Hotelero: ¿Cueces o enriqueces?

Más de una vez nos hemos fijado en el comportamiento que tienen los hoteles en la red social de Twitter. Una vez hasta hicimos un pequeño estudio para ver cómo se comportaban los hoteles de lujo en esta red social. Y es que en base a cómo éstos participan se puede deducir qué tipo de estrategia de comunicación están siguiendo.

Leyendo un artículo publicado en la revista Hosteltur, observamos que los destinos, al menos urbanos, no actúan muy diferente en el momento de participar en esta red social. El artículo expone los resultados de un estudio realizado por la Universidad Rovira i Virgili que, entre otras conclusiones, afirma que los destinos terminan utilizando más esta red social para informar que no para transmitir los auténticos valores del destino.

Precisamente, ser capaces de transmitir algo más allá que información y promociones debería ser uno de los máximos objetivos de la estrategia de comunicación.

Como ya definimos en este post, Twitter es una red social que permite enviar mensajes de texto plano (con ausencia de formato, por ahora) de corta longitud, con un máximo de 140 caracteres, llamados tuits, que se muestran en la página principal del usuario. Es una red basada, hasta el momento, en microblogging. Los usuarios pueden suscribirse a los tuits de otros usuarios. A este hecho se le llama “seguir”. A los usuarios abonados se les llama “seguidores” o  followers. Por defecto, los mensajes son públicos, pudiendo difundirse privadamente mostrándolos únicamente a unos seguidores determinados.

Esta red social representa una oportunidad para que las empresas puedan mantener pequeños diálogos con sus clientes, partners y con su entorno en general. Twitter permite al usuario expresarse de forma abierta, directa y espontánea. Esta manera de que la empresa se comunique con el entorno supone un enriquecimiento de la comunicación, ya que permite transmitir emociones, valores, ideas que a veces no resultan fáciles de transmitir mediante páginas web estáticas o folletos publicitarios.

Todos conocemos uno de los famosos anuncios de Avecrem donde se preguntan si uno cuece o enriquece. Si no lo recordáis aquí os facilitamos el enlace. La misma pregunta queremos hacer hoy al hotelero y para ello se nos ha venido a la cabeza hacer esta analogía con el anuncio publicitario que acabamos de mencionar. Hotelero: ¿Cueces o enriqueces?, ¿Informas o emocionas?.

Hotelero: ¿Cueces o enriqueces?

Para esta analogía entenderemos que cocer es informar y enriquecer es emocionar. Twitter permite a cualquiera hacer ambas cosas. El problema es que muchas empresas, y por lo visto también entidades tanto públicas como privadas, cometen el error de no humanizar su participación en las redes sociales en general y en Twitter en particular.

Actúan como si fueran máquinas de hacer información y olvidan que también es importante mostrar la parte humana. Los usuarios que comprenden la comunidad donde uno participa esperan comunicarse e interactuar con otras personas que se representen a ellas mismas o que representen a la empresa en la que trabajan. Sea como sea, todos los que participamos somos personas y como tales deberíamos comportarnos.

Una de las características básicas que tiene, o debería tener, una persona es estar dotada de sentimientos. Estos sentimientos provocan emociones con las que las personas debemos aprender a vivir y convivir cada día, en casa o en el trabajo. No hay motivos para esconderlas o para fingir ser un hombre de hojalata.

Parece interesante, y todo un reto, utilizar estas emociones para transmitir lo más auténtico que pueda contener la marca de la cadena hotelera o el hotel. Posiblemente sea la mejor manera de llegar al huésped de verdad. Hay que lograr impactarlo, emocionarlo y provocar que reaccione ante lo que le hemos provocado. Conversando con él vía Twitter, que es la red social de la que hablamos hoy, podemos lograr algo de todo eso.

Entre otras cosas, este canal nos permitirá conversar con el que sea nuestro entorno, también nos posibilitará reaccionar a tiempo ante posibles críticas o quejas, tomar nota de nuevas sugerencias, valiosos consejos y provechosas opiniones. Se trata de un canal que entre otras cosas facilita la escucha activa de lo que se dice a nuestro alrededor. Y por supuesto, permite al hotel que participe en una comunidad aportando su granito de arena.

Además de este tipo de acciones, el hotel puede transmitir los valores con los que se identifica. Puede perfilar su personalidad y generar una imagen concreta de la marca bajo la que opera. Se trata de transmitir emociones para poder generar sensaciones a los usuarios que escuchan, interactúan y siguen al hotel desde esta red social.

Por tanto, ante las conclusiones del estudio del que hablábamos al principio animamos a los hoteles a que mejoren este aspecto. No hay que olvidar que la industria turística negocia con el ocio de la gente. El ocio es un aspecto bastante personal y negociar con él requiere de aptitudes humanas. Tenemos hoy en día herramientas sociales para mostrar estas aptitudes a nuestro alrededor y para llevar a cabo estrategias, también sociales, que supongan una mejora comunicativa. Sería una pena no aprovecharlo.