Hoy, tras haber leído este post en el blog de Mabel Cajal, queremos mostraros algunas acciones de marketing que son útiles en ese periodo al que llamaremos Zero Moment of Truth (ZMOT), que en español podríamos traducir como el momento cero de la verdad.
¿Qué es el ZMOT?
Llamamos ZMOT a toda esta investigación previa que hacemos en Internet antes de tomar una decisión de compra. Google, que es donde solemos acudir para realizar la búsqueda, la ha llamado Zero Moment of Truth (ZMOT). En este vídeo podemos ver cómo entienden este momento los CEO de diversas marcas.
Llega un momento en el que el usuario, gracias a todos lo medios online, tiene acceso a muchísima información previa a su viaje. Así puede consultar las características del hotel al que quiera alojarse, compararlo con otros y finalmente decidir dónde realizar la reserva. Si este proceso es online, e l usuario prescindirá de cualquier agente de viajes.
Los alojamientos hoteleros y sobre todo sus webs deben estar preparados para afrontar este momento previo a la reserva. La competencia es alta y el usuario sabe lo que busca. Así que el hotel deberá ser capaz de mostrar y demostrar, mediante su web y sus redes sociales, lo que es y lo que ofrece.
¿Qué puede hacer el hotel para gestionar el ZMOT?
A continuación vamos a enumerar una serie de acciones, basándonos en las que propone Mabel Cajal, aunque aportando también nuestro punto de vista.
1. Mantener actualizada la página web.
Por muy buenas instalaciones que tenga el hotel y por muchas experiencias que ofrezca si éstas no se reflejan en la web, el usuario no podrá valorarlo en el momento de decidir dónde alojarse. Los campos que siempre deben mantenerse actualizados son los datos de contacto, promociones por temporada, reseñas de clientes y reseñas de los medios sociales.
Además, queremos añadir la importancia de que la web esté dotada de imágenes de alta calidad y que transmitan la personalidad del hotel. En este post, que escribimos ya hace unos meses, explicamos cómo deben ser esas imágenes y que mejoras puede conllevar el hecho de contar con imágenes de alta calidad.
2. Tener un blog.
La principal función de gestionar y mantener activo un blog, para un hotel, es atraer a clientes mediante la generación de contenido. Como ya remarcábamos aquí, las ventajas directas de llevar a cabo esta acción son:
– Mejorar imagen de marca y aumentar la credibilidad.
– Mejorar el posicionamiento de la página web mediante la generación de contenido único, original y útil.
– Abrir un nuevo canal de comunicación e interacción con clientes reales y potenciales.
– Generar confianza dentro de la empresa y fuera.
– Actuar con autoridad pudiendo así transmitir parte del know how que se genera a diario a nivel interno.
Además, tal y como se comenta en el post del blog de Mabel Cajal que hemos citado al principio, un blog puede impulsar la decisión de compra, compartir actividades que pueden atraer a nuevos clientes y mostrar imágenes o comentarios de clientes que ya se han alojado en el establecimiento hotelero y han quedado satisfechos.
3. Gestionar y manejar las redes sociales.
Las redes sociales facilitan la interacción con el cliente. No nos cansamos de repetir que no todas las redes sociales sirven para todo. De hecho, cada una de ella podría tener una función. Nos gusta mostrar este post que redactamos donde adjudicábamos a cada red social una frase hecha.
Mantener las redes sociales actualizadas no basta. Hay que gestionar cada una de ellas de forma independiente aunque alineada y persiguiendo un objetivo común: estar más cerca del huésped y conocerlo mejor. De las redes sociales podremos obtener información que permitirá conocer mejor al huésped. Este conocimiento servirá para adaptar mejor las experiencias que el hotel quiera ofrecer a sus huéspedes. El resultado será que la satisfacción de los mismos aumentará ya que obtendrán exactamente lo que buscan.
4. Contar con una app propia para el hotel.
Ya llevamos muchos posts hablando de las ventajas que supone el hecho de que el hotel cuente con una aplicación móvil propia. Desde la aplicación el hotel puede comunicarse directamente con el huésped y ofrecerle, de forma personalizada, los productos y servicios que más le puedan interesar. De esta forma, la aplicación actuará como un escaparate de experiencias mediante la cual el huésped podrá obtener información y contratar las que desee.
No queremos extendernos en este apartado porque, justamente, la semana pasada escribimos un post sobre la aplicación de Guestpirience donde ya explicamos las principales ventajas. Podéis consultarlo aquí.
5. Acciones cross media.
En este caso, se aconseja que las acciones que el hotel realiza a nivel offline estén alineadas con las que realiza a nivel online. Son muchos los canales de comunicación que tiene, hoy en día, el hotel. Así como se pretende que cada red social se utilice de forma adecuada, también será importante que lo que comuniquemos esté coordinado y sea coherente.
Como bien se resume en el post de Mabel Cajal, la idea es combinar acciones de publicidad online con las campañas offline. Hay que lograr que los huéspedes interactúen con la marca desde cualquier medio en donde la marca se esté publicitando.
Con estas cinco acciones, el hotel podrá estar más preparado para enfrentar el momento cero de la verdad que es el concepto con el que hemos empezado este post. Reforzar este momento y mantenerse en la misma línea durante todo el proceso de compra, provocará que el hotel genere un vínculo más fuerte y duradero con el huésped.
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