El contenido es el rey, dicen los expertos en marketing. Tanto es así que, según un informe realizado por HRS, existe una relación directa entre la calidad del contenido que genera la marca hotelera y las reservas que los clientes realizan. Este informe afirma que cuanto más completo es el contenido, mayor es la probabilidad de ajustarse a los criterios de los clientes y de convertir las búsquedas en reservas. Al fin y al cabo, se trata de que el hotel conozca a sus clientes y sus preferencias y que, gracias a eso, le facilite la realización de la reserva.
¿Qué es el contenido?
No es la primera vez que nos formulamos esta pregunta. Esta misma cuestión tratábamos en este post cuando intentábamos plasmar la relación entre el contenido y la forma, aplicada a una web turística. Según la RAE y escogiendo la acepción más adaptada a este post, el contenido es aquella cosa que se contiene dentro de otra. Imaginemos que la web es el envoltorio y el texto, las imágenes, los vídeos y los diversos enlaces son el contenido. Estamos muy acostumbrados a dar mucha importancia al envoltorio pero jamás se debería descuidar lo que hay dentro del mismo.
El contenido no solo resulta fundamental para las grandes cadenas hoteleras. Para los hoteles independientes es igual de importante. Generar contenido propio y difundirlo de forma adecuada ayuda a que la marca goce de mejor reconocimiento. Este reconocimiento, a su vez, influye en la opción de reservas y el importe que el viajero está dispuesto a pagar.
Cierto es, como hemos empezado a comentar en el párrafo anterior, que es igual de relevante que el contenido sea de calidad como que la distribución del mismo sea la más óptima. Es decir, de nada sirve que el contenido sea útil si éste no llega a manos de nuestro cliente, real o potencial. Por tanto, si el contenido es el rey, la distribución del mismo es la reina. Disponemos de diversos canales online de distribución actualmente. El hotel deberá conocer cuáles son los más utilizados por los huéspedes y canalizar su contenido a través de ellos.
La elección de estos canales de distribución es una decisión que los encargados de marcar la estrategia de marca deben decidir. Dónde, cómo y cuándo comercializarse son cuestiones que cualquier establecimiento hotelero debe conocer y concretar. Una vez esta cuestión esté clara podremos empezar a realizar acciones encaminadas a mejorar el rendimiento del contenido que el hotel vaya generando. Consideraremos esta mejora de rendimiento una forma más óptima de convertir las búsquedas en reservas.
¿Qué prácticas puede seguir el hotel?
El estudio propone 6 prácticas sobre contenidos que cualquier establecimiento hotelero puede y debe mantener en su estrategia digital. A continuación las listamos y os dejamos un breve comentario para cada una de estas prácticas.
· Utilizar documentos gráficos profesionales que reflejen la personalidad y las características del hotel, así como sus diferentes tipos de habitaciones.
Siempre hemos dicho que el producto hotelero, al tratarse de un bien intangible y no poder "tocarlo" antes de ser comprado, requiere que la información previa refleje y transmita más de lo que requiere un producto tangible. Por una parte, se deben reflejar los valores de la marca hotelera para así poder generar confianza y, por otra, las características del producto para así convencer al futuro huésped de la calidad del producto que está apunto de reservar.
· Prestar especial atención a las descripciones multilingües.
Los huéspedes que pueden llegar al hotel pueden provenir, como es natural, de diversos destinos. Es importante que cuando acudan a la web encuentren la información en su idioma. Una buena traducción, realizada por un profesional, generará más credibilidad al huésped.
· Ofrecer información detallada sobre las instalaciones, servicios y ubicación.
Se recomienda esmerarse en las descripciones de los servicios que ofrece el hotel. El huésped debe saber en todo momento qué está contratando y dónde lo está haciendo. Por tanto, en la web también es importante que quede clara la ubicación del hotel y sus características.
· Mostrar cual es la disponibilidad de habitaciones y de reservas anticipadas.
Cuando el futuro huésped entra en la web del hotel, éste debe saber si queda disponibilidad en todo momento. Nunca se debe hacer perder el tiempo a los usuarios y hay que facilitarles todos los pasos relacionados con la reserva.
· Publicitar de forma clara la política de cancelación en cada caso.
Ya se sabe que no es muy recomendable esconder u omitir información al cliente. El futuro huésped que pretenda contratar los servicios de un hotel debe conocer de antemano las condiciones de lo que está contratando. Es importante que parte del contenido vaya dirigido a aclarar esta cuestión sin que quepa ninguna confusión.
· Recoger las opiniones de los huéspedes y comentarios.
Cada día son más importantes las opiniones de los huéspedes. Son testimonios de la experiencia vivida en el recinto hotelero y, por tanto, son los más indicados para recomendar. Conocen el producto del hotel y pueden comentar y opinar sobre el mismo. Los hoteles no deben ignorar lo que se dice de ellos y deben valorar el hecho de que alguien los recomiende de forma desinteresada.
En conclusión, el contenido es muy importante ya que es el encargado de transmitir la personalidad y los valores de la marca hotelera, de proveer de información veraz relativa al producto o servicio hotelero y de facilitar los pasos para que el huésped pueda reservar. Estas tres funciones podrán llevarse a cabo mediante distintas formas de contenido, así como este será distribuido mediante diferentes canales, según lo que se pretenda transmitir.
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