Nos hemos acostumbrado a estudiar y a analizar la reputación de las marcas. Cada día salen estudios relativos a cuán influyente es una marca sobre sus consumidores. Y es que hoy en día la imagen que las empresas proyectan es crucial. La competencia es muy alta y hay que cuidar la reputación transmitiendo lo mejor de cada uno.
En la industria hotelera, ya hablando de forma más concreta, son muchos los esfuerzos que se dedican a generar una buena imagen a los visitantes. Las marcas hoteleras, además de realizar sus propias tareas de marketing, deben coordinarse con todos los stakeholders. Es decir, deben aliarse con el destino y plantear campañas que mejoren la imagen del mismo y, por ende, el de la marca del hotel.
Con esta breve introducción, no pretendemos más que dejar ver que crear y mantener una buena reputación no es fácil y requiere trabajo. Pero… ¿Deben solo las empresas cuidar esa imagen?, ¿El consumidor siempre tiene la razón, haga lo que haga, tenga la reputación que tenga?
Ya existe una empresa británica dispuesta a resolver este dilema. La empresa se llama Guestscan y ofrece un servicio europeo de lista negra de clientes de alojamientos hoteleros. El objetivo es que los hoteleros puedan decidir si aceptar o rechazar algunas reservas pudiendo evitar así posibles daños en sus instalaciones y propiedades.
Esta empresa fue fundada hace ya cuatro años y como consecuencia de la experiencia de sus mismos fundadores como propietarios de un hotel. Decidieron que no solo los huéspedes debían ser los protegidos, también los hoteleros. Así que crearon un sistema capaz de proteger también a los propietarios de los establecimientos hoteleros.
El principal servicio que se ofrece a los propietarios es una base de datos donde los asociados a Guestscan pueden consultar. En esa base de datos se podrá consultar el perfil de los clientes que hayan solicitado una reserva y comprobar así si éstos han dado problemas con anterioridad en otros establecimientos.
Los asociados a este servicio, deben informar o advertir a sus clientes potenciales de que en el caso de que causen daños en el alojamiento, sus datos serán incluidos a una base de datos durante un tiempo no inferior a dos años ni superior a cuatro. El tiempo de permanencia en esa lista "negra" se delimitará en función de la gravedad del daño. Cuando un hotelero se encuentre con un cliente indeseable, éste podrá rellenar un formulario detallando, mediante varias opciones, los motivos de la denuncia. Estos motivos estarán relacionados con: irse sin pagar, daño a la propiedad, comportamientos abusivos hacia el personal o clientes, ruido excesivo, número superior al permitido de personas alojadas en la habitación, robo, fraude e incluso amenazas en forma de malas críticas en Internet para conseguir mejores condiciones o precios.
Los hoteles que estén asociados podrán acceder a esta base de datos a través de dos vías:
· Hoteles pequeños.
Éstos podrán consultar de forma manual y gratuita la información que requieran sobre un cliente concreto y conocer así si ha habido algún informe negativo sobre él.
· Hoteles grandes y cadenas hoteleras.
Las empresas hoteleras más grandes tendrán la opción de vincular y conectar su sistema de reservas con la base de datos. Así, cada vez que alguien haga una petición o reserva de una habitación, el sistema comprobará automáticamente si el nombre del huésped se encuentra en la lista.
El precio aproximado por establecer esta conexión será de una libra esterlina semanal, por cada habitación. Además, Guestscan ofrecerá cobertura de seguros y soporte técnico para las reservas.
Al fin y al cabo parece justo que los huéspedes también gocen de reputación ante los hoteleros, que ponen a diario a su disposición sus instalaciones. Mediante el servicio que ofrece esta empresa, los hoteleros podrán obtener información sobre sus huéspedes y decidir si quieren que se alojen o no en el hotel. Hasta el momento, existen soluciones enfocadas a premiar la buena reputación del huésped. ¿Por qué no se tendría que poder "castigar" o sancionar la mala reputación?
No deja de ser polémica esta iniciativa pero sin duda es innovadora. Tendremos que ver si, en un futuro, los huéspedes se someten a la aceptación de estas condiciones. Comprobaremos también si los hoteleros son capaces de renunciar a un huésped indeseado a pesar de que tal hecho signifique mantener una habitación vacía.
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