta de mayor o menor tamaño, tiene una función. La columna y todas las vértebras que la conforman proporcionan un soporte estructural al mismo tronco que permite mantenerlo sólido y fuerte.
El tronco es la base donde se vinculan el resto de las partes. Para que, por ejemplo, las extremidades reaccionen y ejecuten la orden del cerebro, será necesario que la información recorra el tronco hasta llegar al punto de ejecución. Es decir, es muy importante que la información fluya verticalmente: la estrategia debe estar alineada con el corazón y ésta debe ser comunicada a los trabajadores para que éstos comprendan la utilidad de sus tareas.
EXTREMIDADES
Las extremidades son las que nos permiten movilidad física. En este grupo incluimos las extremidades superiores (brazos y manos) y las inferiores (piernas y pies).
Las extremidades superiores son las que relacionamos con los servicios personalizados que se pueden ofrecer en un establecimiento hotelero. Hacemos esta relación porque consideramos que la personalización del servicio requiere de un trabajo meticuloso "hecho a mano" y a medida. Para ello, se requiere trabajar concretamente para cada caso, para cada huésped, prescindiendo en este caso de mecanismos automatizados y acciones masivas.
Las funciones propias de las extremidades superiores son las que marcarán la diferencia. Es muy diferente recibir a un huésped con una sonrisa que hacerlo de forma más apática. Al igual que no es lo mismo servir un refresco con una presentación impecable que limitarse a entregar una lata, sin añadir ningún valor.
Las extremidades inferiores las dividimos en dos grupos:
· Piernas. Más que las piernas, nos hemos fijado sobre todo en las rodillas. Ellas son las que posibilitan muchos movimientos y nos hacen flexibles. Aquí entran en juego, por ejemplo, las aplicaciones móviles. El hecho de que un hotel cuente con una aplicación que facilite al huésped la petición de un servicio supone flexibilizar y acomodar el servicio. El huésped quedará más satisfecho y se sentirá más cómodo.
· Pies. Los pies representan lo más físico del hotel, lo más tangible y medible. Nos referimos a las infraestructuras del edificio que conforma el hotel: los jardines, las piscinas, las habitaciones, etc. También incluimos en este grupo todo el hardware necesario para que un hotel funcione, así como el wifi facilitando así la conectividad a todo el mundo.
Y hasta aquí llega la analogía de esta semana. No hay otro objetivo detrás de este post que el de aportar una nueva perspectiva al hotelero. A veces para encontrar nuevas soluciones solo hay que mirar el problema desde otro lado. La empatía es, en muchos casos, la clave para entender y solucionar. Por eso hemos querido empatizar con la naturaleza humana aunque estuviéramos hablando de una empresa hotelera. Las empresas de hoy en día, y sobre todo las pertenecientes al sector turístico, deben humanizarse para llegar mejor a las personas que los visitan. Estas personas, turistas, son cada vez más exigentes y no se conformarán con servicios mecanizados. Querrán también complementar su experiencia con dotes humanas que las hagan únicas e irrepetibles. Por todo esto, hemos querido simular el funcionamiento de un hotel de la cabeza a los pies.
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