De una manera o de otra, el hotel debe conocer al huésped para poder satisfacer lo mejor posible sus necesidades. Imaginemos que, además del conocimiento previo necesario para lanzar campañas que capten nuevos huéspedes, el personal del hotel puede comunicarse directamente con el huésped mientras este disfruta de la estancia.
Es una de las cosas que permite la aplicación en la que vamos a centrar el post de esta semana. Se trata de stay app, una aplicación que destaca por disponer de un chat que permite la comunicación directa entre los huéspedes y los miembros del staff del hotel donde se hospedan.
Bajo el razonamiento de que todos usamos aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger para comunicarnos en nuestro día a día, la empresa Stay ha pensado que también tendría sentido contar con una aplicación para comunicarse con el entorno del recinto hotelero. Mediante un proyecto piloto, el equipo de Stay ha podido analizar cómo utilizan los huéspedes esta herramienta y qué les aporta. En su blog hemos encontrado recogidas algunas de sus conclusiones. Os las explicamos a continuación.
· Es un sistema de comunicación que el huésped ya conoce. De hecho, lo utiliza a diario para comunicarse con amigos, familiares y otros conocidos.
· Queda comprobado que llamar por teléfono o acudir a la recepción para resolver alguna duda o solicitar algún servicio es más engorroso para el huésped que hacerlo vía chat. El huésped termina utilizando el chat para cualquier cosa: consultar horarios de apertura de diversos atractivos turísticos o restaurantes, ubicar dónde se encuentran determinados servicios, solicitar desayuno en la habitación, etc. Para el huésped es más cómodo hacerlo mediante esta vía y lo que el hotel debe hacer siempre es facilitarle la estancia. La opción de que el huésped pueda comunicarse con el personal del hotel es una manera de facilitarle las cosas.
· También se ha demostrado que el huésped agradece y valora tener a alguien a su disposición durante las 24 horas del día. El hecho de que el huésped pueda relacionarse en cualquier momento con alguien del establecimiento hotelero genera cercanía. El huésped percibe que su estancia es más personalizada. Hay que dejar claro que para que el huésped perciba eso será necesario que el personal del hotel sea rápido en el momento de responder y sea capaz de generar respuestas útiles y no automatizadas.
· Si el hotel aprende a utilizar correctamente esta herramienta y huye de diversas acciones catalogadas como spam, podrá aprovecharse del hábito ya adquirido del huésped. Tan solo se trata de que el hotel sea capaz de ofrecer al huésped sus necesidades. Stay asegura que si el chat es transaccional, se pueden generar reservas y peticiones desde el propio chat que harán que se incremente el revenue generado por cada huésped.
Hasta aquí llegan las principales conclusiones del análisis realizado por Stay. La empresa está convencida de que el chat es una herramienta de comunicación muy útil. Como hemos dicho, este es el avance de una prueba piloto. Aún quedan conclusiones por sacar y darle forma a nuevas ideas que se adapten al huésped. Lo que sí podemos afirmar es que la mensajería instantánea es un canal que fomenta la comunicación en nuestro día a día, como resalta Stay: "no tiene por qué ser distinto para los huéspedes y el hotel."
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