Externalización hotelera: ventajas y desventajas

Hoy queremos tratar el tema de la externalización en la industria hotelera. Antes de nada dejaremos claro qué significa externalizar. Una empresa externaliza cuando confía en otra para gestionar parte de su producción o de sus actividades.

No es un tema sencillo de tratar ya que, como hemos dicho otras veces, el producto hotelero está formado por varios factores que a veces no dependen de uno mismo. Otras veces, el mismo hotel no puede hacerse cargo de todo o no puede dominar todos los aspectos que influyen en la prestación del servicio.

Además, un hotel, entre otras cosas, se caracteriza por tener unos costes fijos elevados. Y es que mantener un hotel en funcionamiento supone mantener unos costes al margen de la ocupación. Es decir, independientemente de que haya huéspedes en el hotel, los empleados deben estar ahí y, por tanto, cobrar su nómina haya trabajo o no. En el caso de que las instalaciones del hotel no pertenezcan al hotelero, éste deberá seguir pagando el alquiler del establecimiento. Estas y otras razones llevan al hotelero a replantearse cómo aminorar esos costes permanentes. Así surge el dilema de la conveniencia de externalizar algunos servicios que el hotel ofrece con el fin de que estos costes se conviertan en variables.

Por una parte, el amplio mundo de las experiencias introducido ya en la industria hotelera aumenta las posibilidades de que el hotel pueda ofrecer una mayor variedad de servicios. Al tener una oferta tan amplia y variada puede que el hotel requiera de especialistas. Después de todo, nadie puede estar especializado en todo y a veces es necesario dejar ciertas cosas en manos de quien realmente sabe hacerlas. Aún así, no deja de ser un debate donde todo el mundo tiene sus argumentos para decidir externalizar o no.

Por otra parte, las mejoras tecnológicas permiten a la industria hotelera automatizar algunos procesos que requieren la contratación de servicios de una empresa tecnológica especializada. Desarrollar soluciones propias podría elevar más los costes. Por ello, se tiende a externalizar la parte tecnológica.

A continuación expondremos algunos pros y contras de decantarse por una opción u otra.

Ventajas de la externalización.

· Reducción costes fijos.
Una de las ventajas más importantes y que ya hemos comentado anteriormente es la reducción de gastos fijos. Tal hecho permitirá al hotel cubrir los costes de lo que estrictamente sea consumido por los huéspedes. Es decir, el hotel podrá contratar y pagar a la empresa externa en función de la carga de trabajo que el mismo tenga.

· Aumento de calidad en productos/servicios específicos.
Externalizar puede llevar a conseguir profesionales especializados en un producto o servicio específico que el hotel ofrezca a sus huéspedes. El ejemplo más claro para los hoteles es el de encargar las tareas de comercialización y publicidad a una empresa externa. Son tareas muy concretas y de las que se necesita personal muy especializado.
Podemos incluir en este apartado también los servicios procedentes de empresas tecnológicas. La gestión hotelera, de cada vez más, va de la mano de la tecnología.  Por ejemplo, las empresas especializadas en tecnología hotelera proveen de software específico (incluso programas  y/o aplicaciones) a los hoteles para gestionar los cupos, organizar el almacén o controlar casi cualquier proceso interno del hotel. No externalizar esta parte puede salir muy costoso al hotel ya que, a menudo, no le sale a cuenta contar con personal propio especializado en tecnología y dedicado única y exclusivamente en el desarrollo de dicho software.

Desventajas de la externalización.

· Pérdida de control.
Confiar las tareas propias de una empresa a otra siempre puede suponer alguna pérdida de control. Y si hablamos del sector servicios, esta pérdida aún puede ser más notoria. No se delega la fabricación en cadena de un producto. Lo que se delega es la prestación de un servicio. Y ya sabemos que los servicios se caracterizan, entre otras cosas y como remarcamos en este enlace, por la simultaneidad de producción y consumo. El "producto hotelero" se fabrica y se consume a la vez. Esta peculiaridad dificulta el control de la calidad que se presta al cliente.
En los servicios externalizados y que sean de trato directo con el huésped se deberá tener especial cuidado  en evitar la despersonalización del servicio.

· Riesgo de falta de alineación de objetivos.
Existe el riesgo de que algunos aspectos estratégicos no se encuentren alineados. La comunicación interna en una empresa es importante aunque compleja. Si existen entes externos que participan en esta estrategia, la empresa debe encargarse de comunicar muy bien los objetivos.

· Escepticismo relativo a la seguridad informática.
En algunas ocasiones, el hotelero se muestra reacio a dejar algunos datos críticos en manos de una empresa externa. A nivel técnico, estos datos deben estar bien protegidos. De hecho, las premisas más destacadas en lo que a seguridad informática se refiere, son la integridad, la confidencialidad y la disponibilidad . No siempre la mejor opción será dar acceso a ellos a una empresa externa. Por ello, algunas veces el hotelero se decanta por gestionarlos de forma interna.

La decisión dependerá del tipo de hotel y de la mentalidad del hotelero. Son varios los servicios que se pueden externalizar y no siempre deben ser servicios propiamente de cara al cliente. De hecho, pensamos que estos son los más delicados. Podemos estar hablando de servicios como lavandería, limpieza de pisos, restauración, mantenimiento, etc.

Sea como sea, reconocemos que no es una decisión fácil de tomar y, como casi siempre, la solución tendrá que ver con alcanzar un equilibrio entre los recursos propios del hotel y los ajenos. Habrá servicios que podrán ser externalizados y tal hecho aumentará la productividad del hotel. Sin embargo, otros servicios requerirán ser "fabricados" en casa.