¿Es tu hotel socialmente responsable?

Hoy hablaremos del concepto que acompaña a una estrategia de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) y cómo este se aplica en la industria hotelera.

La RSC es la contribución activa y voluntaria que aporta una empresa al mejoramiento social, económico y ambiental. Por norma general, se decide implantar una estrategia de RSC con el objetivo de que la empresa mejore su situación competitiva, valorativa y su valor añadido. Se trata de conseguir un equilibrio entre el beneficio propio y el común. No hay que caer, eso sí, en la trampa de llevar a cabo una estrategia de RSC con la única intención de ser reconocidos públicamente por hacer bien las cosas. Está claro que las cosas hay que hacerlas bien pero hay que hacerlo por el bien de todos. Una buena estrategia en RSC ayudará al hotel a mejorar su reputación siempre que éste sea constante y coherente con sus buenos propósitos.

Son muchas las cadenas hoteleras que han puesto en marcha acciones para mejorar en este campo. Hay que reconocer que las leyes son cada vez más estrictas para la industria turística y, en parte, esto ha ayudado a que el hotelero "explote" mejor el cumplimiento de esas leyes. Es decir, cumpliéndolas y haciendo un poquito más ya entra en el ámbito de la responsabilidad social. Pareciera que solo las grandes cadenas pueden hacerlo pero no es así. Los hoteles más pequeños pueden también realizar acciones que mejoren su RSC. Cada uno puede hacerlo a su medida. Vamos a ver a continuación qué acciones básicas puede realizar un hotel o una cadena hotelera para mejorar su RSC en el ámbito soical, económico y ambiental. Estos son los 3 pilares en los que se sostiene una estrategia de este calibre.

Ámbito social: implicación y comunicación.

Implicar a las personas siempre será una acción socialmente responsable. No es diferente para una empresa. Demostrar compromiso a alguien invita a que éste se implique.

Por una parte será importante que desde dirección se muestre un compromiso con los empleados. Escucharlos, hacer que se sientan útiles y reconocer su trabajo serán acciones que ayudarán a mejorar su implicación. Los trabajadores del hotel se sentirán más cómodos y contentos y eso lo transmitirán a sus clientes.

Es importante que los clientes reciban también el compromiso de la empresa. Para ello, el hotel debe mantener canales de comunicación activos, sean estos offline u online. Los empleados, mediante la prestación de los distintos servicios que el hotel ofrezca, serán los encargados de comunicarse, de forma offlline, a sus huéspedes.

Los canales de comunicación online ya los conocemos. Son las conocidas redes sociales. Mediante ellas el hotel puede comunicar su estrategia así como informar de las diversas acciones que vaya tomando. Podrá así ser percibido como un hotel sostenible, por ejemplo, y transmitir valores sociales que el huésped considere importantes en el momento de decidir dónde alojarse.

Si esta comunicación es contante y coherente, la cadena hotelera o el hotel podrán transmitir seriedad y compromiso con el entorno.

Ámbito económico: conseguir alianzas para tener beneficios comunes.

En este caso, estamos hablando de que el hotel no intente golpear al que tiene al lado. Ofrecer al huésped, por ejemplo, un "todo incluido" atractivo beneficia al hotel pero obliga al huésped a permanecer en el recinto hotelero la mayoría del tiempo. En cambio, poder complementar la oferta con el entorno (stakeholders) del hotel (restaurantes, museos, parques, playas, etc.) puede ayudar a  repartir el beneficio entre todos los que hacen posible que el destino elegido sea el que es. También así se complementa la experiencia del huésped ofreciéndole productos y servicios menos homogéneos.

En este post, publicado ya hace unos meses, comentamos la importancia de que el hotel se encuentre alineado con el destino en todos los sentidos. Es una alianza en la que, si todos colaboran, todos salen ganando.

Ámbito ambiental: el medio ambiente forma parte del producto turístico.

En el ámbito ambiental es donde encontramos más leyes que toda empresa debe cumplir para proteger adecuadamente el medio que nos rodea a todos. Es aquí quizás donde más se confunde lo que se hace "por ley" y lo que se hace "por voluntad".

El medio ambiente, entendido en término turísticos, es el escenario donde se da el servicio que el huésped ha contratado. Forma parte del "producto", pues está claro que no es lo mismo ubicar un hotel en medio de una montaña que hacerlo al lado de una autopista. En el caso de que el hotel se encuentre en medio de una montaña, éste debería invertir en esa montaña ya que forma parte del atractivo del hotel. Eso pretenden e intentan las leyes turísticas: impedir que el hotel destruya su propio entorno. De alguna forma, hacerlo sería entrar en una contradicción.

Aun así, hay muchas acciones no contempladas en la legislación que los hoteles pueden llevar a cabo para completar su estrategia de RSC. No es nuestra intención nombrar estrategias concretas de algunas cadenas hoteleras. Algunas de ellas colaboran con ONGs, construir tratando de generar el menor impacto ambiental, utilizar la energía solar o colaborar con alguna protectora de animales. Son muchas las cosas que se pueden hacer para ser más sostenibles.

Y hasta aquí llega la reflexión de esta semana. El objetivo final es que el hotel logre un equilibrio entre los 3 pilares (social, económico y ambiental) con el fin de aportar y garantizar alguna mejora real al entorno.