LAS REDES SOCIALES EN LOS HOTELES II

La semana pasada estuvimos viendo la necesidad que tienen los hoteles de formar parte del mundo de las redes sociales. No obstante, solo vimos los beneficios que tenía estar presente en ellas y expusimos las principales redes sociales en uso, junto a las características que podía beneficiar al hotel de cada una de estas redes sociales. Motivo por el cual, esta semana hemos decidido hablar sobre la parte negativa de las redes sociales, los errores que cometen los hoteles con sus perfiles y como debemos afrontar las quejas que se realizan sobre el hotel.

  1) Olvidar el concepto de red social.
Muchas empresas caen en el error de utilizar sus perfiles única y exclusivamente para hablar sobre ellos, y hay que recordar que las redes sociales están para que las personas sean escuchadas y se puedan resolver sus dudas de forma dinámica.

El hotel debe publicar en sus perfiles lo que le interesa a sus clientes y no sus intereses como empresa.

  2) Requieren de un personal cualificado.
A pesar de que todo el mundo tiene redes sociales a día de hoy, un hotel no puede dejar el control de sus redes a una persona no cualificada. Porque como ya señalamos en la primera parte, todo lo que se publica en redes sociales puede afectar a la reputación del hotel.

  3) Tiempo de dedicación.
Llevar las redes sociales al día conlleva mucho tiempo, para llegar a conseguir grandes objetivos en redes sociales se necesita una buena estrategia de social media y esto implica constancia y no solo durante unos días. Conservar la posición supone tener en cuenta que este esfuerzo y dedicación debe ser constante a largo plazo.

  4) Exigen inversión para conseguir resultados.
Las plataformas que ofrecen una opción para páginas de negocios cada vez más estas restringiendo el alcance y la visibilidad orgánica incitando así a estas páginas a invertir en publicidad para poder alcanzar la visibilidad que desean.

  5) La reputación.
Tener perfiles en redes sociales no significa tener a todos los clientes satisfechos con las instalaciones y servicios. Si no sabemos utilizar estas herramientas y no se realiza una buena gestión puede producir un gran golpe en la reputación online del hotel.

  6) Convierte a la empresa en una diana para recibir graves críticas.
En ocasiones aparecen usuarios que se dedican a criticar todo lo que la empresa publica o comenta, en estos casos si no se consigue hacer cambiar la opinión del usuario y está provocando que otros usuarios (clientes potenciales) pongan en duda la credibilidad y la reputación del hotel se pueden bloquear las intervenciones de este usuario en la página.

  7) Un error puede dañar al hotel.
Cuando en la primera parte hablamos de los beneficios de tener perfiles en redes sociales, mencionamos la visibilidad que daba al hotel. Pero en el caso de cometer un error la visibilidad es un aspecto negativo. Porque el error quedará expuesto a todos los usuarios y en ocasiones eliminar la publicación no sirve para solucionar el problema puesto que algún usuario ya se habrá hecho con ella para difundirla.

Actualmente, es imposible estar exento de recibir algún comentario en redes sociales. No hace falta tener un perfil para que se hable del hotel, pero es recomendable ser consciente de que se dice sobre este en este mundo tan interconectado. Porque como ya comentamos en la primera parte, la forma de gestionar los comentarios tanto positivos como negativos puede afectar a la reputación online del hotel y el simple hecho de dar respuesta a  los comentarios puede cambiar la reputación que los usuarios se crean sobre el establecimiento, a partir de las opiniones de los demás usuarios.

El éxito radica en disponer de un plan de respuesta específico para afrontar las quejas que se reciban en las redes sociales del hotel. Para dar una imagen profesional es adecuado poseer un documento con los pasos a seguir bien definidos cuando aparece un comentario negativo o queja en los perfiles de la empresa. Todo comentario negativo, queja o crítica tiene un motivo, y si se trata de investigar el origen, la mayoría de las ocasiones se logra cambiar la opinión del usuario.

Un cliente descontento debe ser la prioridad, se debe mostrar interés por su problema. En muchas ocasiones, la falta de escucha por parte de la empresa y no dar respuesta a las quejas o críticas provoca una mala reputación online. La mejor arma para evitar esta situación, es hacer sentir al usuario que se le escucha y es una preocupación para el hotel.

Cuando se reciba una crítica se debe plantear como la opción de convertir a un cliente descontento en un gran admirador, siempre y cuando las cosas de hagan de forma adecuada. Veamos ahora unos puntos a tener en cuenta a la hora de responder estos comentarios que clasificamos como negativos:

· Actuar con rapidez. Como más tiempo resida una queja de un cliente en las redes sociales, mayor será el enfado y será visto por más usuarios. Cuestión que da posibilidad a que intervengan dando su opinión.

· Conservar la calma. Cuando un cliente esta disgustado puede decir cosas que en realidad no piensa por la alteración del momento. Que la respuesta del hotel sea calmada calmará también al usuario. En las redes sociales esto se puede conseguir utilizando palabras muy medidas y mostrando interés por el dialogo.

· Modestia y cercanía, independientemente del tamaño de la empresa si se comete un error se debe reconocer y actuar en consecuencia.

· Algo que se debe evitar es intentar tener la razón y actuar a la defensiva. Escuche lo que dice el cliente y empatice con él.

· Por norma general no debemos censurar nunca ningún comentario si no es incendiario, despectivo, racista, etc. Si el comentario es simplemente una crítica u opinión negativa no se debe eliminar porque lo único que se conseguirá es alimentar el enfado del usuario y puede generar un debate que afecte a la reputación del hotel.

· Personalizar cada respuesta, si la respuesta es estándar los usuarios lo perciben y no ayuda a resolver la situación.

· Tratar de trasladar la conversación a una herramienta privada que permita tener una conversación más discreta. Sin olvidar que al solucionar la situación en el ámbito privado se debe publicar algún comentario de forma que quede constancia pública de que la situación está remediada.

En muchas ocasiones el gestor de redes sociales no puede hacer nada para solucionar la queja de un usuario puesto que no entra dentro de sus posibilidades o porque la situación es ya irreparable. En estos casos desde los perfiles de la empresa debemos mostrar nuestro lado más empático con el usuario. Ver como la empresa responde a su queja con empatía y preocupación puede hacer mucho en el valor que el usuario tiene del hotel.